1.服務(wù)員的基本常識(shí)

一）、講標(biāo)準(zhǔn)普通話，對(duì)客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強(qiáng)、服從管理，與本部門(mén)員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。

（二）、熟練掌握服務(wù)技能、清潔標(biāo)準(zhǔn)，保持部門(mén)各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。 （三）、堅(jiān)守崗位，不準(zhǔn)到無(wú)關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，解決不了的立即向上級(jí)主管報(bào)告。

（四）、負(fù)責(zé)檢查各部設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)報(bào)請(qǐng)維修項(xiàng)目。 （五）、提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門(mén)所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。

（六）、填寫(xiě)單據(jù)時(shí)，字跡清楚，書(shū)寫(xiě)工整，不可遺漏。 （七）、拾到任何遺留物品，要立即上交部長(zhǎng)或主任，之后由主任交付總臺(tái)大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過(guò)大堂副理，請(qǐng)客人詳細(xì)描述物品特征（如手機(jī)請(qǐng)其講出機(jī)號(hào)撥打驗(yàn)證）出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人領(lǐng)取，上交公司另行處理。

（八）、客人等待服務(wù)時(shí)間限定為60秒，不得超過(guò)規(guī)定時(shí)間，不得冷遇客人。 （九）、客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。

2.服務(wù)員的基本常識(shí)

一）、講標(biāo)準(zhǔn)普通話，對(duì)客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強(qiáng)、服從管理，與本部門(mén)員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。

（二）、熟練掌握服務(wù)技能、清潔標(biāo)準(zhǔn)，保持部門(mén)各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。

（三）、堅(jiān)守崗位，不準(zhǔn)到無(wú)關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，解決不了的立即向上級(jí)主管報(bào)告。

（四）、負(fù)責(zé)檢查各部設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)報(bào)請(qǐng)維修項(xiàng)目。

（五）、提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門(mén)所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。

（六）、填寫(xiě)單據(jù)時(shí)，字跡清楚，書(shū)寫(xiě)工整，不可遺漏。

（七）、拾到任何遺留物品，要立即上交部長(zhǎng)或主任，之后由主任交付總臺(tái)大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過(guò)大堂副理，請(qǐng)客人詳細(xì)描述物品特征（如手機(jī)請(qǐng)其講出機(jī)號(hào)撥打驗(yàn)證）出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人領(lǐng)取，上交公司另行處理。

（八）、客人等待服務(wù)時(shí)間限定為60秒，不得超過(guò)規(guī)定時(shí)間，不得冷遇客人。

（九）、客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排

3.服務(wù)員應(yīng)具備哪些能力

在酒店中，服務(wù)員的熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無(wú)濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗侥芘c不能的技術(shù)性問(wèn)題。因此，只有具備相應(yīng)的服務(wù)能力，服務(wù)員才能為客人提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。那么，呢？ 語(yǔ)言能力 語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

酒店服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

交際能力 酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)酒店服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

觀察能力 酒店服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。

記憶能力 在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的活字典、指南針，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

應(yīng)變能力 服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類(lèi)事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承客人永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。

營(yíng)銷(xiāo)能力 一名酒店服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷(xiāo)。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。

雖然酒店各服務(wù)部門(mén)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷(xiāo)，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷(xiāo)，處處感受一種市場(chǎng)意識(shí)，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷(xiāo)售。

4.餐廳服務(wù)員應(yīng)具備的六大基本技能

服務(wù)員的六大基本技能 餐廳服務(wù)員的基本技能包括托盤(pán)、擺臺(tái)、斟酒、上菜、分菜和餐巾折花六項(xiàng) 一、托盤(pán)1、類(lèi)別及用途 托盤(pán)有木制，金屬塑料制品等類(lèi)別，可分為大、中、小三種規(guī)格，有圓形盤(pán)和長(zhǎng)方形盤(pán)，大、中、長(zhǎng)方形盤(pán)多用于運(yùn)送菜點(diǎn)和盤(pán)碟等重物，各種圓盤(pán)多用于斟酒，展示飲品更換骨碟，煙灰缸等。

尤其小圓盤(pán)最為常用。小長(zhǎng)方形盤(pán)多用于遞送帳單、收款等。

2、操作程序1）、理盤(pán)：根據(jù)用途選擇合適的托盤(pán)并擦拭干凈盤(pán)底與盤(pán)面，最好鋪上墊布，以防滑動(dòng)。裝盤(pán)：一般是重在下，輕在上，高在內(nèi)，低在外。

