1.一分鐘了解那些與物業(yè)有關(guān)的常識
物業(yè)是什么？物業(yè)管理指的是什么？業(yè)主大會和業(yè)主委員會分別指的是什么？有什么區(qū)別呢？物業(yè)與物業(yè)管理、業(yè)主與業(yè)主委員會這些名詞是在我國實行改革開放以后伴隨著住房制度的改革而為人們所熟聞的，但是人們對這些名詞的來源及所包含的具體內(nèi)容的了解并不充分。
小編為您獻上這篇小知識，希望對您有幫助。一、物業(yè)與物業(yè)管理1、物業(yè)一詞源自我國的香港地區(qū)的地方習慣用語，意為個人或者團體所擁有的單元性房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)。
有香港學者將物業(yè)一詞解釋為：“所謂物業(yè)，是單元性地產(chǎn)，一住宅單位是一物業(yè)，一工廠樓宇是一物業(yè)，一農(nóng)莊也是一物業(yè)。一物業(yè)可在可小，大物業(yè)可分割為小物業(yè)?！?/p>
一個完整意義上的物業(yè)一般包括建筑基地、建筑物本體、附屬配套設(shè)備設(shè)施及相關(guān)資產(chǎn)權(quán)益四部分構(gòu)成。與物業(yè)相關(guān)的主體概念為業(yè)主，即物業(yè)的所有權(quán)人。
2、物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的服務活動。3、物業(yè)管理的性質(zhì)對物業(yè)進行管理的權(quán)利是物權(quán)派生出的一種權(quán)利，行使管理權(quán)的人應當是建筑物及其附屬物的所有權(quán)人和共有權(quán)人，即業(yè)主。
業(yè)主通過與物業(yè)公司訂立物業(yè)服務合同，將物業(yè)管理權(quán)讓渡給物業(yè)公司。因而，物業(yè)公司獲得了對他人物業(yè)進行管理的資格。
物業(yè)管理關(guān)系基于委托合同而產(chǎn)生，物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主之間形成的是平等、服務性質(zhì)的法律關(guān)系。物業(yè)公司的物業(yè)管理服務行為在本質(zhì)上是一種業(yè)主委托的契約行為。
二、業(yè)主大會與業(yè)主委員會在討論業(yè)主大會與業(yè)主委員會之前，我們首先要了解與之對應的一個名詞即業(yè)主，何為業(yè)主？顧名思義，通俗的說法業(yè)主是物業(yè)的主人，從法律的角度來說業(yè)主是物業(yè)的所有權(quán)人和共有權(quán)人。業(yè)主在物業(yè)管理活動中的權(quán)利包括：1、按照物業(yè)房屋合同的約定，接受物業(yè)管理企業(yè)提供的服務；2、提議召開業(yè)主大會會議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項提出建議；3、提出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則的建議；4、參加業(yè)主大會，行使投票權(quán)；5、選舉業(yè)主委員會委員，并享有被選舉權(quán)；6、監(jiān)督業(yè)主委員會工作；7、監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務合同；8、對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和修改場地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；9、監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項維修資金的管理和使用；10、法律法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。
業(yè)主在物業(yè)管理活動中的義務包括：1、遵守業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則；2、遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度；3、執(zhí)行業(yè)主大會的決定和業(yè)主大會授權(quán)業(yè)主委員會作出的決定；4、按照國家有關(guān)規(guī)定交納專項維修基金；5、按時交納物業(yè)服務費用；6、法律法規(guī)規(guī)定的其他義務。（一）、業(yè)主大會根據(jù)《物業(yè)管理條例》規(guī)定，每一個特定的物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成業(yè)主大會。
業(yè)主大會是代表和維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權(quán)益的自治組織，是以業(yè)主民主協(xié)商機制為基礎(chǔ)，表達業(yè)主愿意，實現(xiàn)業(yè)主利益均衡的自治管理形式的組織。一個物業(yè)管理區(qū)域成立一個業(yè)主大會，且只能設(shè)立一個業(yè)主大會。
業(yè)主大會具有以下特征：第一是自治性。業(yè)主大會進行的一切活動都為自我服務、自我管理、自我協(xié)商，其對內(nèi)基于維護物業(yè)整體利益的需要而從事活動，對外基于性質(zhì)不得從事與物業(yè)無關(guān)的如何活動。
