1.質(zhì)量管理應(yīng)具備哪些知識(shí)

轉(zhuǎn)載以下資料供參考 完整的品質(zhì)管理控制流程1。

QCC：品質(zhì)保障圈。包括IQC,IPQC,FQC,OQC,QA,QE,TQC等2。

IQC：進(jìn)料品質(zhì)檢驗(yàn)。企業(yè)在物料需求訂單下達(dá)后，對(duì)供應(yīng)商供應(yīng)之產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)收檢驗(yàn)。

IQC正是在此基礎(chǔ)上建立的，它的作用是保障企業(yè)物料庫(kù)存的良性。視企業(yè)對(duì)物料檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的不同，這個(gè)部門(mén)的人數(shù)也會(huì)有所不同，可設(shè)立課，組，班，也可單獨(dú)一個(gè)（規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)決定）（全檢，抽檢）3。

IPQC/PQC：制程檢驗(yàn)。在物料驗(yàn)收后，由于批次抽檢及庫(kù)區(qū)存放等原因，這一過(guò)程中也會(huì)有品質(zhì)問(wèn)題的產(chǎn)品，故在產(chǎn)品上線(xiàn)時(shí)要求對(duì)產(chǎn)品的首件進(jìn)行品質(zhì)確定，而PQC的職能就是進(jìn)行首件的確認(rèn)及批次生產(chǎn)過(guò)程中的品質(zhì)規(guī)范及督導(dǎo)。

從而提高制程品的成材率，降低成本4。FQC：這是一個(gè)全面的單位。

叫入庫(kù)檢驗(yàn)，也叫終檢（制程）。在完成生產(chǎn)后，產(chǎn)品流到下線(xiàn)，即包裝入庫(kù)。

在這個(gè)過(guò)程中，F(xiàn)QC將對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行全面的品質(zhì)檢查，包括包裝，性能，外觀等。保證入庫(kù)品的性能，外觀，包裝良好且符合要求。

視客戶(hù)的需求及生產(chǎn)管控的必要可以設(shè)定全檢并包裝工作。說(shuō)白了就是一批經(jīng)過(guò)品質(zhì)訓(xùn)練后從事包裝檢驗(yàn)入庫(kù)工作的生產(chǎn)人員，屬下線(xiàn)制程。

亦可由生產(chǎn)單位來(lái)完成，F(xiàn)QC進(jìn)行抽檢入庫(kù)。5。

QA：品質(zhì)保障工程師。這是一個(gè)職位說(shuō)明，應(yīng)該說(shuō)是品質(zhì)保障組。

它是公司內(nèi)部對(duì)客訴調(diào)查改善的一個(gè)單位，進(jìn)行提出制程優(yōu)化方案，提高產(chǎn)品品質(zhì)6。QE：品質(zhì)客訴處理工程師。

這是一個(gè)對(duì)外進(jìn)行品質(zhì)說(shuō)明，處理，協(xié)調(diào)的一個(gè)單位，它是直接與業(yè)務(wù)端及客戶(hù)端進(jìn)行協(xié)調(diào)，說(shuō)明，處理的一個(gè)單位。包括系統(tǒng)文件控管，客訴8D回復(fù)，程序文件制訂等7.TQC：全面品質(zhì)管理。

它是一個(gè)新的管理理念，是把品質(zhì)深入到成本，交期等領(lǐng)域的一個(gè)新概念。在原有的基礎(chǔ)上對(duì)更多領(lǐng)域做出了要求，從而提高企業(yè)信譽(yù)進(jìn)而更全面的對(duì)品質(zhì)進(jìn)行控管。

-----品質(zhì)管理的六大注意事項(xiàng) 一、品質(zhì)管理規(guī)劃1、品管部崗位職責(zé)（包括品管部工作職責(zé)、相關(guān)人員工作職責(zé)、相關(guān)工作環(huán)節(jié)職責(zé)）。2、相關(guān)部門(mén)品管職責(zé)（包括相關(guān)人員總體職責(zé)、相關(guān)部門(mén)具體職責(zé)）。

