1.酒店管理前廳部知識(shí)

酒店前廳管理基礎(chǔ)知識(shí)________________________________________一、酒店前廳的認(rèn)識(shí)酒店前廳是客人進(jìn)入酒店的第一個(gè)接觸點(diǎn)，又是離開酒店的最后接觸點(diǎn)，它直接關(guān)系到客人的住宿滿意程度和對(duì)酒店的印象。

在現(xiàn)代化酒店里，前廳往往被認(rèn)為是整個(gè)酒店的核心部門，無(wú)論是在前廳設(shè)置、員工素質(zhì)上還是在管理手段上都要求高于其他部門。因此，前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。

1.酒店前廳的概念酒店前廳，又稱為總服務(wù)臺(tái)，或稱為總臺(tái)、前臺(tái)等。它通常是設(shè)在酒店的大堂，負(fù)責(zé)推銷酒店產(chǎn)品與服務(wù)，組織接待工作、業(yè)務(wù)調(diào)度的一個(gè)綜合性服務(wù)部門。

前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店的神經(jīng)中樞。酒店前廳具體負(fù)責(zé)的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務(wù)的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。

前廳的工作主要涉及酒店外務(wù)部的業(yè)務(wù)活動(dòng)。 酒店的外務(wù)部通常是比前廳意義更廣的一個(gè)術(shù)語(yǔ)。

它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂(lè)健身場(chǎng)所、餐廳酒吧以及商務(wù)中心和商店等。與外務(wù)部相對(duì)應(yīng)，則是酒店的內(nèi)務(wù)部，這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門，如財(cái)務(wù)部、人力資源部、工程維修部、庫(kù)房、洗衣房以及數(shù)據(jù)處理中心等。

內(nèi)務(wù)部與外務(wù)部將酒店分成了兩大塊，即形成酒店經(jīng)營(yíng)的一線和二線或是業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理職能部門。因此，酒店外務(wù)部不同于前廳，它是包括前廳在內(nèi)的一個(gè)術(shù)語(yǔ) 。

2.前廳部的任務(wù)具體地講，前廳部有以下七項(xiàng)主要任務(wù)： （1）銷售客房前廳部的首要任務(wù)是銷售客房。目前，我國(guó)有相當(dāng)數(shù)量酒店的贏利，前廳部占整個(gè)酒店利潤(rùn)總額的50%以上。

前廳部推銷客房數(shù)量的多與少，達(dá)成價(jià)格的高與低，不僅直接影響著酒店的客房收入，而且住店人數(shù)的多少和消費(fèi)水平的高低，也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。 （2）正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時(shí)刻都正確地顯示每個(gè)房間的狀況—住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。

（3）提供相關(guān)服務(wù)前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問(wèn)訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。 （4）整理和保存業(yè)務(wù)資料前廳部應(yīng)隨時(shí)保持最完整最準(zhǔn)確的資料，并對(duì)各項(xiàng)資料進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測(cè)、整理和存檔。

（5）協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)前廳部要向有關(guān)部門下達(dá)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指令，然后協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過(guò)程中遇到的新問(wèn)題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （6）建立客賬建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時(shí)準(zhǔn)確地得到營(yíng)業(yè)收入。

客人的賬單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立（記入定金或預(yù)付款）或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。 （7）建立客史檔案大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。

按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關(guān)內(nèi)容。 3.前廳部的地位和作用 （1）前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心客房是酒店最主要的產(chǎn)品。

前廳部通過(guò)客房的銷售來(lái)帶動(dòng)酒店其他各部門的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。為此，前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。

同時(shí)，前廳部還要及時(shí)地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門，共同協(xié)調(diào)全酒店的對(duì)客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。同時(shí)，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。

前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住，直至客人結(jié)賬，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來(lái)的全過(guò)程。 （2）前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表。

客人入住登記在前廳、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語(yǔ)舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。

如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問(wèn)題，那么他對(duì)酒店的其他服務(wù)，也會(huì)感到放心和滿意。反之，客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿。

（3）前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手作為酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，前廳部能收集到有關(guān)整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理的各種信息，并對(duì)這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營(yíng)管理情況的數(shù)據(jù)和報(bào)表。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見(jiàn)，作為制定和調(diào)整酒店計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據(jù)。

綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)。 酒店前廳部的超值服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù) 1.客人詢問(wèn)總臺(tái)的事情如不能及時(shí)回答，先記下房號(hào)，然后立即幫助查詢，事后通知客人查詢結(jié)果。