第二是民主性。業(yè)主大會的成員在業(yè)主大會至的法律地位是平等的，都可以按照自己的意愿提出有關(guān)物業(yè)管理的建議、看法和意見。
第三是代表性。業(yè)主大會所進行的活動都是代表全體業(yè)主的合法權(quán)益。
第四是監(jiān)督性。業(yè)主大會有權(quán)選舉、更換業(yè)主委員會委員，監(jiān)督業(yè)主委員會的工作；業(yè)主大會決定專項維修基金的使用、統(tǒng)籌方案，并監(jiān)督實施；業(yè)主大會有權(quán)選聘、解聘物業(yè)服務企業(yè)，監(jiān)督物業(yè)服務企業(yè)的管理、服務工作。
業(yè)主大會的職責包括：1、制定、修改業(yè)主公約和業(yè)主大會議事規(guī)則；2、選舉、更換業(yè)主委員會委員，監(jiān)督業(yè)主委員會的工作；3、選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)；4、決定專項維修基金使用統(tǒng)籌方案，并決定實施；5、制定、修改物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度；6、法律、法規(guī)或者業(yè)主電話議事規(guī)則規(guī)定的其他有關(guān)物業(yè)管理的職責。按照《物業(yè)管理條例》第十三條規(guī)定，業(yè)主大會會議分為定期會議和臨時會議。
業(yè)主大會定期會議應當按照業(yè)主會議議事規(guī)則的規(guī)定召開。經(jīng)1/5以上的業(yè)主提議，業(yè)主委員會應當組織召開業(yè)主大會臨時會議。
《物業(yè)管理條例》第十四條規(guī)定，召開業(yè)主大會會議，應當于會議召開15日以前通知全體業(yè)主。業(yè)主大會的召開有一定的程序性要求。
例如，業(yè)主大會會議可以采用集體討論的形式。也可以采用書面征求意見的形式；但應當有物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)持有1/2以上投票權(quán)的業(yè)主參加。
業(yè)主可以委托代理人參加業(yè)主大會會議。業(yè)主大會作出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則，選聘、解聘物業(yè)服務企業(yè)，必須經(jīng)與會業(yè)主所持。
2.一分鐘了解那些與物業(yè)有關(guān)的常識
物業(yè)是什么？物業(yè)管理指的是什么？業(yè)主大會和業(yè)主委員會分別指的是什么？有什么區(qū)別呢？物業(yè)與物業(yè)管理、業(yè)主與業(yè)主委員會這些名詞是在我國實行改革開放以后伴隨著住房制度的改革而為人們所熟聞的，但是人們對這些名詞的來源及所包含的具體內(nèi)容的了解并不充分。
小編為您獻上這篇小知識，希望對您有幫助。一、物業(yè)與物業(yè)管理1、物業(yè)一詞源自我國的香港地區(qū)的地方習慣用語，意為個人或者團體所擁有的單元性房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)。
有香港學者將物業(yè)一詞解釋為：“所謂物業(yè)，是單元性地產(chǎn)，一住宅單位是一物業(yè)，一工廠樓宇是一物業(yè)，一農(nóng)莊也是一物業(yè)。一物業(yè)可在可小，大物業(yè)可分割為小物業(yè)?！?/p>
一個完整意義上的物業(yè)一般包括建筑基地、建筑物本體、附屬配套設(shè)備設(shè)施及相關(guān)資產(chǎn)權(quán)益四部分構(gòu)成。與物業(yè)相關(guān)的主體概念為業(yè)主，即物業(yè)的所有權(quán)人。
2、物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的服務活動。3、物業(yè)管理的性質(zhì) 對物業(yè)進行管理的權(quán)利是物權(quán)派生出的一種權(quán)利，行使管理權(quán)的人應當是建筑物及其附屬物的所有權(quán)人和共有權(quán)人，即業(yè)主。
業(yè)主通過與物業(yè)公司訂立物業(yè)服務合同，將物業(yè)管理權(quán)讓渡給物業(yè)公司。因而，物業(yè)公司獲得了對他人物業(yè)進行管理的資格。
物業(yè)管理關(guān)系基于委托合同而產(chǎn)生，物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主之間形成的是平等、服務性質(zhì)的法律關(guān)系。物業(yè)公司的物業(yè)管理服務行為在本質(zhì)上是一種業(yè)主委托的契約行為。
