1.售后服務的基本知識

"售后服務" 在學術文獻中的解釋

1、售后服務是指凡與所推銷產(chǎn)品有連帶關系具有益于購買者的服務，主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術培訓等方面的服務.售后服務是企業(yè)競爭的強有力手段，誰的售后服務好，誰就有可能占有市場，贏得消費者

2、貨商提供商品、供貨商解決客戶的咨詢，或稱為售后服務.一個商務活動的開始，是有潛在的客戶被要出售的商品所吸引為前提條件的

3、售后服務是指經(jīng)營者在消費者購買其商品后為實現(xiàn)商品的應有作用如送貨上門、安裝調(diào)試、上門維修、實行退換、咨詢解答、技術培訓等

4、所謂售后服務，是指在商品售出以后所提供的各種服務活動.從營銷工作來看，售后服務也是一種促銷手段.《公告》是目前政府部門對汽車產(chǎn)品管理的最重要手段之一，也是我們進行汽車產(chǎn)品認證的重要一環(huán)

5、售后服務是指為消費者入住后提供的服務.售后服務直接關系到消費者長期居住的舒適性和安全性，其優(yōu)劣是消費者關注的熱點，也直接影響企業(yè)品牌的市場延伸性

6、日常生活中所謂的售后服務主要是指盡可能通知客戶到維修點做定期保養(yǎng).即使許多品牌根據(jù)季節(jié)不同為車主舉辦知識講座主要目的還僅僅是提高品牌印象的新聞炒作.售后服務離完全的“網(wǎng)絡化”管理相距甚遠

7、售后服務是指企業(yè)在用戶購買本企業(yè)產(chǎn)品以后，向用戶提供的有關安裝，使用和維修等方面的指導或工藝性活動.它的主要內(nèi)容包括：o）及時供應用戶備附件

8、所謂售后服務，是指債券在整個流通領域中的轉(zhuǎn)讓、兌付環(huán)節(jié).有人認為債券只要完成第一階段（發(fā)行階段）就高枕無憂，萬事大吉

9、因此，對新聞媒介而言，所謂“售后服務”，主要是指新聞信息產(chǎn)品到達受眾后，進人精神消費領域后繼續(xù)提供的各項服務工作

10、“售后服務”是指：交易達成后，企業(yè)圍繞顧客所進行的一切活動.其目的是為購房者提供更多的保障，提高購房者的滿意度，建立顧客忠誠

11、為解決顧客需要而提供服務早期的服務是企業(yè)為出售產(chǎn)品而提供的一項功能是企業(yè)生產(chǎn)過程的延伸是附屬于企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)過程屬于企業(yè)的一種輔助職能因此又稱為售后服務

2.客服基本知識有那些

顧客服務中的八類服務：

1、信息與咨詢：

在信息咨詢方面，我們特別強調(diào)服務人員之間的直接交流。這種對話的方式不但有效而且富有人情味，可以促進企業(yè)與顧客之間的關系。在這個過程中服務人員應當對顧客所處的形式有一個清晰的了解引導顧客說出真正的困難，并引導他們解決問題。如果服務人員能夠提出主動咨詢，不斷與擁護加強聯(lián)系，并關心他們對產(chǎn)品的使用狀況就更有意義。

2、演示、操作與解說：

演示操作與解說作為顧客服務活動中的一個重要組成方面，應該具備三個特征：邏輯性、全面性、人情性。

3、人情味：

主要是指經(jīng)營者對顧客的好客感及關心的行為。還表現(xiàn)在對顧客人身及財務的關懷和保護。最后，人情味還體現(xiàn)在服務人員為顧客爭包裝產(chǎn)品、搬運產(chǎn)品上。

4、訂購：

訂購的過程一定要禮貌、快捷、準確、盡可能的讓顧客花費最小的力氣。一定要讓顧客知道要在何時、何地以及如何訂購，否則顧客會感到不滿。訂購時可以由服務人員引導顧客進行。

5、賬單處理與付款：

付款的方式應當便捷安全，付款的方式應該有多種，另外要保證付款的安全性。防止刺激顧客。

6、交貨服務：

及時、送貨到地。

7、售后服務：

包括產(chǎn)品的安裝、產(chǎn)品的調(diào)試、產(chǎn)品的維修與保養(yǎng)、對用戶的指導與培訓、對用戶的拜訪與聯(lián)系五個方面。