先將上桌的物品放在上理好盤(pán)中物品2）、托盤(pán)：將托盤(pán)輕輕拉出桌邊，留約15CM在桌上，然后左手托起盤(pán)底中后部，輕穩(wěn)起托，在卸盤(pán)時(shí)，也應(yīng)將托盤(pán)先輕穩(wěn)地放在桌邊上，然后緩緩?fù)品旁谧烂嫔?，抽出左手，然后取放物品?）、托姿 A、輕托 又叫胸前托，左小臂彎成90度角，掌心向上，五指分開(kāi)，自然形成凹形，六點(diǎn)著力，掌心不觸盤(pán)底，平托于胸前，輕托時(shí)，托盤(pán)可貼胸，手腕要靈活，步伐要輕快，托盤(pán)不可越過(guò)客人的頭頂，隨時(shí)注意數(shù)量，重量及重心的變化，手指作出相應(yīng)的移動(dòng) B、重托 又叫肩上托，左手伸開(kāi)五指，全掌托住盤(pán)底，右手扶住盤(pán)邊，將盤(pán)托起至胸前，向上轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，將托盤(pán)委穩(wěn)托于肩上，要法語(yǔ)盤(pán)底不擱肩，前不近嘴，后不靠發(fā)，右手自然擺動(dòng)或扶住托盤(pán)前內(nèi)角。

二、鋪臺(tái)布1、鋪臺(tái)布 服務(wù)員站在主位一側(cè)，雙手抖開(kāi)臺(tái)布鋪在桌面上，分清正反面，臺(tái)布折縫朝上，距離相等，鋪臺(tái)布方法主要兩種：推拉法和撒網(wǎng)法2、擺餐具（酒具及用具） 臺(tái)布鋪好后，大圓臺(tái)要上轉(zhuǎn)盤(pán)，將轉(zhuǎn)軸壓在臺(tái)布中央，擺臺(tái)分散餐、豪包兩種形式 三、斟酒1、開(kāi)瓶：任何酒水飲料都要征得客人同意后當(dāng)著客人的面拉開(kāi)，不同的酒水飲料有不同的開(kāi)瓶方法：A、罐裝酒水飲料，帶氣的罐裝酒水飲料在開(kāi)拉環(huán)時(shí)，應(yīng)開(kāi)口朝向自己或外則，盡量不要?jiǎng)×覔u動(dòng)，不可將開(kāi)口對(duì)著客人，以免氣 體或酒水噴到客人 B、瓶裝啤酒：開(kāi)瓶前先將瓶身，瓶底擦拭干凈然后在餐臺(tái)上用起子打開(kāi)，動(dòng)作要輕穩(wěn)以免泡沫溢出 C、中國(guó)白酒：擰蓋時(shí)動(dòng)作要輕穩(wěn)，一般在餐臺(tái)開(kāi)，不可抱在胸前開(kāi)，或邊走邊開(kāi)，擰下的瓶蓋，應(yīng)放在備餐臺(tái)上，不要急于扔掉 D、壇裝酒：用餐刀插入軟木塞中，慢慢將其挑出，注意或餐刀不要將軟木塞挑破，以免木屑掉入酒中，如果壇口封有封皮的，在開(kāi)啟前可用手撕去，不可用火燒，以免燃燒后產(chǎn)生的氣味影響酒味 E、葡萄酒：首先，將瓶身，瓶口擦干凈，然后用小刀沿瓶口邊劃一圈，去掉封皮，再用酒鉆對(duì)準(zhǔn)軟木塞中心，慢慢用力旋轉(zhuǎn)，鉆入軟木塞長(zhǎng)的度的3/4處即停止，不要將軟木塞鉆透，以免木屑掉入酒中，最后起鉆時(shí)，角度要直，用力要穩(wěn)，拔出瓶塞后將其放在小盤(pán)中，再擦一下瓶口，然后就可以為客人斟倒了 F、香檳酒：先將瓶口的錫紙剝掉，然后用餐巾蓋住瓶口，左手抉瓶頸，將酒瓶?jī)A斜至45度角，左手大拇指緊壓軟木塞，右手將瓶口處的鐵絲圈扭彎，左手轉(zhuǎn)動(dòng)瓶身，動(dòng)作要輕，要慢。瓶?jī)?nèi)氣壓將軟木塞彈擠出來(lái)，轉(zhuǎn)動(dòng)瓶身時(shí)，右手不可直接用力扭木塞，以防將其扭斷而難以拔出來(lái)，開(kāi)瓶時(shí)，雙手應(yīng)在餐巾下操作，以保安全。