3、品質(zhì)方針制定與實(shí)施（包括品質(zhì)方針制定、品質(zhì)方針實(shí)施）。4、品質(zhì)目標(biāo)制定與實(shí)施（包括品質(zhì)目標(biāo)制定、品質(zhì)目標(biāo)實(shí)施）。

5、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化管理（包括明確標(biāo)準(zhǔn)化管理的作用、制定標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、修訂標(biāo)準(zhǔn)）。5、品質(zhì)樣板管理（包括采購(gòu)用樣板管理、生產(chǎn)用樣板管理、客戶(hù)用樣本管理）。

二、品質(zhì)資源管理1、品質(zhì)培訓(xùn)實(shí)施與管理 （包括明確培訓(xùn)的目的、確定培訓(xùn)的內(nèi)容、實(shí)施培訓(xùn)）。2、品質(zhì)成本分析（包括品質(zhì)成本分類(lèi)、品質(zhì)成本管理分工、品質(zhì)成本管理步驟）。

3、品質(zhì)信息管理（包括品質(zhì)信息管理流程、品質(zhì)信息中心的主要工作內(nèi)容、日常品質(zhì)信息的利用四、異常品 質(zhì)信息的處理）。4、品管工作環(huán)境管理（包括、確定工作環(huán)境必需因素、建立所必需的工作環(huán)境、保持所建立的工作環(huán)境）。

5、相關(guān)供方管理（包括確定對(duì)供方的需要、與供方建立雙向溝通、確定供方的過(guò)程能力、監(jiān)視供方的交貨狀 況、鼓勵(lì)供方實(shí)施持續(xù)改進(jìn)的方案、邀請(qǐng)供方參與設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)活動(dòng)、評(píng)估、確認(rèn)、獎(jiǎng)賞有優(yōu)良表現(xiàn)的供方、內(nèi)部損失成本統(tǒng)計(jì)表 表二 外部損失成本統(tǒng)計(jì)表 表三 鑒定成本統(tǒng)計(jì)表 表四 預(yù)防成本統(tǒng)計(jì)表 表五 廢 品損失匯總表 表六 信息聯(lián)絡(luò)單 表七 供應(yīng)商年度考核表）。三、品質(zhì)管理工具1、第一節(jié) 帕累托圖法（包括制作帕累托圖、分析帕累托圖、使用帕累托圖法的注意事項(xiàng)）。

2、因果圖法（包括明確因果圖使用原理、制作因果圖、分析因果圖）。3、散布圖法（包括制作散布圖、分析散布圖）。

4、控制圖法（包括明確控制圖原理、制作控制圖）。5、關(guān)聯(lián)圖法（包括區(qū)分關(guān)聯(lián)圖的類(lèi)型、制作關(guān)聯(lián)圖）。

6、親和圖法（包括確定課題、組成小組、搜集資料 .、書(shū)寫(xiě)卡片、匯總整理卡片、制作標(biāo)簽卡、作圖）。7、系統(tǒng)圖法（包括確定目的，提出手段、措施、評(píng)價(jià)手段、措施 ，制作卡片，、初步建圖，確認(rèn)目的）。

8、PDPC法（包括明確PDPC法的用途、應(yīng)用PDPC法）。9、箭線(xiàn)圖法（包括明確箭線(xiàn)圖的應(yīng)用范圍、應(yīng)用箭線(xiàn)圖）。

四、品質(zhì)計(jì)量管理1、標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量器具管理（包括實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量器具的分類(lèi)與檢定、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量器具的使用方法、明確標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量 器具管理的注意事項(xiàng)）。2、一般計(jì)量器具管理（包括檢定一般計(jì)量器具、使用一般計(jì)量器具）。