8、其他：

大致包括四個內(nèi)容：特殊的服務要求、顧客的贊揚或抱怨、特殊問題處理、賠償。

9.顧客服務的基本原則

◎ 顧客至上 ◎ 盡量讓顧客滿意 ◎ 通過細微事情讓顧客感到滿意

◎ 確保做到最好 ◎ 永不間斷提供優(yōu)質(zhì)服務

3.售后客服的工作內(nèi)容

看上去就你這個客服工作權利還不小呢，我認為你工作的主要關鍵點有：

1、對公司售后人員沒有做好的或客戶仍有意見的做好合理解釋，首先撐握一點的溝通技巧，再就是熟悉公司的產(chǎn)品，以及各項制度，只有熟悉了才能拿捏得好。

2、學會正確介定售后人員的工作情況有。并做好上報工作。

3、看似你現(xiàn)在的工作，是監(jiān)督公司售后維護人員，其實關鍵還是，搞清客情關系，為公司爭取口碑，避免不必要的麻煩。

我是外行，不多說了，說錯了還請諒解！

4.我是一名售后服務人員 因公司現(xiàn)要考售后服務的一些常識

售后服務禮儀

相對于售前服務而言，售后服務重在爭取取消者的信任和安全感，它是指在商品進入消費領域即到達消費者手中之后，企業(yè)繼續(xù)向顧客提供各項服務的做法.其內(nèi)容主要有以下幾個方面：

1.送貨服務.

即商品以自有社陪為顧客送貨上門.參加這項服務的工作人員，一定要注意對顧客的態(tài)度，不可因遇到困難（如商品過于沉重或顧客房屋過于狹窄等）而向顧客發(fā)火，更要注意對貨物輕拿輕放，不能因它已售出而不加愛惜.

2.安裝服務.

即由商店或廠家派專人免費為顧客安裝一些需要在使用之處安裝的商品，如電視機，點冰箱，并且當場測試.

3.”三包”服務

即商品售后在一定的期限內(nèi)包修，包換，包退.售貨員及有關服務人員應該以理解和同情的態(tài)度對待要求這種服務的顧客.耐心地幫助對方，共同查找售出商品的問題，并且?guī)椭S修或者退換.決不能以”售出一個算一個”的僥幸心理，拒絕顧客的要求.有的企業(yè)對某些產(chǎn)品在維修期間免費借給顧客代用品，這可以解決顧客在其用品在維修期間不能使用的困難，為顧客造成一種方便.

4.根據(jù)顧客的要求，對商品進行包裝，可以有單獨商品包裝，組合商品包裝，散裝商品小包裝，禮品包裝等多種方式.

5.與顧客保持經(jīng)常性的聯(lián)系.

注意收集顧客對商品，服務的意見及對發(fā)生古裝的商品的意見和建議.維修服務點的負責人應經(jīng)訪問曾維修過商品的客戶.倘遇到顧客因商品發(fā)生故障而遭受重大損失時，服務點的負責人或企業(yè)的高層管理人員應該親自登門到權并且慰問.此外，還可以派出專人，經(jīng)常去調(diào)查克服對現(xiàn)有產(chǎn)品的不滿意之處及其要求和希望，了解消費者的心態(tài)和市場需求的信息.

為了做好售后服務工作，最好能建立以下兩類檔案資料：一是客戶資料.包括客戶的姓名，地址，電話號碼，擁有本產(chǎn)品的種類等.二是服務資料.包括發(fā)生故障的擦黑年品及其故障情況，接到客戶通知的時間及派出維修人員的時間，完成工作的時間，需要維修和更換的零件種類，損壞情形及原因分析，客戶對產(chǎn)品的及客戶對服務的意見，等等.

售后服務也是一種手段，其目的是為了迅速將消費者的意見反饋給生產(chǎn)部門，作為改進產(chǎn)品的參考，從而最終進一步地促進銷售.售后服務不一定要等售出商品出了問題，接到顧客通知之后才登門修理，而可以定期上門為客戶檢修，為之提供較強的使用安全感.