二、業(yè)主大會與業(yè)主委員會 在討論業(yè)主大會與業(yè)主委員會之前，我們首先要了解與之對應的一個名詞即業(yè)主，何為業(yè)主？顧名思義，通俗的說法業(yè)主是物業(yè)的主人，從法律的角度來說業(yè)主是物業(yè)的所有權(quán)人和共有權(quán)人。業(yè)主在物業(yè)管理活動中的權(quán)利包括：1、按照物業(yè)房屋合同的約定，接受物業(yè)管理企業(yè)提供的服務；2、提議召開業(yè)主大會會議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項提出建議；3、提出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則的建議；4、參加業(yè)主大會，行使投票權(quán)；5、選舉業(yè)主委員會委員，并享有被選舉權(quán)；6、監(jiān)督業(yè)主委員會工作；7、監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務合同；8、對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和修改場地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；9、監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項維修資金的管理和使用；10、法律法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。
業(yè)主在物業(yè)管理活動中的義務包括：1、遵守業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則；2、遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度；3、執(zhí)行業(yè)主大會的決定和業(yè)主大會授權(quán)業(yè)主委員會作出的決定；4、按照國家有關(guān)規(guī)定交納專項維修基金；5、按時交納物業(yè)服務費用；6、法律法規(guī)規(guī)定的其他義務。（一）、業(yè)主大會 根據(jù)《物業(yè)管理條例》規(guī)定，每一個特定的物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成業(yè)主大會。
業(yè)主大會是代表和維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權(quán)益的自治組織，是以業(yè)主民主協(xié)商機制為基礎(chǔ)，表達業(yè)主愿意，實現(xiàn)業(yè)主利益均衡的自治管理形式的組織。一個物業(yè)管理區(qū)域成立一個業(yè)主大會，且只能設(shè)立一個業(yè)主大會。
業(yè)主大會具有以下特征：第一是自治性。業(yè)主大會進行的一切活動都為自我服務、自我管理、自我協(xié)商，其對內(nèi)基于維護物業(yè)整體利益的需要而從事活動，對外基于性質(zhì)不得從事與物業(yè)無關(guān)的如何活動。
第二是民主性。業(yè)主大會的成員在業(yè)主大會至的法律地位是平等的，都可以按照自己的意愿提出有關(guān)物業(yè)管理的建議、看法和意見。
第三是代表性。業(yè)主大會所進行的活動都是代表全體業(yè)主的合法權(quán)益。
第四是監(jiān)督性。業(yè)主大會有權(quán)選舉、更換業(yè)主委員會委員，監(jiān)督業(yè)主委員會的工作；業(yè)主大會決定專項維修基金的使用、統(tǒng)籌方案，并監(jiān)督實施；業(yè)主大會有權(quán)選聘、解聘物業(yè)服務企業(yè)，監(jiān)督物業(yè)服務企業(yè)的管理、服務工作。
業(yè)主大會的職責包括：1、制定、修改業(yè)主公約和業(yè)主大會議事規(guī)則；2、選舉、更換業(yè)主委員會委員，監(jiān)督業(yè)主委員會的工作；3、選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)；4、決定專項維修基金使用統(tǒng)籌方案，并決定實施；5、制定、修改物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度；6、法律、法規(guī)或者業(yè)主電話議事規(guī)則規(guī)定的其他有關(guān)物業(yè)管理的職責。按照《物業(yè)管理條例》第十三條規(guī)定，業(yè)主大會會議分為定期會議和臨時會議。
業(yè)主大會定期會議應當按照業(yè)主會議議事規(guī)則的規(guī)定召開。經(jīng)1/5以上的業(yè)主提議，業(yè)主委員會應當組織召開業(yè)主大會臨時會議。
《物業(yè)管理條例》第十四條規(guī)定，召開業(yè)主大會會議，應當于會議召開15日以前通知全體業(yè)主。業(yè)主大會的召開有一定的程序性要求。
例如，業(yè)主大會會議可以采用集體討論的形式。也可以采用書面征求意見的形式；但應當有物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)持有1/2以上投票權(quán)的業(yè)主參加。
業(yè)主可以委托代理人參加業(yè)主大會會議。業(yè)主大會作出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則，選聘、解聘物業(yè)服務企業(yè)，必須經(jīng)與會業(yè)主所。
3.物業(yè)知識小常識 幫助你日常生活更方便
房子入住后，購房者與開發(fā)商之間的“斗爭”就變成與物業(yè)公司之間。以后的日常生活，基本都是與物業(yè)公司之間打交道。既為了保證自己生活的便利，也為了讓自己與物業(yè)公司的交往中不受蒙騙，了解一些物業(yè)知識是很有必要的。