3、能源計(jì)量管理（包括明確能源計(jì)量范圍，配備能源計(jì)量器具、檢定與維護(hù)，明確能源計(jì)量管理注意事項(xiàng)）。4、計(jì)量器具的選配 （包括選配計(jì)量器具考慮的因素、不確定度的選配方案、計(jì)量器具的選擇步驟）。

5、計(jì)量器具的校準(zhǔn)（包括校準(zhǔn)類(lèi)型、校準(zhǔn)的注意事項(xiàng)）。6、計(jì)量器具操作指引（包括電子秤、彈簧秤、硬度計(jì)、游標(biāo)卡尺、高度尺六、厚度計(jì)、千分尺）。

7、計(jì)量器具內(nèi)校標(biāo)準(zhǔn)（包括硬度計(jì)內(nèi)校標(biāo)準(zhǔn)、深度尺內(nèi)校標(biāo)準(zhǔn)、高度尺內(nèi)校標(biāo)準(zhǔn)、外徑千分尺內(nèi)校標(biāo)準(zhǔn)、200~500mm卡尺內(nèi)校標(biāo)準(zhǔn)、200mm以下卡尺內(nèi)校標(biāo)準(zhǔn)、厚度器內(nèi)校標(biāo)準(zhǔn)、電子秤內(nèi)校標(biāo)準(zhǔn)、鋼卷尺內(nèi)校標(biāo)準(zhǔn)、溫 度計(jì)內(nèi)校標(biāo)準(zhǔn)）。8、計(jì)量器具周檢（包括制作計(jì)量器具的周檢日程表、報(bào)出下年度周檢計(jì)劃、報(bào)出下月周檢計(jì)劃。

2.質(zhì)量管理九大知識(shí)體系

項(xiàng)目管理九大知識(shí)體系 質(zhì)量管理 文章來(lái)源： 文章作者： 發(fā)布時(shí)間：2006-05-26 字體： [大 中 小] 提起如今的IT項(xiàng)目，軟件工程倍受關(guān)注。

而軟件的質(zhì)量更是眾人關(guān)注的焦點(diǎn)，因?yàn)槟壳斑€沒(méi)有一套完善的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。甚至有人提出，現(xiàn)在的軟件開(kāi)發(fā)根本提不上是“工程”，因?yàn)樗赡哿?，還沒(méi)有一套成熟的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)比照；因而軟件項(xiàng)目極易出現(xiàn)失敗或失誤。

大量實(shí)踐證明，軟件工程項(xiàng)目的成敗，通常是因?yàn)楣芾韱?wèn)題（協(xié)同工作的能力），而不是技術(shù)上的問(wèn)題。要想做一盤(pán)“完美”的軟件大餐，質(zhì)量管理的作用是不言而喻的。

在實(shí)際的項(xiàng)目質(zhì)量管理中，質(zhì)量管理總是圍繞著質(zhì)量保證（QualityAssurance）過(guò)程和質(zhì)量控制（QualityControl）過(guò)程兩方面。這兩個(gè)過(guò)程相互作用，在實(shí)際應(yīng)用中還可能會(huì)發(fā)生交叉。

正如引言所述，關(guān)于軟件的質(zhì)量，很難下一個(gè)非常明確的定義。本文主要針對(duì)軟件工程中的質(zhì)量管理來(lái)進(jìn)行討論。

做軟件“大餐”的工序 軟件質(zhì)量保證（，以下簡(jiǎn)稱(chēng)SQA）的目的是驗(yàn)證在軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程中是否遵循了合適的過(guò)程和標(biāo)準(zhǔn)。軟件質(zhì)量保證過(guò)程一般包含以下幾項(xiàng)活動(dòng)： 首先是建立SQA組；其次是選擇和確定SQA活動(dòng)，即選擇SQA組所要進(jìn)行的質(zhì)量保證活動(dòng)，這些SQA活動(dòng)將作為SQA計(jì)劃的輸入；然后是制定和維護(hù)SQA計(jì)劃，這個(gè)計(jì)劃明確了SQA活動(dòng)與整個(gè)軟件開(kāi)發(fā)生命周期中各個(gè)階段的關(guān)系；還有執(zhí)行SQA計(jì)劃、對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)、選擇與整個(gè)軟件工程環(huán)境相適應(yīng)的質(zhì)量保證工具；最后是不斷完善質(zhì)量保證過(guò)程活動(dòng)中存在的不足，改進(jìn)項(xiàng)目的質(zhì)量保證過(guò)程。