2、斟酒 A、斟酒順序與其基本姿勢(shì)：B、服務(wù)員站在客人右后側(cè)，身體向前傾斜，右腳伸入兩椅之前，左腳微踮，左手托盤(pán)略向外出，身體不要貼靠客人，用右手伸出斟倒，先從主賓開(kāi)始斟倒，然后主人，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，若有兩位服務(wù)員同時(shí)服務(wù)，則分別從主賓、副主賓開(kāi)始，同時(shí)按順時(shí)針?lè)较蛘宓?C、斟酒方法一般分為桌斟和捧斟兩種 D、1）、桌斟：斟酒時(shí)用右手抓住瓶身下方商標(biāo)朝外，瓶口略高于1——2CM，斟完后將瓶口提高至3CM，旋轉(zhuǎn)（45度——90度）后抽走，按順時(shí)針?lè)较蚶@桌進(jìn)行，每斟一杯換到下一個(gè)位置，不許在同一個(gè)位置左右開(kāi)弓 E、2）、捧斟：左手拿杯的下半部，右手拿瓶，在餐臺(tái)以外斟倒，酒倒好后將酒杯放到客人右手邊，捧斟適用于非冰鎮(zhèn)的酒 F、3）、斟酒量：茶水，啤酒，白酒倒8分滿，白葡萄酒倒2/3杯，紅葡萄酒倒1/2杯，香檳酒倒1/3杯，待泡沫消失后，再倒1/3杯3、注意事項(xiàng) A、倒酒前應(yīng)先將商標(biāo)展示給客人看，倒酒時(shí)，右手握住酒瓶 下半部，商標(biāo)朝下。B、倒酒時(shí)，瓶口不要觸及杯口，更不要擱在杯口上倒，應(yīng)抬高2CM為宜。

C、當(dāng)酒倒好時(shí)，不要立即抬起瓶身，應(yīng)該稍停一下，并向內(nèi)側(cè)緩緩轉(zhuǎn)動(dòng)瓶身約1/4圈，以使最后一滴酒均勻地分布在瓶口中，而不會(huì)滴在臺(tái)布或者客人身上。D、控制斟酒速度，瓶?jī)?nèi)酒量越少，流速就越快，容易沖出杯子，當(dāng)啤酒與汽水混喝時(shí)要先斟汽水，后倒啤酒。

E、若不慎碰倒酒杯或?qū)⒕票孤鼍票瓡r(shí)，要立即鋪上干凈餐巾并重新斟倒。F、倒冰鎮(zhèn)的酒水或者剛從冰箱中拿出的酒水時(shí)，應(yīng)左手拿一塊干凈的上餐巾先將瓶身擦干或者將瓶身包住在倒，每倒一杯酒就用干凈的餐巾擦干瓶口。

四、上菜1、操作位置與上菜程序 服務(wù)員上菜應(yīng)在主人右側(cè)第三人進(jìn)行，應(yīng)遵循“右上右撤”的原則。上菜時(shí)應(yīng)遵循“八”先“八”后的原則，即：先涼菜后熱菜、先葷菜后素菜、先咸味菜后甜味菜、先下酒菜后下飯菜、先味濃菜后清淡菜、。

