1.客服質(zhì)檢工作如何能變得輕松簡單

在平凡的崗位上，若要使工作變得即輕松又有效率，必須樹立正確的工作觀和工作態(tài)度才能起到有效作用： 一、工作積極努力和向前的闖勁并存 工作要充滿激情，勇于接受挑戰(zhàn)，主動爭取，在工作中不偷懶、不推諉；誠實做人，踏實做事，盡職盡責(zé)干好本職工作。

當(dāng)工作忙碌時，自己應(yīng)在內(nèi)心興奮地說：我是一個有用的人；當(dāng)工作清閑時，千萬不要內(nèi)心竊喜，說明工作不需要你。 二、工作只有創(chuàng)新才能產(chǎn)生工作的快感 工作必須以挑戰(zhàn)為快樂，以克服困難為目標(biāo)，創(chuàng)造性的開展工作，要勇于拒絕敷衍應(yīng)付的心態(tài)，養(yǎng)成準(zhǔn)時、高效的工作方法；改變無過便是功的想法，樹立無功便是過的意識。

三、工作只有不斷進(jìn)步才能創(chuàng)造出更多的機(jī)會 一個具有生存能力的人必須對新知識、新事物高度敏感，具有快速有效的學(xué)習(xí)能力、棄舊更新能力、自我調(diào)整能力、不斷超越自我的能力，正所謂：機(jī)會永遠(yuǎn)屬于那些有準(zhǔn)備的人。

2.客服服務(wù)知識

客服分類 分為文字客服和視頻客服。

文字客服是指主要以打字聊天的形式向客戶服務(wù)，視頻客服是指主要以語音視頻的形式向客戶服務(wù)。 編輯本段 商業(yè)流程 客戶服務(wù)在商業(yè)實踐中一般會分為三類，即：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。

售前服務(wù)一般是指企業(yè)在銷售產(chǎn)品之前為顧客提供的一系列活動，如市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計、提供使用說明書、提供咨詢服務(wù)等。售中服務(wù)則是指在產(chǎn)品交易過程中銷售者向購買者提供的服務(wù)，如接待服務(wù)、商品包裝服務(wù)等。

售后服務(wù)是指凡與所銷售產(chǎn)品有連帶關(guān)系，并且有益于購買者特征的服務(wù)，主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術(shù)培訓(xùn)等方面的服務(wù)。 編輯本段 服務(wù)外包 客戶服務(wù)外包是指支持與客戶聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)的客戶服務(wù)活動及其業(yè)務(wù)流程的咨詢服務(wù)和外包服務(wù)：客戶服務(wù)外包市場可以劃分為下列子流程： 客戶分析 這類服務(wù)負(fù)責(zé)收集、管理、分析、應(yīng)用客戶數(shù)據(jù)，對營銷、銷售與服務(wù)進(jìn)行支持。

具體的服務(wù)有：分析/數(shù)據(jù)挖掘服務(wù)、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備與強(qiáng)化、促銷活動管理/執(zhí)行、以客戶為中心的數(shù)據(jù)倉庫開發(fā)、客戶數(shù)據(jù)集成服務(wù)、客戶數(shù)據(jù)分析服務(wù)。 客戶服務(wù) 這類活動是指與客戶進(jìn)行交流的流程，它負(fù)責(zé)處理開票請求、賬戶維護(hù)、服務(wù)分派、時間安排、一般信息。

客戶服務(wù)通常是通過電話進(jìn)行，但也可以通過電子郵件、聊天、傳真、自服務(wù)或郵件進(jìn)行。 履行訂單 這類服務(wù)由前臺客戶交互中心服務(wù)和實時訂單管理、自動化支付處理、后臺物流及返還物流組成，為履行產(chǎn)品訂單提供支持。

集成的分銷服務(wù)還包括庫存、運輸和倉庫管理。 技術(shù)支持。

技術(shù)支持是指為軟件、系統(tǒng)及其他消費者產(chǎn)品或設(shè)備提供支持。技術(shù)支持外包供應(yīng)商代表獨立軟件供應(yīng)商（ISV）或OEM接受用戶打來的電話，負(fù)責(zé)解決用戶的問題。