獨(dú)立的SQA組是衡量軟件開(kāi)發(fā)活動(dòng)優(yōu)劣與否的尺度之一。SQA組的這一獨(dú)立性，使其享有一項(xiàng)關(guān)鍵權(quán)利——“越級(jí)上報(bào)”。

當(dāng)SQA組發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，它有權(quán)向項(xiàng)目組的上級(jí)機(jī)構(gòu)直接報(bào)告這一危機(jī)。這無(wú)疑對(duì)項(xiàng)目組起到相當(dāng)?shù)摹巴亍弊饔茫部梢钥闯墒谴偈鬼?xiàng)目組重視軟件開(kāi)發(fā)質(zhì)量的一種激勵(lì)。

這一形式使許多問(wèn)題在組內(nèi)得以解決，提高了軟件開(kāi)發(fā)的質(zhì)量和效率。 選擇和確定SQA活動(dòng)這一過(guò)程的目的是策劃在整個(gè)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程中所需要進(jìn)行的質(zhì)量保證活動(dòng)。

質(zhì)量保證活動(dòng)應(yīng)與整個(gè)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)計(jì)劃和配置管理計(jì)劃相一致。一般把該活動(dòng)分為以下五類(lèi)： 1）評(píng)審軟件產(chǎn)品、工具與設(shè)施 軟件產(chǎn)品常被稱(chēng)為“無(wú)形”的產(chǎn)品。

評(píng)審時(shí)難度更大。在此要注意的一點(diǎn)是：在評(píng)審時(shí)不能只對(duì)最終的軟件代碼進(jìn)行評(píng)審，還要對(duì)軟件開(kāi)發(fā)計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)、過(guò)程、軟件需求、軟件設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)庫(kù)、手冊(cè)以及測(cè)試信息等進(jìn)行評(píng)審。

評(píng)估軟件工具主要是為了保證項(xiàng)目組采用合適的技術(shù)和工具。評(píng)估項(xiàng)目設(shè)施的目的是保證項(xiàng)目組有充足設(shè)備和資源進(jìn)行軟件開(kāi)發(fā)工作。

這也為規(guī)劃今后軟件項(xiàng)目的設(shè)備購(gòu)置、資源擴(kuò)充、資源共享等提供依據(jù)。 2)SQA活動(dòng)審查的軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程 SQA活動(dòng)審查的軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程主要有：軟件產(chǎn)品的評(píng)審過(guò)程、項(xiàng)目的計(jì)劃和跟蹤過(guò)程、軟件需求分析過(guò)程、軟件設(shè)計(jì)過(guò)程、軟件實(shí)現(xiàn)和單元測(cè)試過(guò)程、集成和系統(tǒng)測(cè)試過(guò)程、項(xiàng)目交付過(guò)程、子承包商控制過(guò)程、配置管理過(guò)程。

特別要強(qiáng)調(diào)的是，為保證軟件質(zhì)量，應(yīng)賦予SQA阻止交付某些不符合項(xiàng)目需求和標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的權(quán)利。 3）參與技術(shù)和管理評(píng)審 參與技術(shù)和管理評(píng)審的目的是為了保證此類(lèi)評(píng)審滿(mǎn)足項(xiàng)目要求，便于監(jiān)督問(wèn)題的解決。