5.餐飲服務(wù)的六大技能是什么

原發(fā)布者：alongmao888

餐飲服務(wù)的六大技能一、鋪臺(tái)、擺臺(tái)（1—16）二、折花（17—28）三、托盤(pán)（29—35）四、斟酒（36—46）五、上菜（47—50）六、分菜（51—54）七、其它（55）A、零點(diǎn)（56—63）B、宴會(huì)（64—66）一、擺臺(tái)1、擺臺(tái)的含義2、擺臺(tái)的原則3、擺臺(tái)的要求4、擺臺(tái)的方法5、擺臺(tái)的準(zhǔn)備工作6、中餐擺臺(tái)1、擺臺(tái)的含義擺臺(tái)：是指餐桌席位的安排和臺(tái)面的擺放。也叫餐臺(tái)設(shè)計(jì)，也就是將各種進(jìn)餐用具按照一定的要求擺放在餐桌上。2、擺臺(tái)的原則所擺設(shè)的臺(tái)面必須遵循整潔有序、適應(yīng)需求、配套齊全、方便就餐、方便服務(wù)、藝術(shù)美觀的原則。3、擺臺(tái)的要求A、所擺設(shè)的臺(tái)面要確保衛(wèi)生，從臺(tái)布、餐具、小件物品、口布到餐椅都要符合衛(wèi)生要求；B、餐桌椅的排列要整齊協(xié)調(diào)、井然有序，既便于賓客就餐和活動(dòng)，又確保服務(wù)工作的順利進(jìn)行。C、根據(jù)就餐形式和規(guī)格設(shè)計(jì)臺(tái)面，配備餐具、用具；D、花臺(tái)的設(shè)計(jì)要符合宴席的性質(zhì)，力求造型逼真，藝術(shù)美觀；E、餐具擺放時(shí)要有條理、應(yīng)先后有序，操作順手。4、擺臺(tái)方法擺臺(tái)前的準(zhǔn)備工作合理布局座次安排準(zhǔn)備物品抖鋪臺(tái)布鋪臺(tái)的注意事項(xiàng)常見(jiàn)的鋪臺(tái)方法擺放餐具餐、酒具擺放的順序餐、酒具擺放的規(guī)則裝飾臺(tái)面鋪臺(tái)的注意事項(xiàng)鋪臺(tái)布的注意事項(xiàng)：抖腕、充氣、脫手。一、選臺(tái)布（根據(jù)臺(tái)桌選擇合適規(guī)格的臺(tái)布。）二、鋪臺(tái)布（認(rèn)真細(xì)致地檢查臺(tái)布。有污積、破損要立即更換）常見(jiàn)的鋪臺(tái)方法鋪臺(tái)布的方法可分為三種：

6.餐廳服務(wù)員需要做什么

首先工作時(shí)間，客人進(jìn)門(mén)要跟客人問(wèn)好，一般就是“先生小姐，您好，歡迎光臨”然后把客人帶到卡坐或者是包房里。

然后就是點(diǎn)單，先詢問(wèn)客人需要什么，然后在推薦提成高的東西，比如紅酒，然后向客人稱(chēng)述一遍客人點(diǎn)過(guò)的東西，避免上東西以后客人不要。然后接待下一桌客人或者是在包房?jī)?nèi)為客人服務(wù)。

其次就是要快點(diǎn)了解你工作的公司的服務(wù)流程，比如在哪拿什么，什么東西什么價(jià)錢(qián)。打掃衛(wèi)生公司有什么要求。

從清潔阿姨到廚房廚師是誰(shuí)也是知道最好，這樣對(duì)你工作有好處。最后就是主管有什么要求，要盡量做到，不要和主管經(jīng)理頂嘴，就算他是錯(cuò)的，你放在心里就可以了，只要不扣錢(qián)，說(shuō)什么就回答知道了就可以了。

大概就是這么多了，細(xì)節(jié)的問(wèn)題，您就隨機(jī)應(yīng)變咯。

7.餐桌禮儀常識(shí)

在中國(guó)排座次與國(guó)外不同，總的來(lái)講，座次是“尚左尊東”、“面朝大門(mén)為尊”。

若是圓桌，則正對(duì)大門(mén)的為主客，主客左右手邊的位置，則以離主客的距離來(lái)看，越靠近主客位置越尊，相同距離則左側(cè)尊于右側(cè)。若為八仙桌，如果有正對(duì)大門(mén)的座位，則正對(duì)大門(mén)一側(cè)的右位為主客。

如果不正對(duì)大門(mén)，則面東的一側(cè)右席為首席。 如果為大宴，桌與桌間的排列講究首席居前居中，左邊依次2、4、6席，右邊為3、5、7席，根據(jù)主客身份、地位，親疏分坐。

如果你是主人，你應(yīng)該提前到達(dá)，然后在靠門(mén)位置等待，并為來(lái)賓引座。如果你是被邀請(qǐng)者，那么就應(yīng)該聽(tīng)從東道主安排入座。

一般來(lái)說(shuō)，如果你的老板出席的話，你應(yīng)該將老板引至主座，請(qǐng)客戶最高級(jí)別的坐在主座左側(cè)位置。除非這次招待對(duì)象的領(lǐng)導(dǎo)級(jí)別非常高。

2、點(diǎn)菜 如果時(shí)間允許，你應(yīng)該等大多數(shù)客人到齊之后，將菜單供客人傳閱，并請(qǐng)他們來(lái)點(diǎn)菜。當(dāng)然，作為公務(wù)宴請(qǐng)，你會(huì)擔(dān)心預(yù)算的問(wèn)題，因此，要控制預(yù)算，你最重要的是要多做飯前功課，選擇合適檔次的請(qǐng)客地點(diǎn)是比較重要的，這樣客人也能大大領(lǐng)會(huì)你的預(yù)算。