5.客服服務知識

客服分類 分為文字客服和視頻客服。

文字客服是指主要以打字聊天的形式向客戶服務，視頻客服是指主要以語音視頻的形式向客戶服務。 編輯本段 商業(yè)流程 客戶服務在商業(yè)實踐中一般會分為三類，即：售前服務、售中服務、售后服務。

售前服務一般是指企業(yè)在銷售產(chǎn)品之前為顧客提供的一系列活動，如市場調(diào)查、產(chǎn)品設計、提供使用說明書、提供咨詢服務等。售中服務則是指在產(chǎn)品交易過程中銷售者向購買者提供的服務，如接待服務、商品包裝服務等。

售后服務是指凡與所銷售產(chǎn)品有連帶關系，并且有益于購買者特征的服務，主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術培訓等方面的服務。 編輯本段 服務外包 客戶服務外包是指支持與客戶聯(lián)絡中心相關的客戶服務活動及其業(yè)務流程的咨詢服務和外包服務：客戶服務外包市場可以劃分為下列子流程： 客戶分析 這類服務負責收集、管理、分析、應用客戶數(shù)據(jù)，對營銷、銷售與服務進行支持。

具體的服務有：分析/數(shù)據(jù)挖掘服務、數(shù)據(jù)準備與強化、促銷活動管理/執(zhí)行、以客戶為中心的數(shù)據(jù)倉庫開發(fā)、客戶數(shù)據(jù)集成服務、客戶數(shù)據(jù)分析服務。 客戶服務 這類活動是指與客戶進行交流的流程，它負責處理開票請求、賬戶維護、服務分派、時間安排、一般信息。

客戶服務通常是通過電話進行，但也可以通過電子郵件、聊天、傳真、自服務或郵件進行。 履行訂單 這類服務由前臺客戶交互中心服務和實時訂單管理、自動化支付處理、后臺物流及返還物流組成，為履行產(chǎn)品訂單提供支持。

集成的分銷服務還包括庫存、運輸和倉庫管理。 技術支持。

技術支持是指為軟件、系統(tǒng)及其他消費者產(chǎn)品或設備提供支持。技術支持外包供應商代表獨立軟件供應商（ISV）或OEM接受用戶打來的電話，負責解決用戶的問題。

這里涉及到的交互通常有：電話支持、維護一個自支持的網(wǎng)站、分派服務技術員、將部分重要電話轉(zhuǎn)給ISV或OEM。 客戶服務：是以有效成本的方式，提供供應鏈客戶顯著附加價值利益的程序。

編輯本段 客戶流失 1、客戶流失的代價不僅僅表現(xiàn)為失去實際營業(yè)額。其潛在波動影響意味著更大的損失。

2、客戶流失源于價值、系統(tǒng)以及人員等三方面的問題。以下是對客戶流失的原因的分析和防范： 客戶流失已成為很多企業(yè)所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個老客戶會帶來巨大損失，需要企業(yè)至少再開發(fā)十個新客戶才能予以彌補。

但當問及企業(yè)客戶為什么流失時，很多企業(yè)老總一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠惶誠恐。 客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致企業(yè)客戶流失的最關鍵因素，一般表現(xiàn)在以下幾個方面： A、企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，客戶利益受損。

對于呼叫中心來講，如果電話客戶打不進，或者打進了總是掉線、占線，信息員服務不周到等，都屬于質(zhì)量上的問題。 客戶會因為這些原因而轉(zhuǎn)向其它的同類服務商。

B、企業(yè)缺乏創(chuàng)新，客戶"移情別戀"。任何產(chǎn)品都有自己的生命周期，隨著市場的成熟及產(chǎn)品價格透明度的增高，產(chǎn)品帶給客戶的利益空間往往越來越小。

若企業(yè)不能及時進行創(chuàng)新，客戶自然就會另尋他路，畢竟利益才是維系廠商關系的最佳杠桿。當呼叫中心的服務模式過于單調(diào)，不能滿足客戶需要的發(fā)展的時候，客戶也會尋求其它的服務商家。

所以，呼叫中心的產(chǎn)品也應該不斷的開發(fā)利用。 C、內(nèi)部服務意識淡薄。

員工傲慢、客戶提出的問題不能得到及時解決、咨詢無人理睬、投訴沒人處理、服務人員工作效率低下也是直接導致客戶流失的重要因素。呼叫中心是以為客戶提供方便和服務來獲取利益的，如果內(nèi)部員工的服務意識淡薄，很易想象會是一個什么樣的情況。