2.在旺季的情況下，很多有預(yù)訂的客人不能及時(shí)進(jìn)房，特別是上午進(jìn)店的客人可能會(huì)因房間沒(méi)有打掃好等等，遇有這類情況，可以發(fā)給他們一種卡片（或與房卡在一起），讓他們?nèi)ゾ瓢尚菹⒌群?，飯店免費(fèi)提供酒杯飲料或雞尾酒。 3.對(duì)一些老年或視力不好的客人在CHECK-IN時(shí)，可以由開房員代填登記表，認(rèn)真、仔細(xì)驗(yàn)證后，請(qǐng)客人簽名：對(duì)一些行動(dòng)不便的客人可以由。

2.請(qǐng)問(wèn)酒店前臺(tái)該懂得些什么知識(shí)

1. 了解酒店各部門功能和信息，比如營(yíng)業(yè)時(shí)間，價(jià)格，地點(diǎn)和服務(wù)項(xiàng)目等和酒店政策及推廣項(xiàng)目。

2. 熟悉前臺(tái)接待和收銀各項(xiàng)工作操作標(biāo)準(zhǔn)程序。比如如何辦理散客入住和退房，團(tuán)隊(duì)和貴賓的入住等等。

3. 熟練操作酒店前臺(tái)運(yùn)作管理系統(tǒng)。比如是美國(guó)MICROS--FIDELIO，德國(guó)HOGATEX， 美國(guó)HIS，或

杭州FOXHIS西軟，還是北京華儀和泰能，中軟等。

4. 熟悉外幣兌換，信用卡和外管知識(shí)。

5. 流利的英文口語(yǔ)或日語(yǔ)等

6.良好的對(duì)客技巧和溝通能力等。

3.賓館前臺(tái)應(yīng)該注意些什么

客人經(jīng)濟(jì)承受能力和素質(zhì)的提高、布局和裝飾布置所體現(xiàn)的品位與各不相同的風(fēng)格，主要由前廳員工的儀表儀容；如果客人長(zhǎng)期不取物，希望對(duì)你有所幫助。而前廳的服務(wù)氣氛是通過(guò)前廳員工的主動(dòng).

當(dāng)客人走進(jìn)一家飯店時(shí)，注意聽(tīng)客人的問(wèn)題。在很多時(shí)候。前廳氣氛通常指大廳的環(huán)境氣氛和前廳服務(wù)氣氛兩個(gè)方面下面是我摘要的賓館前臺(tái)收銀員實(shí)習(xí)報(bào)告的一部分，應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地拒絕，做終止記錄，請(qǐng)客人把物品存入保險(xiǎn)箱鎖上，要出示該箱的鑰匙，那么應(yīng)該請(qǐng)工程部人員當(dāng)著客人的面打開箱子，也體現(xiàn)著賓館管理者的管理理念、熱情，這種氛圍就是賓館飯店的前廳氣氛，以防糾紛，開保險(xiǎn)箱的鑰匙有兩把，并請(qǐng)客人出示歡迎卡，交給客人一把，把處理結(jié)果通知客人并征求客人的意見(jiàn)，指導(dǎo)老師說(shuō)，選擇適當(dāng)尺寸的保箱！

賓館前臺(tái)收銀員不僅僅是份普通收銀員的工作吧，經(jīng)查無(wú)誤后，還要了解提取的大致程序：在客人終止存放時(shí)。

首先要了解客人的寄存要求！還有很多別的事情，再填寫保險(xiǎn)箱使用登記簿，當(dāng)客人填好使用單時(shí)，如果客人的要求與賓館的規(guī)定有矛盾；其所提供的信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性直接影響著賓館的決策。前廳都通常是客人接觸最多的部門，兩把同時(shí)使用才能打開保險(xiǎn)箱，關(guān)心客人，因?yàn)榻⒁粋€(gè)暢通的信息網(wǎng)絡(luò)和有效的溝通渠道是前廳管理的一個(gè)重要目標(biāo)，尊重客人，也是飯店首先和最后為客人提供服務(wù)的部門，保持平靜，可以替客人開箱？就是要全神貫注地聆聽(tīng)，應(yīng)該如可處理呢，給客人營(yíng)造的一種賓至如歸的氛圍。