4）做SQA報(bào)告 SQA活動(dòng)的一個(gè)重要內(nèi)容就是報(bào)告對(duì)軟件產(chǎn)品或軟件過(guò)程評(píng)估的結(jié)果，并提出改進(jìn)建議。SQA應(yīng)將其評(píng)估的結(jié)果文檔化 5）做SQA度量 SQA度量是記錄花費(fèi)在SQA活動(dòng)上時(shí)間、人力等數(shù)據(jù)。

通過(guò)大量數(shù)據(jù)的積累、分析，可以使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量管理的重要性有定量的認(rèn)識(shí)，利于質(zhì)量管理活動(dòng)的進(jìn)一步開(kāi)展。 要說(shuō)明的是，并不是每個(gè)項(xiàng)目的質(zhì)量保證過(guò)程都必須包含上述這些活動(dòng)或僅限于這些活動(dòng)，要根據(jù)項(xiàng)目的具體情況來(lái)定。

SQA計(jì)劃中必須明確定義在軟件開(kāi)發(fā)的各個(gè)階段是如何進(jìn)行質(zhì)量保證活動(dòng)的。它通常包含以下內(nèi)容：質(zhì)量目標(biāo)；定義每個(gè)開(kāi)發(fā)階段的開(kāi)始和結(jié)束邊界；詳細(xì)策劃要進(jìn)行的質(zhì)量保證活動(dòng)；明確質(zhì)量活動(dòng)的職責(zé)；SQA組的職責(zé)和權(quán)限；SQA組的資源需求，包括人員、工具和設(shè)施；定義由SQA組執(zhí)行的評(píng)估；定義由SQA組負(fù)責(zé)組織的評(píng)審；SQA組進(jìn)行評(píng)審和檢查時(shí)所參見(jiàn)的項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)和過(guò)程；需由SQA組產(chǎn)生的文檔。

選擇合適的SQA工具并不是試圖通過(guò)選擇SQA工具來(lái)保證軟件產(chǎn)品的質(zhì)量，而是用以支持SQA的活動(dòng)。選定SQA工具時(shí)，首先需要明確質(zhì)量保證目標(biāo)。

根據(jù)目標(biāo)制定選擇SQA工具的需求并文檔化，包括對(duì)平臺(tái)、操作系統(tǒng)以及SQA工具與軟件工程平臺(tái)接口的要求等。 如何使白壁“無(wú)瑕” 按工序去做也不一定能得到一盤(pán)完美的“大餐”，因?yàn)榛鸷畹纫蛩貙?shí)在很難掌握。

萬(wàn)一掌握不好怎么辦？軟件質(zhì)量控制主要就是發(fā)現(xiàn)和消除軟件產(chǎn)品的缺陷。對(duì)于高質(zhì)量的軟件來(lái)講，最終產(chǎn)品應(yīng)該盡可能達(dá)到零缺陷。

而軟件開(kāi)發(fā)是一個(gè)以人為中心的活動(dòng)，所以出現(xiàn)缺陷是不可避免的。因此，要想交付一個(gè)高質(zhì)量的軟件，消除缺陷的活動(dòng)就變得很重要。

缺陷消除是通過(guò)“評(píng)審”和“測(cè)試”這類(lèi)質(zhì)量控制活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。 缺陷在軟件開(kāi)發(fā)的任何階段都可能會(huì)被引入。

項(xiàng)目質(zhì)量管理過(guò)。

3.質(zhì)量體系大概包含幾個(gè)內(nèi)容

4 質(zhì)量管理體系 4。

1 總要求 4。2 文件要求 4。

2。1 總則 4。

2。2 質(zhì)量手冊(cè) 4。

2。3 文件控制 4。

2。4 記錄控制 5 管理職責(zé) 5。

1 管理承諾 5。2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 5。

3 質(zhì)量方針 5。 4 策劃 5。

4。1 質(zhì)量目標(biāo) 5。

4。2 質(zhì)量管理體系的策劃 5。

5 職責(zé)、權(quán)限和溝通 5。5。

1 職責(zé)和權(quán)限 5。5。

2 管理者代表 5。5。

3 內(nèi)部溝通 5。6 管理評(píng)審 5。

6。1總則 5。

6。2評(píng)審輸入 5。

6。3評(píng)審輸出 6 資源管理 6。

1 資源提供 6。2 人力資源 6。

3 基礎(chǔ)設(shè)施 6。4 工作環(huán)境 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 7。