一、物業(yè)公司何時開始收取物業(yè)管理費？
答：一般可以分成兩種情況和方式，一是，從購房人收房簽字后，開始收取物業(yè)管理費；二是，物業(yè)管理公司以住戶登記入住手續(xù)時開始收取管理費。
二、開發(fā)商的空置房要繳納物業(yè)管理費？
答：目前，沒有明文規(guī)定。但按照目前的行業(yè)慣例來看，開發(fā)商的空置房都交納物業(yè)管理費。至于交納多少的管理費，可以按照《房屋使用、管理、維修公約》中規(guī)定的相應標準執(zhí)行。
三、在收取物業(yè)的管理費時，計費面積以什么為準？
答：計費面積以房產(chǎn)證上標明的建筑面積為準，這個建筑面積包括兩個部分：一部分是套內(nèi)建筑面積，另一部分是公用分攤面積。對于還沒有取得房產(chǎn)證的房屋，以開發(fā)商與購房人簽訂的購房合同上的銷售面積為準。
四、公共區(qū)域的照明費用，誰來負擔？
答：公共區(qū)域的照明一般指樓房的樓梯、門廳、走廊等地方的照明，這部分能源費用應由受益人承擔，一般慣例是，按單元門進行分攤費用。因此，住戶除了繳納本戶所用能源費用外，還應繳納分攤的能源費用。
五、住戶裝修時，是否應向物業(yè)公司交納裝修押金？
答：住戶對房屋進行裝修已是普通現(xiàn)象，為了保證住戶裝修不破壞房屋主體結(jié)構(gòu)，保證房屋的安全使用，住戶在裝修時，必須向物業(yè)公司提出申請，經(jīng)物業(yè)公司批準后方可施工，而且還必須與物業(yè)公司簽訂裝修協(xié)議，明確裝修的內(nèi)容、裝修時間、垃圾處理方式以及違約責任的處理等內(nèi)容。對于物業(yè)公司是否應收取裝修押金，應按照購房人在辦理入住手續(xù)時與物業(yè)公司雙方約定為準，即按《房屋使用、管理、維修公約》中的規(guī)定執(zhí)行。
六、如何劃分物業(yè)管理公司和業(yè)主的維修范圍？
物業(yè)管理公司對業(yè)主房屋的維修分為兩種情況。
一種情況是：開發(fā)商自己對購房人承擔的房屋保修義務委托給了物業(yè)管理公司，物業(yè)管理公司對業(yè)主的房屋進行維修不收取任何費用，這種情況是物業(yè)管理公司代開發(fā)商履行房屋保修義務；
另一種情況是：物業(yè)管理公司對業(yè)主房屋的維修不屬于開發(fā)商對購房人承擔的房屋保修范圍，物業(yè)管理公司收取工時費，這種情況屬于物業(yè)管理公司受業(yè)主的委托提供的一次獨立的有償服務。（注：本小區(qū)屬第二種情況）
物業(yè)管理公司與業(yè)主的維修范圍與維修責任一般在雙方簽訂的物業(yè)管理合同中約定。
一般而言，物業(yè)管理公司對共用部位和共用設(shè)備、公共建筑和共用設(shè)施，包括房屋的外墻面、樓梯間、通道、屋面、電梯、機電設(shè)備、共用天線、消防設(shè)施、綠地等承擔維養(yǎng)護責任。
一般情況下，業(yè)主應對其所有的物業(yè)承擔維修養(yǎng)護責。室內(nèi)的部位和設(shè)備，包括水、電、氣等戶內(nèi)管線，設(shè)施和自用陽臺，由業(yè)主負責維修。業(yè)主可以自行維護其自用部分和自用設(shè)備，也可以委托物業(yè)管理公司或其他專業(yè)維修人員進行維修，但委托他人維修需支付相應費用。
物業(yè)知識應該在日常生活慢慢的學習和積累，雖不是大事，但是了解一些總歸是好事。
（以上回答發(fā)布于2016-01-04，當前相關(guān)購房政策請以實際為準）
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4.住在小區(qū)里 一定要了解這14條物業(yè)法律知識
小區(qū)物業(yè)服務一般包含哪些內(nèi)容？
答：小區(qū)物業(yè)服務的內(nèi)容應當按照小區(qū)物業(yè)服務合同的約定進行。
根據(jù)《物業(yè)管理條例》第二條的規(guī)定，物業(yè)服務指的是對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動。
一般而言，物業(yè)服務具體包括綜合管理、房屋及共用設(shè)施設(shè)備的維護管理、公共秩序維護、保潔服務、綠化管理、裝飾裝修管理服務、停車管理服務等內(nèi)容。
一般的物業(yè)公司可以為任何小區(qū)服務嗎？
答：不可以，看等級。物業(yè)公司分三個等級，一級資質(zhì)的物業(yè)公司可以承接各類物業(yè)管理項目，二級資質(zhì)的物業(yè)公司可承接30萬平方米以下的住宅項目，三級資質(zhì)的物業(yè)公司可承接20萬平方米以下的住宅項目。
預交物業(yè)費有沒有法律上的依據(jù)？
答：按照規(guī)定，物業(yè)管理公司不得違背業(yè)主或非業(yè)主使用人的意愿提前收費；經(jīng)批準可以預收的，預收期不得超過6個月，對此，若是物業(yè)公司沒有出示政府行政部門批準文件，可以拒交。
業(yè)主有權(quán)審查物業(yè)管理企業(yè)的收支嗎？
答：沒有。只有業(yè)主委員會可以請有關(guān)審計部門進行審計。因為一般的業(yè)主不具備專業(yè)的財務資質(zhì)，即使是專業(yè)財務人員也無法以個人身份提供具有合法效力的審計證明。
房屋有質(zhì)量問題，業(yè)主能拒交物業(yè)費嗎？