D、員工跳槽，帶走了客戶。很多企業(yè)由于在客戶關系管理方面不夠細膩、規(guī)范，客戶與企業(yè)之間業(yè)務員的橋梁作用就被發(fā)揮得淋漓盡致，而企業(yè)自身對客戶影響相對乏力，一旦業(yè)務人員跳槽，老客戶就隨之而去。

與此帶來的是競爭對手實力的增強。 E、客戶遭遇新的誘惑。

市場競爭激烈，為能夠迅速在市場上獲得有利地位，競爭對手往往會不惜代價以優(yōu)厚條件來吸引那些資源豐厚的客戶。"重金之下，必有勇夫"，客戶"變節(jié)"也不是什么奇怪現(xiàn)象了。

F、企業(yè)管理不平衡，令中小客戶離去。營銷人士都知道2、8法則，很多企業(yè)都設立了大客戶管理中心，對小客戶則采取不聞不問的態(tài)度。

廣告促銷政策也都向大客戶傾斜，使得很多小客戶產(chǎn)生心理不平衡而離去。 G、市場波動導致失去客戶： 任何企業(yè)在發(fā)展中都會遭受震蕩，企業(yè)的波動期往往是客戶流失的高頻段位，因為企業(yè)高層出現(xiàn)矛盾，也常出現(xiàn)客戶流失，在有一個問題就是企業(yè)資金出現(xiàn)暫時的緊張、比如出現(xiàn)意外的災害等等，都會讓市場出現(xiàn)波動，這時候，嗅覺靈敏的客戶們也許就會出現(xiàn)倒戈。

編輯本段 規(guī)范用語 開頭語以及問候語 1、問候語：“您好，歡迎致電XX客戶服務熱線，客服代表YYY很高興為您服務，請問有什么可以幫助您！” 不可以說：“喂，說話呀！” 2、客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好?！睍r，客戶代表應禮貌回應：“您好，請問有什么可以幫助您？” 不可以說：“喂，說吧！” 2、當已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，客戶。

6.客服服務知識

客服分類 分為文字客服和視頻客服。

文字客服是指主要以打字聊天的形式向客戶服務，視頻客服是指主要以語音視頻的形式向客戶服務。 編輯本段 商業(yè)流程 客戶服務在商業(yè)實踐中一般會分為三類，即：售前服務、售中服務、售后服務。

售前服務一般是指企業(yè)在銷售產(chǎn)品之前為顧客提供的一系列活動，如市場調(diào)查、產(chǎn)品設計、提供使用說明書、提供咨詢服務等。售中服務則是指在產(chǎn)品交易過程中銷售者向購買者提供的服務，如接待服務、商品包裝服務等。

售后服務是指凡與所銷售產(chǎn)品有連帶關系，并且有益于購買者特征的服務，主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術培訓等方面的服務。 編輯本段 服務外包 客戶服務外包是指支持與客戶聯(lián)絡中心相關的客戶服務活動及其業(yè)務流程的咨詢服務和外包服務：客戶服務外包市場可以劃分為下列子流程： 客戶分析 這類服務負責收集、管理、分析、應用客戶數(shù)據(jù)，對營銷、銷售與服務進行支持。

具體的服務有：分析/數(shù)據(jù)挖掘服務、數(shù)據(jù)準備與強化、促銷活動管理/執(zhí)行、以客戶為中心的數(shù)據(jù)倉庫開發(fā)、客戶數(shù)據(jù)集成服務、客戶數(shù)據(jù)分析服務。 客戶服務 這類活動是指與客戶進行交流的流程，它負責處理開票請求、賬戶維護、服務分派、時間安排、一般信息。

客戶服務通常是通過電話進行，但也可以通過電子郵件、聊天、傳真、自服務或郵件進行。 履行訂單 這類服務由前臺客戶交互中心服務和實時訂單管理、自動化支付處理、后臺物流及返還物流組成，為履行產(chǎn)品訂單提供支持。