況且一般來(lái)說(shuō)，如果是你來(lái)買(mǎi)單，客人也不太好意思點(diǎn)菜，都會(huì)讓你來(lái)作主。如果你的老板也在酒席上，千萬(wàn)不要因?yàn)樽鹬厮蚴钦J(rèn)為他應(yīng)酬經(jīng)驗(yàn)豐富，酒席吃得多，而讓他/她來(lái)點(diǎn)菜，除非是他/她主動(dòng)要求。

否則，他會(huì)覺(jué)得不夠體面。 如果你是赴宴者，你應(yīng)該知道，你不該在點(diǎn)菜時(shí)太過(guò)主動(dòng)，而是要讓主人來(lái)點(diǎn)菜。

如果對(duì)方盛情要求，你可以點(diǎn)一個(gè)不太貴、又不是大家忌口的菜。記得征詢一下桌上人的意見(jiàn)，特別是問(wèn)一下“有沒(méi)有哪些是不吃的？”或是“比較喜歡吃什么？”讓大家感覺(jué)被照顧到了。

點(diǎn)菜后，可以請(qǐng)示“我點(diǎn)了菜，不知道是否合幾位的口味 ”，“要不要再來(lái)點(diǎn)其它的什么”等等。 點(diǎn)菜時(shí)，一定要心中有數(shù)。

點(diǎn)菜時(shí)，可根據(jù)以下三個(gè)規(guī)則 一看人員組成。一般來(lái)說(shuō)，人均一菜是比較通用的規(guī)則。

如果是男士較多的餐會(huì)可適當(dāng)加量。 二看菜肴組合。

一般來(lái)說(shuō)，一桌菜最好是有葷有素，有冷有熱，盡量做到全面。如果桌上男士多，可多點(diǎn)些葷食，如果女士較多，則可多點(diǎn)幾道清淡的蔬菜。

三看宴請(qǐng)的重要程度。若是普通的商務(wù)宴請(qǐng)，平均一道菜在50元到80元左右可以接受。

如果這次宴請(qǐng)的對(duì)象是比較關(guān)鍵人物，那么則要點(diǎn)上幾個(gè)夠份量的菜，例如龍蝦、刀魚(yú)、鰣魚(yú)，再要上規(guī)格一點(diǎn)，則是鮑魚(yú)、翅粉等。 還有一點(diǎn)需要注意的是，點(diǎn)菜時(shí)不應(yīng)該問(wèn)服務(wù)員菜肴的價(jià)格，或是討價(jià)還價(jià)，這樣會(huì)讓你公司在客戶面前顯得有點(diǎn)小家子氣，而且客戶也會(huì)覺(jué)得不自在。

3、吃菜 中國(guó)人一般都很講究吃，同時(shí)也很講究吃相。隨著職場(chǎng)禮儀越來(lái)越被重視，商務(wù)飯桌上的吃和吃相也更加講究。

以下以中餐為例，教你如何在餐桌上有禮有儀，得心應(yīng)手。 中餐宴席進(jìn)餐伊始，服務(wù)員送上的第一道濕毛巾是擦手的，不要用它去擦臉。

上龍蝦、雞、水果時(shí)，會(huì)送上一只小小水孟，其中飄著擰檬片或玫瑰花瓣，它不是飲料，而是洗手用的。洗手時(shí)，可兩手輪流沾濕指頭，輕輕涮洗，然后用小毛巾擦干。

用餐時(shí)要注意文明禮貌。對(duì)外賓不要反復(fù)勸菜，可向?qū)Ψ浇榻B中國(guó)菜的特點(diǎn)，吃不吃由他。

有人喜歡向他人勸菜，甚至為對(duì)方夾菜。外賓沒(méi)這個(gè)習(xí)慣，你要是一再客氣，沒(méi)準(zhǔn)人家會(huì)反感：“說(shuō)過(guò)不吃了，你非逼我干什么？”依此類(lèi)推，參加外賓舉行的宴會(huì)，也不要指望主人會(huì)反復(fù)給你讓菜。

你要是等別人給自己布菜，那就只好俄肚子。 客人入席后，不要立即動(dòng)手取食。

而應(yīng)待主人打招呼，由主人舉杯示意開(kāi)始時(shí)，客人才能開(kāi)始；客人不能搶在主人前面。夾菜要文明，應(yīng)等菜肴轉(zhuǎn)到自已面前時(shí)，再動(dòng)筷子，不要搶在鄰座前面，一次夾菜也不宜過(guò)多。