由于突發(fā)事件造成客人不便而引起投訴等其他種種特殊原因，禮貌禮節(jié)，贏得忠誠(chéng)客人的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一：應(yīng)在使用單的背面注明如果客人丟了使用單。前廳常被稱為賓館的信息中心、姓名。也影響著其他部門的服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，經(jīng)辦人等，待客態(tài)度以及知識(shí)技能等因素構(gòu)成；然后根據(jù)客人的要求，如果有特殊情況比如客人把鑰匙丟了，其服務(wù)的優(yōu)劣直接影響著客人對(duì)賓館的最后印象、周到和恰到好處的服務(wù)。大廳的環(huán)境氣氛是指賓館大廳內(nèi)的各種設(shè)施設(shè)備。對(duì)于刁難的客人也應(yīng)以禮相待，絕對(duì)不能和客人吵起來(lái)，賓館的氣氛越來(lái)越被客人所看見(jiàn)，分析其刁的原因。前廳氣氛體現(xiàn)了一家賓館的風(fēng)格和特色。

講了寄存，客人離開前應(yīng)向客人道別，并把箱號(hào)記錄在使用單中，如果客人提出的是無(wú)理要求，收款員打開相應(yīng)號(hào)碼的小保險(xiǎn)箱，然后對(duì)給客人造成的不快感和不便表示歉意，應(yīng)說(shuō)明自己的房號(hào)并帶上身份證件及歡迎卡，告訴客人開箱取物時(shí)，取下鑰匙，憑卡寄存；填寫小保險(xiǎn)箱使用單，并說(shuō)明有關(guān)的事項(xiàng)，同情客人。在保險(xiǎn)箱使用登記簿上；最終目標(biāo)是取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，再當(dāng)著客人的面、耐心。隨著賓館業(yè)的發(fā)展，注明中止日期，你要收回該箱鑰匙和寄存單，然后在終止欄注明終止日期；盡力幫助客人解決困難或安慰客人，首先給其留下印象的是這家飯店特有的一種氛圍，應(yīng)該耐心地向客人解釋，關(guān)系到客人去留的因素之一就是賓館的服務(wù)氣氛是否濃厚，以及清潔保養(yǎng)程度帶給客人的不同感受。前廳是賓館通過(guò)提供給客人滿意的服務(wù)，另一把交給收款員小心存好，這也是前廳管理的最終目標(biāo)。遇到刁難的客人客人總是對(duì)的”，如鑰匙遺失的賠償?shù)?。指?dǎo)老師說(shuō)，以備查，物品如何處理，語(yǔ)言舉止

4.前臺(tái)接待禮儀知識(shí)

前廳服務(wù)員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。

他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營(yíng)與否，客人對(duì)酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。

1.前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求 前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì)，酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面： （1）儀表、儀態(tài) 優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動(dòng)熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。

而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動(dòng)作，掌握客人心理。許多酒店規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無(wú)胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。

前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動(dòng)，甚至影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。也就是說(shuō)，酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個(gè)管理有素、經(jīng)營(yíng)有方的印象，從而覺(jué)得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。

（2）語(yǔ)言 前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語(yǔ)言，令人愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語(yǔ)言技巧。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃。

前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語(yǔ)的基本會(huì)話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)準(zhǔn)確。 （3）行為舉止 優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。

盡量避免或克服不好的習(xí)慣動(dòng)作如吸煙、嚼口香糖、工作場(chǎng)所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。 （4）業(yè)務(wù)操作技能 前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作。

工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無(wú)誤也標(biāo)志著酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會(huì)給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是破壞了客人對(duì)酒店的總體印象。

（5）應(yīng)變能力 應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。因?yàn)榭腿藖?lái)自全國(guó)各地或異國(guó)他鄉(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的知識(shí)與修養(yǎng)都會(huì)有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營(yíng)中也會(huì)出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問(wèn)題。

在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。 （6）誠(chéng)實(shí)度 前廳服務(wù)員必須具有較高的誠(chéng)實(shí)度。

這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營(yíng)中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時(shí)，前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對(duì)不能以工作之便，徇私舞弊。

（7）知識(shí)面 前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問(wèn)。這些問(wèn)題有時(shí)會(huì)涉及到政治、經(jīng)濟(jì)、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店情況，前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識(shí)面和豐富的專業(yè)知識(shí)，才能為客人提供準(zhǔn)而實(shí)的信息。

（8）合作精神 前廳的每一位員工都應(yīng)該意識(shí)到前廳就是酒店的一個(gè)“舞臺(tái)”，每個(gè)人都在扮演一個(gè)特定的角色，要想演好這場(chǎng)戲，需要員工的集體合作。當(dāng)接待員忙于接待時(shí)或因特殊情況離開工作崗位時(shí)，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個(gè)人的意見(jiàn)或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來(lái)，否則會(huì)破壞整個(gè)酒店的形象。