答：在物業(yè)管理法律關(guān)系中，業(yè)主應該向物業(yè)管理公司給付物業(yè)費，業(yè)主是債務人，物業(yè)管理公司是債權(quán)人；而在房屋買賣關(guān)系中，業(yè)主是債權(quán)人，開發(fā)商是債務人。業(yè)主不能要求物業(yè)管理公司為開發(fā)商前期的建設(shè)質(zhì)量等問題負責，因此不能以物業(yè)管理費來抵消前述遺留問題產(chǎn)生的損失。應該按照合同約定向物業(yè)管理公司給付物業(yè)管理費。
至于前期出現(xiàn)的遺留問題，如果保修服務可以解決的，通過保修服務解決。保修服務解決不了的問題或者其他非保修方面的問題，應該由開發(fā)商負責解決。開發(fā)商應該按照國家法律、法規(guī)、合同約定等，承擔相應的民事責任。
交房后一直未裝修，是否應交納物業(yè)費？
答：在物業(yè)公司書面通知業(yè)主交費后，就算業(yè)主一直未裝修居住，也應當交納物業(yè)費。
最高人民法院已經(jīng)頒布了司法解釋，《關(guān)于審理物業(yè)服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》第六條規(guī)定：“經(jīng)書面催交，業(yè)主無正當理由拒絕交納或者在催告的合理期限內(nèi)仍未交納物業(yè)費，物業(yè)服務企業(yè)請求業(yè)主支付物業(yè)費的，人民法院應予支持。物業(yè)服務企業(yè)已經(jīng)按照合同約定以及相關(guān)規(guī)定提供服務，業(yè)主僅以未享受或者無需接受相關(guān)物業(yè)服務為抗辯理由的，人民法院不予支持。”
不交物業(yè)費，物業(yè)公司有權(quán)停水停電嗎？
（以上回答發(fā)布于2018-08-03，當前相關(guān)購房政策請以實際為準）
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5.誰知道一些關(guān)與小區(qū)物業(yè)管理的知識
一個好的物業(yè)公司，該具備哪些工作能力和素質(zhì)？哪些細節(jié)是物業(yè)公司在日常管理服務中容易忽略的？本報從業(yè)主投訴處理、社區(qū)安全維護、物管公司的專業(yè)性和知名度、維修基金運用合理性、物管人員素質(zhì)、以人為本的服務理念、社區(qū)文化建設(shè)、公共設(shè)施管理、綠化管理、樓巴服務、創(chuàng)意服務等方面進行全方位介紹，并將新出爐的“十優(yōu)物管”及“十優(yōu)十佳物業(yè)”的過“人”之處一一進行解密 物業(yè)服務 1 “以人為本”才是正道 “以人為本”是物業(yè)服務的根本理念。
“以人為本”的物業(yè)管理，其實就是要做到充分為業(yè)主解憂，以廣大業(yè)主的利益性、便利性為出發(fā)點去進行小區(qū)的物業(yè)服務。目前，大多社區(qū)的物業(yè)管理服務僅僅是一種基本服務，比如只負責社區(qū)的安全、衛(wèi)生工作，而沒有針對業(yè)主的實際需求、特別需求做出個性化的服務 業(yè)內(nèi)人士指出，在現(xiàn)階段，業(yè)主對物業(yè)服務的需求已經(jīng)擴大，僅僅是基本的服務已經(jīng)不能滿足他們的需求。
物業(yè)公司必須進行自我增值，為業(yè)主度身定做多樣化的服務形式。 優(yōu)秀案例：今年年初，利海·君林天下二期引入了金鑰匙24小時酒店式服務，服務內(nèi)容細微到業(yè)主外出旅游、公干的訂房、安排車到機場、車站、碼頭接送業(yè)主，甚至代業(yè)主購物。
增值服務 2 “創(chuàng)意”考驗用心程度 創(chuàng)意服務是在貼心服務基礎(chǔ)上的一種增值表現(xiàn)。在房價高企的今天，購房者多是以改善生活條件、追求生活享受的多次置業(yè)者，因此，他們對物業(yè)管理的質(zhì)量和服務種類都極為看重。
在目前的市場情況下，眾多開發(fā)商都意識到，小區(qū)的物業(yè)管理水平如何，將直接影響到業(yè)主是否住得舒心。因此，他們紛紛在保持原有優(yōu)質(zhì)服務的基礎(chǔ)上，或構(gòu)思新的服務點子、或引入高水平的國際機構(gòu)做顧問，以進一步提升物業(yè)服務的水平，增加服務的種類。
優(yōu)秀案例：恒荔灣畔今年在元霄節(jié)、中秋節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日舉辦了許多活動，在增加業(yè)主過節(jié)氣氛的同時，也使業(yè)主加強了對社區(qū)的認同感。 業(yè)主投訴 3 接訴要耐心處理要及時 業(yè)主投訴對于物業(yè)管理公司來說是一件比較頭痛的事情。
要處理好業(yè)主投訴，物管公司必須要做到及時、有效。無論業(yè)主投訴是否合理，物業(yè)管理人員都應以理性的思維耐心傾聽、詢問。
在受理了業(yè)主的有效投訴之后，受理投訴的人員應迅速將投訴信息進行歸類，并將信息反饋給部門負責人，以及時處理。 優(yōu)秀案例：廣州天力物業(yè)管理有限公司用換位思考方式，十分注意投訴事后的跟蹤及投訴案例的分析、總結(jié)、培訓，絕不允許再次發(fā)生同類投訴事件。
社區(qū)安全 4 社區(qū)安全維護時刻不能馬虎 安全是人的首要需求，沒有了安全感，業(yè)主就無法正常生活。作為一個社區(qū)的“管家”，物業(yè)公司應高度重視社區(qū)的安全保障工作，對小區(qū)的規(guī)范化管理保持責任心，以減少隱患。