集成的分銷服務還包括庫存、運輸和倉庫管理。 技術支持。

技術支持是指為軟件、系統(tǒng)及其他消費者產(chǎn)品或設備提供支持。技術支持外包供應商代表獨立軟件供應商（ISV）或OEM接受用戶打來的電話，負責解決用戶的問題。

這里涉及到的交互通常有：電話支持、維護一個自支持的網(wǎng)站、分派服務技術員、將部分重要電話轉(zhuǎn)給ISV或OEM。 客戶服務：是以有效成本的方式，提供供應鏈客戶顯著附加價值利益的程序。

編輯本段 客戶流失 1、客戶流失的代價不僅僅表現(xiàn)為失去實際營業(yè)額。其潛在波動影響意味著更大的損失。

2、客戶流失源于價值、系統(tǒng)以及人員等三方面的問題。以下是對客戶流失的原因的分析和防范： 客戶流失已成為很多企業(yè)所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個老客戶會帶來巨大損失，需要企業(yè)至少再開發(fā)十個新客戶才能予以彌補。

但當問及企業(yè)客戶為什么流失時，很多企業(yè)老總一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠惶誠恐。 客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致企業(yè)客戶流失的最關鍵因素，一般表現(xiàn)在以下幾個方面： A、企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，客戶利益受損。

對于呼叫中心來講，如果電話客戶打不進，或者打進了總是掉線、占線，信息員服務不周到等，都屬于質(zhì)量上的問題。 客戶會因為這些原因而轉(zhuǎn)向其它的同類服務商。

B、企業(yè)缺乏創(chuàng)新，客戶"移情別戀"。任何產(chǎn)品都有自己的生命周期，隨著市場的成熟及產(chǎn)品價格透明度的增高，產(chǎn)品帶給客戶的利益空間往往越來越小。

若企業(yè)不能及時進行創(chuàng)新，客戶自然就會另尋他路，畢竟利益才是維系廠商關系的最佳杠桿。當呼叫中心的服務模式過于單調(diào)，不能滿足客戶需要的發(fā)展的時候，客戶也會尋求其它的服務商家。

所以，呼叫中心的產(chǎn)品也應該不斷的開發(fā)利用。 C、內(nèi)部服務意識淡薄。

員工傲慢、客戶提出的問題不能得到及時解決、咨詢無人理睬、投訴沒人處理、服務人員工作效率低下也是直接導致客戶流失的重要因素。呼叫中心是以為客戶提供方便和服務來獲取利益的，如果內(nèi)部員工的服務意識淡薄，很易想象會是一個什么樣的情況。

D、員工跳槽，帶走了客戶。很多企業(yè)由于在客戶關系管理方面不夠細膩、規(guī)范，客戶與企業(yè)之間業(yè)務員的橋梁作用就被發(fā)揮得淋漓盡致，而企業(yè)自身對客戶影響相對乏力，一旦業(yè)務人員跳槽，老客戶就隨之而去。

與此帶來的是競爭對手實力的增強。 E、客戶遭遇新的誘惑。

市場競爭激烈，為能夠迅速在市場上獲得有利地位，競爭對手往往會不惜代價以優(yōu)厚條件來吸引那些資源豐厚的客戶。"重金之下，必有勇夫"，客戶"變節(jié)"也不是什么奇怪現(xiàn)象了。

F、企業(yè)管理不平衡，令中小客戶離去。營銷人士都知道2、8法則，很多企業(yè)都設立了大客戶管理中心，對小客戶則采取不聞不問的態(tài)度。

廣告促銷政策也都向大客戶傾斜，使得很多小客戶產(chǎn)生心理不平衡而離去。 G、市場波動導致失去客戶： 任何企業(yè)在發(fā)展中都會遭受震蕩，企業(yè)的波動期往往是客戶流失的高頻段位，因為企業(yè)高層出現(xiàn)矛盾，也常出現(xiàn)客戶流失，在有一個問題就是企業(yè)資金出現(xiàn)暫時的緊張、比如出現(xiàn)意外的災害等等，都會讓市場出現(xiàn)波動，這時候，嗅覺靈敏的客戶們也許就會出現(xiàn)倒戈。

編輯本段 規(guī)范用語 開頭語以及問候語 1、問候語：“您好，歡迎致電XX客戶服務熱線，客服代表YYY很高興為您服務，請問有什么可以幫助您！” 不可以說：“喂，說話呀！” 2、客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好。”時，客戶代表應禮貌回應：“您好，請問有什么可以幫助您？” 不可以說：“喂，說吧！” 2、當已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，客戶。