1 實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃 7。2 與顧客有關(guān)的過(guò)程 7。

3 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 7。4 采購(gòu) 7。

4。1采購(gòu)過(guò)程 7。

4。2采購(gòu)信息 7。

4。3采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證 7。

5 生產(chǎn)和服務(wù)提供 7。5。

1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 7。5。

2 生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn) 7。5。

3 標(biāo)識(shí)和可追溯性 7。5。

4 顧客財(cái)產(chǎn) 7。5。

5 產(chǎn)品防護(hù) 7。6 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 8。

1 總則 8。2 監(jiān)視和測(cè)量 8。

2。1 顧客滿(mǎn)意 8。

2。2 內(nèi)部審核 8。

2。3 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 8。

2。4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 8。

3 不合格品控制 8。4 數(shù)據(jù)分析 8。

5 改進(jìn) 8。5。

1 持續(xù)改進(jìn)。

4.我想了解一些質(zhì)量管理體系方面的知識(shí),請(qǐng)問(wèn)那里有

質(zhì)量管理體系的相關(guān)知識(shí)，屬于專(zhuān)業(yè)知識(shí)，學(xué)習(xí)了，也是為公司或某一企業(yè)組織，作更大的貢獻(xiàn)。

一般來(lái)講，由公司選派到長(zhǎng)沙，參加湖南CQC的內(nèi)審員培訓(xùn)更好，參加這個(gè)培訓(xùn)班，就有專(zhuān)業(yè)的書(shū)籍與教材，一般收費(fèi)，在2000元左右，當(dāng)然不包括住，吃，交通。如果，承擔(dān)有點(diǎn)壓力，就可先與對(duì)方聯(lián)系，湖南CQC，每年還是會(huì)在衡陽(yáng)企業(yè)組織內(nèi)審員培訓(xùn)班（本人，以前就在衡陽(yáng)的公司內(nèi)組織過(guò)兩次內(nèi)審員培訓(xùn)，邀請(qǐng)CQC長(zhǎng)沙老師過(guò)來(lái)培訓(xùn)），這時(shí)，你去真誠(chéng)申請(qǐng)參加一下，應(yīng)該可以的，費(fèi)用，就可以，省一半以上，還可不要住，吃。

這樣的培訓(xùn)，認(rèn)識(shí)的老師，就是認(rèn)證單位的外審老師，對(duì)你以后建立體系，答疑解惑，是很有作用的。祝你成功。

5.質(zhì)量管理三大體系是什么

宏觀質(zhì)量管理體制由3個(gè)體系共同構(gòu)成：市場(chǎng)質(zhì)量監(jiān)管體系、社會(huì)質(zhì)量監(jiān)管體系和政府質(zhì)量監(jiān)管體系。質(zhì)量管理體系（Quality Management System,QMS） ISO9001:2005標(biāo)準(zhǔn)定義為“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系”，通常包括制定質(zhì)量方針、目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)。實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的方針目標(biāo)，有效地開(kāi)展各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)，必須建立相應(yīng)的管理體系，這個(gè)體系就叫質(zhì)量管理體系。

首先是你公司的產(chǎn)品知識(shí)，你得熟悉掌握你公司產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝流程，原材料、生產(chǎn)過(guò)程及成品的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及檢驗(yàn)方法

其次是質(zhì)量管理的相關(guān)知識(shí)，哪些過(guò)程應(yīng)做哪些事情，如何控制這些過(guò)程，最好的當(dāng)然是按ISO9001;2008標(biāo)準(zhǔn)的要求來(lái)執(zhí)行

6.怎樣提高質(zhì)量體系和售后工作方面的知識(shí)

以下資料希望能作為朋友你的參考資料咯?。。?