這里涉及到的交互通常有：電話支持、維護(hù)一個自支持的網(wǎng)站、分派服務(wù)技術(shù)員、將部分重要電話轉(zhuǎn)給ISV或OEM。 客戶服務(wù)：是以有效成本的方式，提供供應(yīng)鏈客戶顯著附加價值利益的程序。

編輯本段 客戶流失 1、客戶流失的代價不僅僅表現(xiàn)為失去實際營業(yè)額。其潛在波動影響意味著更大的損失。

2、客戶流失源于價值、系統(tǒng)以及人員等三方面的問題。以下是對客戶流失的原因的分析和防范： 客戶流失已成為很多企業(yè)所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個老客戶會帶來巨大損失，需要企業(yè)至少再開發(fā)十個新客戶才能予以彌補(bǔ)。

但當(dāng)問及企業(yè)客戶為什么流失時，很多企業(yè)老總一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠惶誠恐。 客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素，一般表現(xiàn)在以下幾個方面： A、企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，客戶利益受損。

對于呼叫中心來講，如果電話客戶打不進(jìn)，或者打進(jìn)了總是掉線、占線，信息員服務(wù)不周到等，都屬于質(zhì)量上的問題。 客戶會因為這些原因而轉(zhuǎn)向其它的同類服務(wù)商。

B、企業(yè)缺乏創(chuàng)新，客戶"移情別戀"。任何產(chǎn)品都有自己的生命周期，隨著市場的成熟及產(chǎn)品價格透明度的增高，產(chǎn)品帶給客戶的利益空間往往越來越小。

若企業(yè)不能及時進(jìn)行創(chuàng)新，客戶自然就會另尋他路，畢竟利益才是維系廠商關(guān)系的最佳杠桿。當(dāng)呼叫中心的服務(wù)模式過于單調(diào)，不能滿足客戶需要的發(fā)展的時候，客戶也會尋求其它的服務(wù)商家。

所以，呼叫中心的產(chǎn)品也應(yīng)該不斷的開發(fā)利用。 C、內(nèi)部服務(wù)意識淡薄。

員工傲慢、客戶提出的問題不能得到及時解決、咨詢無人理睬、投訴沒人處理、服務(wù)人員工作效率低下也是直接導(dǎo)致客戶流失的重要因素。呼叫中心是以為客戶提供方便和服務(wù)來獲取利益的，如果內(nèi)部員工的服務(wù)意識淡薄，很易想象會是一個什么樣的情況。

D、員工跳槽，帶走了客戶。很多企業(yè)由于在客戶關(guān)系管理方面不夠細(xì)膩、規(guī)范，客戶與企業(yè)之間業(yè)務(wù)員的橋梁作用就被發(fā)揮得淋漓盡致，而企業(yè)自身對客戶影響相對乏力，一旦業(yè)務(wù)人員跳槽，老客戶就隨之而去。

與此帶來的是競爭對手實力的增強(qiáng)。 E、客戶遭遇新的誘惑。

市場競爭激烈，為能夠迅速在市場上獲得有利地位，競爭對手往往會不惜代價以優(yōu)厚條件來吸引那些資源豐厚的客戶。"重金之下，必有勇夫"，客戶"變節(jié)"也不是什么奇怪現(xiàn)象了。

F、企業(yè)管理不平衡，令中小客戶離去。營銷人士都知道2、8法則，很多企業(yè)都設(shè)立了大客戶管理中心，對小客戶則采取不聞不問的態(tài)度。

廣告促銷政策也都向大客戶傾斜，使得很多小客戶產(chǎn)生心理不平衡而離去。 G、市場波動導(dǎo)致失去客戶： 任何企業(yè)在發(fā)展中都會遭受震蕩，企業(yè)的波動期往往是客戶流失的高頻段位，因為企業(yè)高層出現(xiàn)矛盾，也常出現(xiàn)客戶流失，在有一個問題就是企業(yè)資金出現(xiàn)暫時的緊張、比如出現(xiàn)意外的災(zāi)害等等，都會讓市場出現(xiàn)波動，這時候，嗅覺靈敏的客戶們也許就會出現(xiàn)倒戈。

編輯本段 規(guī)范用語 開頭語以及問候語 1、問候語：“您好，歡迎致電XX客戶服務(wù)熱線，客服代表YYY很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫助您！” 不可以說：“喂，說話呀！” 2、客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好?！睍r，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請問有什么可以幫助您？” 不可以說：“喂，說吧！” 2、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，客戶。