7.客服的工作內(nèi)容

原發(fā)布者：channel8068

客服人員工作職責客戶服務（一）崗位職責與規(guī)范目的：使客服代表明確自己的崗位職責和所要認真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。第一條服務宗旨服務與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。我們的目標：與客戶攜手共同打造一流的數(shù)字化教育產(chǎn)品。第二條服務對象已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標客戶。第三條服務信念熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。敬業(yè)——對工作竭盡全力、盡職盡責，使敬業(yè)成為職業(yè)習慣。勤勉——對于本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守。創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。服從——應服從上級領導的指示及工作安排，按時完成本職工作。第四條客服人員的素質(zhì)要求（1） 經(jīng)驗：具有客服工作經(jīng)驗，了解客戶需求，熟悉企業(yè)運作方式和服務途徑；（2） 職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識，學習能力強，快速接受新產(chǎn)品知識；（3） 交際能力：語言表達能力強，對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感；（4） 應變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力強，能夠主動掌控話題并恰當解決問題；（5） 窗口形象：形象好，氣質(zhì)佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風度；（6） 工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。第五

8.售后客服的主要工作是什么呢

售后處理客戶抱怨與投訴的方法：

1、耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。

2、態(tài)度好一點

客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題。

3、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當天給客戶答復。

4、語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。

5、補償多一點

客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該企業(yè)的產(chǎn)呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業(yè)認為有發(fā)票進行補償才能定位客戶的，應該盡量補償多一點，有時是物質(zhì)及精神補償同時進行，多一點的補償金（當然，這點得按公司規(guī)定），客戶得到額外的收獲，他們會理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信心的。

6、層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別，如本企業(yè)領導出面（或服務人員任職為某部門領導）或聘請知名人士協(xié)助等。

7、辦法多一點

很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問、道歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會，或者給他們獎勵等等。

9.客服人員售后服務如何做

售后服務是增值、保值的重要環(huán)節(jié)。一旦沒有售后服務，業(yè)務就無法長期、快速、蓬勃發(fā)展。每個人都有一個目的就是要把自己的商品賣出去但是多數(shù)人只是想到如何把東西賣出去沒有想顧客收到會喜歡嗎？所以一般大的網(wǎng)店他們的售后服務都是很專業(yè)。下面是收集整理的售后服務方面知識

樹立售后服務觀念

編輯本段

1.售后服務是整個物品銷售過程的重點之一。好的售后服務會帶給買家非常好的購物體驗，可能使這些買家成為你忠實用戶，以后經(jīng)常購買你店鋪內(nèi)的物品。

2.做好售后服務，首先要樹立正確的售后服務觀念。服務觀念是長期培養(yǎng)的一種個人（或者店鋪）的魅力，賣家都應該建立一種"真誠為客戶服務"的觀念。

3.服務有時很難做到讓所有用戶百分之百滿意。但只要你在"真誠為客戶服務"的指導下，問心無愧地做好售后服務，相信一定會得到回報的。

4.賣家應該重視和充分把握與買家交流的每一次機會。因為每一次交流都是一次難得地建立感情，增進了解，增強信任的機會。買家也會把他們認為很好的賣家推薦給更多的朋友。

交易結(jié)束及時聯(lián)系

編輯本段

物品成交后賣家應主動和買家聯(lián)系，避免成交的買家由于沒有及時聯(lián)系而流失掉。及時聯(lián)系買家應該做到：

1.發(fā)送自己制作的成交郵件模版或者旺旺信息，可以包括：銀行賬號，應付金額，匯款方式等等。為了怕收到很多相同金額的匯款，你可以加入編號一欄讓買家匯款的時候注明，這樣也方便你查尋。

2.為了避免沖動性購物的買家流失掉，趁熱打鐵至關重要！建議物品成交的當天就發(fā)出成交郵件！

3.由于網(wǎng)絡有時不穩(wěn)定，有些買家的郵箱不一定能夠收到你的郵件。因此如果當你的顧客2天內(nèi)沒有回復你的郵件，你可以主動打電話詢問是否收到成交郵件或者旺旺留言。