當(dāng)前，市場(chǎng)已進(jìn)入激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)期，服務(wù)已成為支撐品牌立足市場(chǎng)的重要因素之一，售后服務(wù)體系的完善與否，直接決定并影響產(chǎn)品和企業(yè)的生存和發(fā)展。把服務(wù)提升到一個(gè)應(yīng)有的高度，系統(tǒng)的規(guī)范為客戶(hù)服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，形成獨(dú)具特色的新型服務(wù)模式。在這關(guān)系到企業(yè)生死存亡的商戰(zhàn)中，競(jìng)爭(zhēng)已從單一的質(zhì)量、價(jià)格、廣告諸方面，升華凝聚到一點(diǎn)上面--品牌競(jìng)爭(zhēng)。品牌，它不僅僅是商品或企業(yè)的名稱(chēng)代表，它包涵了一個(gè)商品的豐富的內(nèi)涵，知名品牌更是向消費(fèi)者傳達(dá)了一個(gè)清晰的信息--高品質(zhì)的產(chǎn)品，更優(yōu)秀的服務(wù)，可以說(shuō)，正是這兩點(diǎn)，構(gòu)成了一個(gè)品牌的最根本的基礎(chǔ)。這里，著重談一談優(yōu)質(zhì)木門(mén)售后服務(wù)對(duì)優(yōu)秀品牌提升的重要作用。成品木門(mén)從它面市，已有十余年的歷史，要想創(chuàng)立品牌的知名度及美譽(yù)度，必須把抓產(chǎn)品質(zhì)量及搞好售后服務(wù)作為打造品牌的最根本的兩項(xiàng)工作，尤其在搞好木門(mén)售后服務(wù)工作方面更要做出巨大的不懈的努力，木門(mén)從客戶(hù)訂單開(kāi)始，應(yīng)建立完備的客戶(hù)檔案：首先，由于裝修房屋的建筑年代不同，執(zhí)行的建筑標(biāo)準(zhǔn)有變化，以及地區(qū)不同，房屋建筑設(shè)計(jì)功用不同等等因素，決定了訂制木門(mén)產(chǎn)品的尺寸非標(biāo)準(zhǔn)化，無(wú)論門(mén)洞的高寬，墻體的厚薄，均不一致。其次由于建筑年代不同，墻體材料亦發(fā)生變化，為我們售后的安裝工作帶來(lái)許多意想不到的困難。特別是高端品牌產(chǎn)品，多為個(gè)性化訂制，體現(xiàn)每位顧客審美和喜好的獨(dú)特風(fēng)格，因此訂貨式樣、風(fēng)格繁多，如現(xiàn)代前衛(wèi)、現(xiàn)代簡(jiǎn)約、中式古典、歐式古典、現(xiàn)代中式、美式鄉(xiāng)村、地中海風(fēng)格等等，不勝枚舉，決定了產(chǎn)品樣式，材質(zhì)等的多樣化。因此，木門(mén)的售后服務(wù)同質(zhì)量管理體系一樣，售后服務(wù)工作的落實(shí)同樣需要一個(gè)完整的管理體系。我們通過(guò)多年的實(shí)踐，逐步完善了這一體系的建設(shè)，使售后服務(wù)工作在促進(jìn)銷(xiāo)售、維護(hù)、提升品牌方面，取得了很大的成功。木門(mén)產(chǎn)品絕大多數(shù)的訂單為定制商品，有其特殊的銷(xiāo)售流程，訂單只是銷(xiāo)售工作的第一步，從訂單到完成加工，完成安裝，這中間有大量的服務(wù)配套，每一步都需要做細(xì)致的工作。有時(shí)候，客戶(hù)的預(yù)定產(chǎn)品與現(xiàn)場(chǎng)客觀的安裝條件有沖突，我們就應(yīng)該運(yùn)用豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，向客戶(hù)提出合理的解決方案，或修改圖紙，或修改定貨，使訂單得以延續(xù)執(zhí)行。