3.如何做好客服中心質(zhì)檢工作

抽檢話務(wù)員的錄音、工單。采用歷史質(zhì)檢、實時質(zhì)檢、旁聽質(zhì)檢、多人質(zhì)檢、質(zhì)檢答疑、參加班前會、班后會等各種方式，對話務(wù)員的服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)控和評價，以此作為話務(wù)員考核的質(zhì)檢方面的依據(jù)，并形成一定的數(shù)據(jù)，從中反映客服整體服務(wù)水平。

1、對于發(fā)現(xiàn)的個人的問題，進(jìn)行單獨交流，提出改進(jìn)意見，并跟進(jìn)其完善服務(wù)。

2、對于發(fā)現(xiàn)的普遍的問題，加以匯總，上報至管理層，并輔助熱線予以改進(jìn)。

3、對于發(fā)現(xiàn)的好的經(jīng)驗，予以總結(jié)推廣，以推動客服整體的服務(wù)提高。

4、按照現(xiàn)行的質(zhì)檢檢查方法，現(xiàn)在質(zhì)檢員每天的工作時間都很緊張，經(jīng)常加班。即使如此，也還是存在一些問題，與員工交流不夠?，F(xiàn)在的交流很大程度上是被動的和零散的。發(fā)現(xiàn)問題后雖然能夠及時通知到當(dāng)事人，但是沒有時間去主動地加以跟進(jìn)，督促其改進(jìn)。

5、對客服整體的服務(wù)水平?jīng)]有足夠的感知。雖然可以在監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)問題，但是多忙于個人的監(jiān)聽，只見樹木，不見森林。對客服整理的質(zhì)量控制目標(biāo)不清楚，對達(dá)成此目標(biāo)缺乏明確有效的計劃。

6、質(zhì)檢內(nèi)部交流時間過少。至少應(yīng)該保證每周有一次質(zhì)檢例會。

7、對新員工關(guān)注不夠。一般是從上崗后才開始監(jiān)聽。我對質(zhì)檢員每天的工作做個分析：一天工作8小時，一個月工作23天?，F(xiàn)階段平均每個質(zhì)檢員負(fù)責(zé)120人的監(jiān)聽。每個月平均監(jiān)聽1100-1200條錄音。取平均數(shù)1150，每天為1150/23=50條。這需要花約5個小時。

8、在任何一家呼叫中心，質(zhì)檢工作都應(yīng)該處于重要的地位。它肩負(fù)著監(jiān)督服務(wù)、發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)經(jīng)驗、提出建議、督促改進(jìn)的責(zé)任。對于客服中心，它是保證熱線整體服務(wù)水平的不可或缺的一環(huán)。

4.客服語音一般怎么質(zhì)檢

先說說語音質(zhì)檢。曾經(jīng)接觸過傳統(tǒng)的語音質(zhì)檢，一般客服團(tuán)隊會安排專門的客服質(zhì)檢同事，去一例一例的聽客服坐席通話的錄音，通過人工去辨別通話中是否存在回答模糊不清、情緒不當(dāng)、反映不及時等情況，以這種人工的形式來進(jìn)行質(zhì)檢，效率非常低，也會占用很大的人力成本。

后來，團(tuán)隊的一些同事因為對人工智能有關(guān)注，了解到已經(jīng)可以利用AI和大數(shù)據(jù)分析技術(shù)來做智能質(zhì)檢，能節(jié)省大量的人力成本和運營成本。

智能語音質(zhì)檢，一般在對語音進(jìn)行識別、對語言含義進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，利用大數(shù)據(jù)處理技術(shù)來對語音通話進(jìn)行全方位的質(zhì)檢管理。另外，與人工質(zhì)檢不同的是，通過人工智能的力量，可以對大批量的語音進(jìn)行自動化檢測，而且也有效避免了人工質(zhì)檢過程中可能出現(xiàn)的偏差與遺漏。在引入了系統(tǒng)之后，確實能夠明顯感受到，在質(zhì)檢速度和質(zhì)檢準(zhǔn)確度上都有了一個明顯的提升，這對于運營的安全性、成本的降低都是十分有幫助的。