優(yōu)秀案例：保利（廣州）物業(yè)管理有限公司時刻樹立第一責任人意識，以“急業(yè)主所急”作為核心原則，從細節(jié)做起，如在小區(qū)服務手冊中明確各類設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)范等。 物管技能 5 員工實際技能決定公司專業(yè)性 物業(yè)管理涉及治安、綠化、保潔、家政、房屋及機電維修保養(yǎng)等，這些項目都是專業(yè)性很強的獨立行業(yè)。
事實上，專業(yè)性是指物管公司里的工作人員實際技能。拿電梯來說，如果一個載人電梯突然出了故障，如果物管公司能夠擁有一定的技能，就可以及時救援業(yè)主，為業(yè)主提供更加安全和可靠的生活環(huán)境。
優(yōu)秀案例：廣州城建物業(yè)管理有限公司擁有一支既有技術(shù)又懂管理、還能提供細節(jié)服務的專業(yè)級物業(yè)管理隊伍，贏得了業(yè)主的稱贊。 小區(qū)綠化 6 綠化管理要因地制宜 小區(qū)特定的環(huán)境決定了綠化保護必須作為物業(yè)管理的首要任務來抓，具體措施包括通過宣傳、報道等方式來提高小區(qū)居民愛護綠地、愛護家園的意識。
綠化保護工作只有長抓不懈，才能為園林綠化的長效性打下堅實的基礎(chǔ)。其次，綠化養(yǎng)護也很重要，綠化養(yǎng)護既要做到勤，又要注重科學。
優(yōu)秀案例：廣州新世界物業(yè)管理公司在小區(qū)綠化方面做到了遵循科學原則，因地制宜，既不機械照搬，也不因循守舊。 物業(yè)維修基金 7 做好物業(yè)維護最重要 目前，不少樓盤對物業(yè)維修基金的監(jiān)管和運用都逐漸規(guī)范化，開發(fā)商也不敢隨意挪用物業(yè)維修基金，并且“還之于民”。
物業(yè)維修基金的動用，在物業(yè)管理的有關(guān)條例中有明確的規(guī)定，需要得到三分之二以上業(yè)主的同意。對物業(yè)管理公司來說，在這一過程中，重要的是做好物業(yè)的維護，如果出現(xiàn)問題則要作出公正的評估，為業(yè)主提供合理的建議，才能在自身的角度上保證物業(yè)維修基金的合理運用。
優(yōu)秀案例：逸景翠園的業(yè)主都拿到了維修基金卡，能夠有效對自己樓盤的物業(yè)維修基金進行監(jiān)控。 公共設(shè)施 8 公共設(shè)施所生效益歸業(yè)主 根據(jù)相關(guān)規(guī)定，房屋以外的地上建筑物、其他附著物只能為房屋所有人共同所有，都屬于小區(qū)的公共財產(chǎn)。
公共設(shè)施主要包括教育、醫(yī)療衛(wèi)生、文化體育、商業(yè)服務、行政管理、社區(qū)服務等設(shè)施。一個好的物業(yè)公司，不僅對這些公共設(shè)施進行日常維護、管理，并將這些公共設(shè)施所產(chǎn)生的效益交給業(yè)主。
優(yōu)秀案例：廣東恒寶物業(yè)管理有限公司除了對公共設(shè)施進行日常維護和管理以外，還將這些公共設(shè)施所產(chǎn)生的效益交給業(yè)主，讓業(yè)主從中。
6.物業(yè)管理安全小常識有哪些呢
四種商場火災逃生法 利用疏散通道逃生物業(yè)管理師考試試題 每個商場都按規(guī)定設(shè)有室內(nèi)樓梯、室外樓梯，有的還設(shè)有自動扶梯、消防電梯等，發(fā)生火災后，尤其是在火災初期階段，這些都是逃生的良好通道。
在下樓梯時應抓住扶手，以免被人群撞倒。不要乘坐普通電梯逃生，因為發(fā)生火災時，停電也時有發(fā)生，無法保證電梯的正常運行。
自制器材逃生 商場是物資高度集中的場所，商品種類多，發(fā)生火災后，可利用逃生的物資是比較多的。如將毛巾、口罩浸濕后捂住口、鼻，可制成防煙工具；利用繩索、布匹、床單、地毯、窗簾來開辟逃生通道；還可以利用各種機用皮帶、消防水帶、電纜線來開辟逃生通道；穿戴商場經(jīng)營的安全帽、摩托車頭盔、工作服等。
利用建筑物逃生 發(fā)生火災時，如上述兩種方法都無法逃生，可利用落水管、房屋內(nèi)外的突出部位、各種門窗以及建筑物的避雷網(wǎng)（線）進行逃生或轉(zhuǎn)移到安全區(qū)域再尋找機會逃生。這種逃生方法使用時，要大膽又要細心，特別是老、弱、病、殘、婦、幼等人員，切不可盲目行事，否則容易出現(xiàn)傷亡。
尋找避難處所逃生物業(yè)管理師考試試題 無路可逃時應積極尋找避難處所，如到室外陽臺、樓層平頂?shù)却仍?；選擇火勢、煙霧難以蔓延的房間，關(guān)好門窗，堵塞間隙，房間如有水源，要立刻將門、窗和各種可燃物澆濕，以阻止或減緩火勢和煙霧的蔓延時間，并不斷發(fā)出各種呼救信號，以引起救援人員的注意，幫助自己脫離困境。
7.小區(qū)物業(yè)管理的有哪些常識問題
一、物業(yè)公司何時開始收取物業(yè)管理費？ 答：物業(yè)公司收取物業(yè)管理費一般從購房人驗收房屋，簽字認可后，開始計取物業(yè)管理費；也有物業(yè)管理公司以住戶辦理入住手續(xù)時開始計取管理費的。
如果購房人在購房時，開發(fā)商與購房人雙方對物業(yè)管理費計取另有約定的除外。 例如：有的開發(fā)商在賣房時承諾免第一年物業(yè)管理費，就屬于這種情況。
這是最基本的小區(qū)物業(yè)管理常識。 二、欠費的業(yè)主有資格參選業(yè)主委員會嗎？ 答：這個小區(qū)物業(yè)管理常識很重要啊，這關(guān)系廣大業(yè)主的權(quán)益。
業(yè)主是否具有被選舉為業(yè)主委員會委員的資格，最主要的前提就是看他是否具有業(yè)主的身份。 業(yè)主委員會是業(yè)主行使其成員權(quán)，對所有建筑物共同事務進行管理的具體形式，即業(yè)主參選業(yè)主委員會的資格是基于其建筑物所有權(quán)獲得的。