還有這樣的情況，訂單已進(jìn)入工廠加工制作階段，客戶(hù)突然要作修改，為慎重起見(jiàn)，我們就應(yīng)該按規(guī)定必須重新到現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量尺寸。曾經(jīng)有一位客戶(hù)，為了趕工期，一邊做基礎(chǔ)，一邊按工程進(jìn)度陸續(xù)確定木門(mén)規(guī)格，結(jié)果，我們的服務(wù)人員硬是反復(fù)赴現(xiàn)場(chǎng)8次復(fù)核尺寸，達(dá)到了客戶(hù)的要求，完成了訂單的延續(xù)，客戶(hù)很感動(dòng)。我們認(rèn)為服務(wù)只要到位，把客戶(hù)的事當(dāng)成自己的事去做，這樣的服務(wù)才叫質(zhì)量。任何商品，在消費(fèi)使用過(guò)程中，都會(huì)產(chǎn)生或多或少的問(wèn)題，零部件的老化，使用中的不慎損傷，都將給使用者帶來(lái)不便，木門(mén)產(chǎn)品作為一種以天然材料制成的商品，更有其不可避免的缺陷，氣候變化，空氣濕度變化，使用過(guò)程中的保養(yǎng)不當(dāng)?shù)鹊?，極易使木門(mén)產(chǎn)品產(chǎn)生諸如木料收縮膨漲等現(xiàn)象，如何對(duì)待消費(fèi)者的維修訴求，及時(shí)解決消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后的后顧之憂(yōu)，將衡量出一個(gè)品牌的高低優(yōu)劣。售后服務(wù)的重要一點(diǎn)，是要建立起售后服務(wù)部門(mén)，銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)、生產(chǎn)工廠互動(dòng)協(xié)調(diào)的快速反應(yīng)機(jī)制，一旦有顧客的售后服務(wù)訴求反映，我們的售后服務(wù)人員必定在24小時(shí)內(nèi)趕赴客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，查詢(xún)問(wèn)題產(chǎn)生原因，評(píng)估維修程度，同消費(fèi)者協(xié)商定出解決方案，凡能夠現(xiàn)場(chǎng)維修解決的，即刻派出維修人員上門(mén)處理，不能現(xiàn)場(chǎng)處理的，馬上聯(lián)系返廠維修，決不拖延，決不推諉，讓消費(fèi)者感到，產(chǎn)品出點(diǎn)小毛病我們能理解，最怕出問(wèn)題后無(wú)人理睬，有了這樣的服務(wù)，我們放心。良好的售后服務(wù)，使我們的品牌在廣大消費(fèi)者中口碑相傳，品牌效益日益凸現(xiàn)，在我們的客戶(hù)群中，兄弟姐妹相互推薦前來(lái)定購(gòu)者有之，朋友間互為介紹而購(gòu)買(mǎi)者有之，數(shù)年前購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品，而今天換房后再度購(gòu)買(mǎi)者有之，他們說(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量好，服務(wù)好，我們信得過(guò)。綜上所述，木門(mén)產(chǎn)品要做好售后服務(wù)，必須為客戶(hù)提供全方位的設(shè)計(jì)、測(cè)量、制造、安裝、保養(yǎng)、維護(hù)全流程的技術(shù)支持和咨詢(xún)及實(shí)質(zhì)性服務(wù)。只有通過(guò)嚴(yán)格管理、保證質(zhì)量、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能獲得良好的市場(chǎng)回報(bào)，企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品才能成為真正的品牌，這也是企業(yè)生存之根本。