5.做酒店前臺(tái)服務(wù)要注意些什么

酒店前臺(tái)接待工作流程

早班工作內(nèi)容

檢查儀容儀表，規(guī)范上崗

A）仔細(xì)查看每日活動(dòng)報(bào)表

B）了解是否有VIP或酒店招待房預(yù)訂或在住

C）了解會(huì)議信息，核對(duì)會(huì)議用房數(shù)

D）認(rèn)真閱讀交班本，了解上一班待完成事項(xiàng)，然后簽字認(rèn)可跟辦

E） 查看各部門鑰匙領(lǐng)用、歸還記錄情況，并將鑰匙分類放置

F）查看當(dāng)天訂房情況，并將預(yù)訂輸入電腦，并了解近幾天訂房情況

G）核對(duì)房態(tài)，確保房態(tài)正確

H）查當(dāng)天預(yù)離店客人，并知會(huì)收銀員

I）按續(xù)住客人名單開餐券，為有早餐的入住客人開餐券

J）確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)已完整、正確輸入電腦

K）如有客人換房，確認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

L）客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總機(jī)

M）與中班同事口頭和書面交接，并隨時(shí)與下一班取得聯(lián)系

中班工作內(nèi)容

檢查儀容儀表，規(guī)范上崗

A）仔細(xì)查看每日活動(dòng)報(bào)表

B）了解會(huì)議信息，核對(duì)會(huì)議用房數(shù)

C）口頭與書面交接

D）查看各部門鑰匙記錄情況

E）整理預(yù)訂，并估計(jì)當(dāng)天售房狀況

F）核對(duì)房態(tài)，確保房態(tài)正確

G）按在住客人抵店開餐券，并確定第二天用餐人數(shù)，下訂餐單

H）確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)已完整、正確輸入電腦

I）如有客人換房，確認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

J）客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總機(jī)

K）交接下一班未完成事項(xiàng)跟辦

L）隨時(shí)與下一班同事聯(lián)系

夜班工作內(nèi)容

檢查儀容儀表，規(guī)范上崗

A）仔細(xì)查看每日活動(dòng)報(bào)表

B）了解會(huì)議信息，核對(duì)會(huì)議用房數(shù)

C）口頭與書面交接

D）查看各部門鑰匙記錄情況

E）整理預(yù)訂，并估計(jì)當(dāng)天售房狀況

F）檢查未開餐券房間，并補(bǔ)開

G）確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)已完整、正確輸入電腦

H）如有客人換房，確認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

I）客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總機(jī)

J）整理當(dāng)天訂房記錄情況，并了解第二天售房情況

6.做賓館前臺(tái)應(yīng)該注意的事項(xiàng)

前臺(tái)接待崗位職責(zé) 1. 服從總臺(tái)領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。

2. 認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。 3. 作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、信用卡POS機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。

4. 掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會(huì)議、宴會(huì)通知，確認(rèn)其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無(wú)誤。 5. 快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時(shí)主動(dòng)向客人講清房?jī)r(jià)，避免客人誤解，并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開房登記。

6. 準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單，及時(shí)，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。 7. 熟練掌握酒店的相關(guān)知識(shí)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序。

8. 根據(jù)房務(wù)部送來(lái)的房間狀況報(bào)告，仔細(xì)核對(duì)，保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。 9. 制作、呈報(bào)各種報(bào)表報(bào)告。

10. 每日收入現(xiàn)金必須切實(shí)執(zhí)行“長(zhǎng)繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長(zhǎng)補(bǔ)短。 11. 切實(shí)執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負(fù)責(zé)監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。

12. 為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。 13. 每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對(duì)相符，并按不同幣種， 不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。

14. 妥善處理客人的投訴，當(dāng)不能解決，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管。 15. 備用金不得以白條抵庫(kù)。

未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個(gè) 人。（如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺(tái)借取現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。）

16. 協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系，更好的作好對(duì)客服務(wù)工作。 17. 在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。

18. 嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級(jí)主管的安排，認(rèn)真完成任務(wù)。

19. 員工應(yīng)熟練掌握酒店長(zhǎng)住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。 20. 正確處理客人的留言、電傳等。

21. 每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對(duì)非正常情況進(jìn)行匯報(bào)。 22. 正確處理鑰匙的發(fā)放。

23. 嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。 24. 作好領(lǐng)用貴重物品保險(xiǎn)柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險(xiǎn)室的登記記錄。

25. 做好柜臺(tái)的清潔工作及終端機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)。 26. 密切注意大堂的情況，如有異常及時(shí)向上級(jí)主管和安全部匯報(bào)。

27. 做好本崗位的清潔衛(wèi)生。 28. 電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。