要細(xì)嚼慢咽，這不僅有利于消化，也是餐桌上的禮儀要求。決不能大塊往嘴里塞，狼吞虎咽，這樣會(huì)給人留下貪婪的印象。

不要挑食，不要只盯住自己喜歡的萊吃，或者急忙把喜歡的菜堆在自己的盤(pán)子里。用餐的動(dòng)作要文雅，夾萊時(shí)不要碰到鄰座，不要把盤(pán)里的菜撥到桌上，不要把湯潑翻。

不要發(fā)出不必要的聲音，如喝湯時(shí)“咕嚕咕?！保圆藭r(shí)嘴里“叭叭”作響，這都是粗俗的表現(xiàn)。 不要一邊吃東西，一邊和人聊天。

嘴里的骨頭和魚(yú)刺不要吐在桌子上，可用餐巾掩口，用筷子取出來(lái)放在碟子里。掉在桌子上的菜，不要再吃。

進(jìn)餐過(guò)程中不要玩弄碗筷，或用筷子直向別人。不要用手去嘴里亂摳。

用牙簽剔牙時(shí)，應(yīng)用手或餐巾掩住嘴。不要讓餐具發(fā)出任何聲響。

用餐結(jié)束后，可以用餐巾、餐巾紙或服務(wù)員送來(lái)的小毛巾擦擦嘴，但不宜擦頭頸或胸脯；餐后不要不加控制地打飽嗝或噯氣；在主人還沒(méi)示意結(jié)束時(shí)，客人不能先離席。 4、喝酒 俗話說(shuō)，酒是越喝越厚，但在酒桌上也有很多學(xué)問(wèn)講究，以下總結(jié)了一些酒桌上的你不得不注意的小細(xì)節(jié)。

細(xì)節(jié)一：領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬酒。敬酒一定要站起來(lái)，雙手舉杯。

細(xì)節(jié)二：可以多人敬一人，決不可一人敬多人，除非你是領(lǐng)導(dǎo)。 細(xì)節(jié)三：自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定，比如對(duì)方酒量，對(duì)方喝酒態(tài)度，切不可比對(duì)方喝得少，要知道是自己敬人。

細(xì)節(jié)四：自己敬別人，如果碰杯，一句，我喝完，。

8.求服務(wù)員的禮儀 以及對(duì)客人說(shuō)話方面的答案

（一）工作規(guī)范方面：1、最重要的一條原則就是：態(tài)度決定一切。

這里態(tài)度包括對(duì)工作的態(tài)度、對(duì)客人的態(tài)度、對(duì)學(xué)習(xí)態(tài)度和對(duì)解決問(wèn)題的態(tài)度等等。2、管理理念強(qiáng)調(diào)的是友好、高效和溫馨的服務(wù)氛圍；我們要求員工要熱愛(ài)這份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作當(dāng)作樂(lè)趣。

3、客人到酒店買(mǎi)一杯咖啡時(shí)，也許咖啡本身沒(méi)有多大的差別，但這杯咖啡是通過(guò)什么方式端上來(lái)的，客人是否能從服務(wù)員的服務(wù)中體驗(yàn)到尊重、微笑和認(rèn)同等，才是差別所在。我們希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿了尊重與微笑的。

4、每一位員工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。5、每一位員工（含管理者）都要有預(yù)見(jiàn)客人服務(wù)需求的能力。

6、有工作激情才能做好每一件事。7、追求個(gè)性化服務(wù)：既要為提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，又要給客人以驚喜的服務(wù)；既要想客人所想，又要想客人之所未想。

8、追求人性化服務(wù)：一切從客人的角度出發(fā)考慮問(wèn)題，而不是讓客人來(lái)將就和適應(yīng)我們。9、追求零缺點(diǎn)服務(wù)。

10、服務(wù)無(wú)小事。11、服務(wù)無(wú)止境。

12、無(wú)數(shù)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)小細(xì)節(jié)（冬天馬桶的座墊套，客房牙刷、漱口杯的區(qū)分等）升華成為讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。13、展現(xiàn)在客人面前的啟示是最美好的、高品位、高質(zhì)量的東西。

14、服務(wù)公式：100—1≤0.15、服務(wù)準(zhǔn)則：熱情、周到、耐心、細(xì)致、快捷、準(zhǔn)確、安全、大方。16、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。

17、接電話時(shí)即使對(duì)方看不見(jiàn)也要臉帶微笑，畢恭畢敬。18、服務(wù)員也好，廚師也好，做什么事情多想想為什么是這樣做，有沒(méi)有更好的方法？另外，還要能吃得了苦和吃得了虧。