業(yè)主委員會的委員是按照業(yè)主大會法定多數(shù)業(yè)主的意愿選舉出來的，其他任何人不得干涉。 欠費問題是業(yè)主與物業(yè)管理公司之間的糾紛，屬于業(yè)主與物業(yè)管理公司之間的民事合同糾紛問題。
業(yè)主拖欠物業(yè)管理費，屬于債的不履行，物業(yè)公司可以以違約為由起訴業(yè)主，但不能以此剝奪業(yè)主競選業(yè)主委員會委員的資格。因此，業(yè)主欠繳物業(yè)管理費不影響其參與業(yè)主委員會的選舉。
這個小區(qū)物業(yè)管理常識大家要謹記，不要給物業(yè)公司給忽悠了。 三、小區(qū)物業(yè)管理常識問題：對于自來水、電、煤氣，物業(yè)公司在向住戶收取這些資源費用時，是否可以自行加價？ 答：自來水公司，供電局、煤氣公司是上述資源的供應者，住戶是消費者。
物業(yè)公司并不是水、電、氣的批發(fā)商，只是水、電、氣等費用的代收者，而且是受專業(yè)部門委托后，方可代收資源費。水、電、氣是由政府定價，不能隨意加價。
四、在計算物業(yè)管理費時，計費面積以什么為準？ 答：計費面積以房產(chǎn)證上標明的建筑面積為準，這個建筑面積包括兩個部分：一部分是套內(nèi)建筑面積，另一部分是公用分攤面積。 對于還沒有取得房產(chǎn)證的房屋，以開發(fā)商與購房人簽訂的購房合同上的銷售面積為準。
不了解這個小區(qū)物業(yè)管理常識，被多收管理費可是會吃虧哦。 。
8.怎樣宣傳物業(yè)管理知識
為統(tǒng)一思想，提高職工素質(zhì)，增強凝聚力，塑造物業(yè)公司良好形象，更好地做好新形勢下的物業(yè)宣傳工作，推動企業(yè)文化建設(shè)，特制定本方案。
一、指導思想堅持宣傳黨的路線方針政策，以經(jīng)濟建設(shè)為中心，圍繞增強物業(yè)公司凝聚力，把凝聚人心，鼓舞斗志，以公司的發(fā)展作為工作的出發(fā)點和落腳點，發(fā)揮好輿論陣地的作用，促進企業(yè)文化建設(shè)，樹立物業(yè)良好形象。二、宣傳重點1、公司重大經(jīng)營決策、發(fā)展大計、工作舉措、新規(guī)定、新政策等；2、與物業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)；3、先進事跡、典型報道、工作創(chuàng)新、工作經(jīng)驗；4、物業(yè)知識；5、企業(yè)文化宣傳等。
三、宣傳具體措施1、端正認識，宣傳工作與經(jīng)濟工作并重。宣傳工作是教育、激勵職工的一種方式，是企業(yè)不可缺少的一項工作。
企業(yè)要發(fā)展、要實現(xiàn)奮斗目標，離不開全體職工的不懈努力，只有進一步加強宣傳工作，才能激發(fā)起職工的斗志，形成向心力，各項工作才能戰(zhàn)無不勝，才能建立起公司特有的企業(yè)文化。因此，要端正認識，把宣傳工作作為一件大事來抓好、做好。
2、強化措施，把宣傳工作落到實處。①建立公司宣傳網(wǎng)絡(luò)，組建一支有戰(zhàn)斗力的宣傳隊伍。
成立宣教科負責整個公司的宣傳工作，各部室、各管理處、各項目部設(shè)立一人兼職負責各部門的宣傳工作。同時應組織一次宣傳知識培訓，提高宣傳員工作能力，適應公司宣傳工作的需要。
②物業(yè)快報。每周一期，期間根據(jù)需要增發(fā)副刊。
公司內(nèi)刊可以重點宣傳物業(yè)服務、反映企業(yè)的經(jīng)營理念和核心價值觀，也可以報道近期工作動態(tài)。③更新、增添標語牌。
要統(tǒng)一字體，統(tǒng)一著色，使之體現(xiàn)公司文化特色。道路上懸掛標牌由公司辦公室負責更換，其他由各管理處負責。
④做好專題宣傳活動。各部室根據(jù)需要牽頭做好這項工作。
如：安全月、質(zhì)量服務月、防汛月等。⑤開展評優(yōu)樹先工作，體現(xiàn)人本精神。
開展評選質(zhì)量標兵、技術(shù)能手、勞動競賽等活動，激發(fā)職工的勞動熱情，增強職工的團隊精神。⑥各管理處、項目部要開好班前會、例會。
四、加強對外宣傳力度，主要是物業(yè)公司形象宣傳。（一）職工培訓。
我們物業(yè)公司的每一名職工，都是一個對外宣傳的端口，三百多名職工時時刻刻都在展示自己，所以業(yè)主對物業(yè)的第一印象都是從基層職工那里得來的。對自身素質(zhì)和服務標準的提高是我們的當務之急，對職工的培訓需要從以下兩個方面進行：1、物業(yè)基礎(chǔ)知識培訓。
對職工進行物業(yè)知識培訓，一方面是提高了職工自身素質(zhì)，增加職工的自律性；另一方面是讓職工了解我們物業(yè)服務的詳細內(nèi)容，并且能夠熟練的運用到實際工作中來，對業(yè)主問及一些小區(qū)基本情況時能夠從容對答，充分體現(xiàn)出物業(yè)公司良好的職業(yè)風貌。2、對職工禮儀、禮貌的培訓，以及崗位服務細節(jié)的規(guī)范化。
物業(yè)職工的言行舉止都是物業(yè)公司形象的體現(xiàn)，高品質(zhì)的服務體現(xiàn)在一些細節(jié)上，例如：保安員、保潔員見到業(yè)主面帶微笑問候“您好”，能夠主動和業(yè)主進行良性的交流，保安員主動的幫助業(yè)主做一些力所能及的事，我們的維修人員在上門維修時用操作規(guī)范來要求自己，項目經(jīng)理改被動服務為主動服務，主動的打電話和拜訪業(yè)主。（二）制作一套完整的大龍綠港物業(yè)宣傳手冊。