19、每個(gè)人都應(yīng)該經(jīng)常進(jìn)行換位思考：如果你是客人，…… 等等，這樣你就能體會(huì)到客人花錢(qián)是來(lái)享受的而不是不受氣的。20、服務(wù)員值臺(tái)時(shí)要做到分工不分家：該幫忙時(shí)要幫忙，該出手時(shí)要出手，協(xié)同作戰(zhàn)，互相幫助。

21、不要忽視每一位潛在客人。不要放過(guò)來(lái)消費(fèi)的每一位客人，哪怕他只要了一盤(pán)青菜或是一碗面條。

22、去與客人進(jìn)行溝通交流。在和客人溝通時(shí)要注意說(shuō)話技巧，杜絕生硬、套話；要好好揣摩，不同場(chǎng)合、不同時(shí)機(jī)，話應(yīng)該怎么說(shuō)。

23、優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒(méi)有什么捷徑可走，關(guān)鍵在于現(xiàn)場(chǎng)管理要到位以及不間斷地培訓(xùn)?，F(xiàn)場(chǎng)管理又體現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和走動(dòng)式管理上；不間斷培訓(xùn)主要是指員工需要不斷地學(xué)習(xí)提高和更新知識(shí)，以及經(jīng)常進(jìn)行模擬操練。

考評(píng)也要跟上，這樣員工才會(huì)有壓力和動(dòng)力。24、在任何營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，看到客人要向客人微笑問(wèn)好，傳菜員在傳菜過(guò)程中碰到客人時(shí)要做到：一停二讓三問(wèn)好！吧臺(tái)吧員、收銀員對(duì)前來(lái)吧臺(tái)的客人要微笑問(wèn)好！25、上客高峰期，大門(mén)口迎賓員太忙時(shí)，客人未到的值臺(tái)女服務(wù)員應(yīng)到大門(mén)口站臺(tái)，協(xié)助迎賓員迎帶客人。

26、服務(wù)員在為客人服務(wù)過(guò)程中要掌握輕重緩急：先幫客人拉椅讓座，客人入座后先倒茶水、酒水；然后撤去多余的餐具、椅子（添補(bǔ)餐具、椅子例外）等；在服務(wù)過(guò)程中，絕不允許服務(wù)員離崗超過(guò)3分鐘（包括送單、取酒水、買(mǎi)單等）27、值臺(tái)服務(wù)員要面向就餐客人值臺(tái)；不要背對(duì)客人或倚靠柱子吧臺(tái)等，要時(shí)刻注意客人就餐狀態(tài)，隨時(shí)隨地為客人提供服務(wù)；勤斟酒水/茶水，勤換骨碟、煙缸，勤清理桌面，及時(shí)催菜，及時(shí)為客人點(diǎn)煙等。盡量做到不讓客人自己倒茶水、酒水、分湯、點(diǎn)煙等。

若客人不抽煙，可把桌上煙缸撤走，桌面會(huì)寬敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。28、大廳服務(wù)員要經(jīng)常巡臺(tái)，并及時(shí)為客人提供服務(wù)；杜絕站著發(fā)呆出神、不為客人服務(wù)現(xiàn)象；更不允許客人坐下超過(guò)30秒無(wú)人搭理或不上茶以及客人呼喚服務(wù)員的現(xiàn)象發(fā)生。

29、包房服務(wù)員在客人就餐過(guò)程中要進(jìn)包房（除非客人特別要求例外）。30、傳菜員傳菜、服務(wù)員在為客人換骨碟、煙缸時(shí)要用托盤(pán)。

31、點(diǎn)菜員在為客人點(diǎn)菜時(shí)要向客人介紹每種海鮮不同烹調(diào)方法的不同特點(diǎn)，以供客人對(duì)比參考選擇。32、當(dāng)上菜速度較慢、客人等了較長(zhǎng)時(shí)間才上菜時(shí)，服務(wù)員在報(bào)完菜名后要對(duì)客人說(shuō)“先生（小姐），對(duì)不起，讓您們久等了，請(qǐng)慢用?！?/p>

33、在為客人上菜時(shí)要報(bào)菜名；聲音大小適中，甜潤(rùn)；不能有氣無(wú)力。34、在為客人倒完茶或斟完酒水時(shí)要說(shuō)：“請(qǐng)慢用”35、服務(wù)員在和客人說(shuō)話或?yàn)榭腿私榻B時(shí)要注意說(shuō)話節(jié)奏快慢：不能太快！要避免面部表情呆板、冷淡、沒(méi)笑容；說(shuō)話證據(jù)生硬、沉悶。

36、客人結(jié)賬離開(kāi)時(shí)要把客人送到大門(mén)口，并交給迎賓員。送客人時(shí)要善于與客人溝通交流：邊走邊征詢客人對(duì)服務(wù)、菜品、環(huán)境、人格等的意見(jiàn)。

37、當(dāng)值臺(tái)服務(wù)員離開(kāi)客人去吧臺(tái)取酒或結(jié)賬或其他時(shí)，一定要請(qǐng)鄰近的服務(wù)員幫忙照看一下并提供服務(wù)，避免產(chǎn)生真空。38、重要客人或人數(shù)多的包房要派2—3名服務(wù)員（最好由領(lǐng)班以上帶）去服務(wù)，1—2人倒酒，1人服務(wù)或派菜。

39、對(duì)素質(zhì)較差的客人，服務(wù)員不要與其爭(zhēng)辯莽撞，實(shí)在無(wú)法忍讓時(shí)可要求主管調(diào)換崗位。40、看到不好現(xiàn)象要及時(shí)改正（如臺(tái)面鋪歪了、餐具破損、地上有垃圾等）。

41、服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中要注意客人及同事間體態(tài)語(yǔ)言（眼神、手勢(shì)等）的運(yùn)用。42、餐前檢查時(shí)要有不放過(guò)每一細(xì)微處：擺臺(tái)是否規(guī)范、餐具是否有破。

9.餐飲服務(wù)員實(shí)習(xí)內(nèi)容

基本是以下這些，具體還要看具體的餐廳了

一 、禮節(jié)禮貌：

1、禮節(jié)禮貌

2、電話禮儀

3、化妝與修飾

二、基本服務(wù)技能

1、托盤(pán)

2、擺臺(tái)

3、席位知識(shí)

4、斟酒

5、分菜、上菜、擺菜

三、服務(wù)程序及規(guī)范

1、中餐宴會(huì)服務(wù)

2、中餐散餐服務(wù)

3、備餐間服務(wù)

4、團(tuán)體包餐服務(wù)

5、自助餐服務(wù)

6、預(yù)訂服務(wù)

7、迎賓服務(wù)

8、結(jié)賬服務(wù)

9、餐具、用具的清潔、保養(yǎng)與消毒

10、會(huì)議服務(wù)（一般了解）

11、客房送餐服務(wù)

12、PA 工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

13、VIP 接待 （經(jīng)理了解）

四、餐廳獎(jiǎng)懲條例

五、服務(wù)技巧

1、什么是服務(wù)

2、服務(wù)員的基本素質(zhì)

3、服務(wù)意識(shí)

4、看、聽(tīng)、說(shuō)、笑、動(dòng)

5、點(diǎn)菜與推銷(xiāo)

6、針對(duì)性服務(wù)

7、優(yōu)質(zhì)服務(wù)七大要素

8、應(yīng)變問(wèn)答

9、突發(fā)事件的處理

10、接人待物

11、如何下包桌菜單

12、餐飲服務(wù)員的十個(gè)好習(xí)慣

六、服務(wù)心理學(xué)

1、如何對(duì)賓客進(jìn)行鑒貌觀色

2、如何培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)

3、對(duì)不同客人的應(yīng)對(duì)表現(xiàn)及服務(wù)技巧

4、餐廳服務(wù)心理

5、服務(wù)中的人際交往

6、投訴心理

7、酒店管理中的投訴處理藝術(shù)

8、常見(jiàn)投訴49例

七、菜肴知識(shí)

1、菜肴基礎(chǔ)知識(shí)

2、錯(cuò)誤的食物搭配

3、鮑、翅、參、肚、鱉、燕窩

八、酒水知識(shí)

1、酒水常識(shí)

2、白酒

3、啤酒

4、葡萄酒

5、黃酒

6、果酒

7、藥酒

8、茶、咖啡、可可

9、敬酒詞

10、魚(yú)頭酒

11、行酒令

12、中國(guó)名酒介紹

九、餐廳服務(wù)案例29則

十、《沒(méi)有任何借口》

十一、崗位職責(zé)

十二、管理制度及規(guī)定

十三、菜譜講解

十四、酒水實(shí)銷(xiāo)品種講解

十五、實(shí)際操作練習(xí)：

1、托盤(pán)

2、斟酒

3、倒茶

4、鋪臺(tái)布

5、骨碟定位

6、擺臺(tái)

7、單據(jù)填寫(xiě)

8、單據(jù)傳遞

9、儀態(tài)

10、禮貌用語(yǔ)

11、滾桌面