我們需要制作一本我們大龍綠港物業(yè)自己的宣傳冊，內(nèi)容包括小區(qū)基本情況、物業(yè)服務的范圍、物業(yè)服務的標準、人性化的服務、溫馨提示、特約服務項目等等，能夠讓職工和業(yè)主都明確我們服務的內(nèi)容，介紹我們的物業(yè)公司像介紹我們的家一樣熟悉。（三）充分、合理地利用現(xiàn)有的一些設(shè)施、區(qū)域做為宣傳的平臺。
1、宣傳欄、告示板，可以設(shè)置“物業(yè)新動態(tài)”、“好人好事”、“裝飾裝修小常識”、“工作圖片”等欄目，并及時進行更新，使業(yè)主能夠?qū)ξ覀兊姆占毠?jié)和內(nèi)容有更直觀、更深入的了解。2、順義區(qū)內(nèi)的“兩臺一報”（即順義電視臺、順義廣播電臺、順義時訊報），播報“溫馨提示”、“物業(yè)知識”、“生活健康知識”等，讓業(yè)主在享受服務的同時，也了解了物業(yè)管理。
3、組建物業(yè)公司的網(wǎng)站，開設(shè)多個專欄進行宣傳，或以組建大龍綠港物業(yè)公司業(yè)主論壇，對于論壇上的問題，由公司確定的部門，在公司領(lǐng)導批準后進行回復，對于業(yè)主提出的好的建議，立即落實，對業(yè)主的一些誤解或疑問，給予正確的輿論導向。每個職工也可以以自己為平臺，參與進來。
4、社區(qū)報刊，刊登“物業(yè)知識”、“社區(qū)大型活動通知”、“社區(qū)新動向”、“生活小常識”、“好人好事”等宣傳內(nèi)容，定期向業(yè)主發(fā)放。5、充分利用社區(qū)可利用的空間，如：電梯里、電梯口對面、樓道等便利廣告效應區(qū)域張貼宣傳材料。
6、充分利用小區(qū)電子屏（每月的費用約5000元）、大龍公司電子屏滾動播出物業(yè)工作動態(tài)、物業(yè)知識等。（四）利用短信群發(fā)的方式傳遞信息。
用群發(fā)短信平臺的方式將信息傳遞給業(yè)主，包括與業(yè)主家居生活息息相關(guān)的問題（例如：煤氣開關(guān)、停水、停電、小區(qū)除蟲噴藥等），溫馨提示，小區(qū)大型活動通知，節(jié)日問候，最新的物業(yè)政策法規(guī)等等。以此來體現(xiàn)物業(yè)公司貼心的人性化服務理念。
（五）定期與業(yè)主用互動的方式進行溝通。1、定期邀請業(yè)主的舉行“座談會”，可以根據(jù)不同年齡層。
9.尋求物業(yè)方面的知識
物業(yè)管理服務收費是物業(yè)管理單位接受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人委托對住宅小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等項目開展日常維護、修繕、整治服務及提供其它與居民生活相關(guān)的服務所收取的費用。
物業(yè)管理服務收費應當遵循合理、公開、與物業(yè)產(chǎn)權(quán)人和使用人的承受能力相適應的原則。 按照有關(guān)規(guī)定，住宅小區(qū)公共性服務收費的構(gòu)成包括以下8項： 管理、服務人員的工資和按規(guī)定提取的福利費； 公共設(shè)施、設(shè)備日常運行、維修及保養(yǎng)費； 綠化管理費； 清潔衛(wèi)生費； 保安費； 辦公費； 物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費； 法定稅費。
為彌補管理費的不足，物業(yè)管理單位還可開展多種經(jīng)營活動創(chuàng)收。特約服務就是創(chuàng)收的一個方面。
特約服務將本著“誰受益、誰付費”的原則。物業(yè)管理單位除收取成本費外，還將收取適當?shù)姆召M。
以北京市普通居住小區(qū)物業(yè)為例，管理收費標準具體為： 裝修房屋垃圾外運費 收費標準：20元/自然間 服務內(nèi)容：清運因室內(nèi)裝修而產(chǎn)生的建筑垃圾。 服務標準：日產(chǎn)日清。
備注：如住戶自運，不收此項費用。 保潔費 服務內(nèi)容：樓宇內(nèi)公共部位及小區(qū)內(nèi)道路環(huán)境的日常清潔保養(yǎng)。
服務標準：道路每天一清掃，垃圾每天一清運，樓梯及扶手每天清掃、擦拭一次，院內(nèi)道路、庭院綠地廢棄雜物及時清理。 備注：執(zhí)行小區(qū)所在區(qū)縣物價局、財政局制定的收費標準。
保安費 收費標準：3-5元/戶· 月 服務內(nèi)容：維持小區(qū)公共秩序，日常巡視。 服務標準：積極與派出所配合，保護小區(qū)安全。
24小時晝夜巡邏值班。對小區(qū)可疑人員進行查問。
對小區(qū)內(nèi)違法分子，與派出所配合進行處理。巡邏時發(fā)現(xiàn)火警事故或隱患、治安事故、交通事故，要及時處理，并上報有關(guān)部門。
備注：必須是封閉式小區(qū)，雇用專職人員。 各項費用統(tǒng)收服務費 收費標準：1元/戶· 月 服務內(nèi)容：代為收取水、電、氣、房租、衛(wèi)生費等項費用。
服務標準：按月查表，記數(shù)準確。 綠化費 收費標準：0.55元/平方米· 年 服務內(nèi)容：小區(qū)內(nèi)樹木、花草、綠地等的日常養(yǎng)護和管理。
服務標準： 1、植物配置基本合理，喬灌花草齊全，綠地較充分，基本無裸露土地。 2、有多種樹種，以落葉喬木為基本樹種，有一定數(shù)量的耐蔭灌木、耐蔭宿根花 卉、草坪襯托美化環(huán)境。
3、花草、樹木生長正常，修剪及時，無明顯枯枝死杈及病蟲害侵害現(xiàn)象。樹木缺株率在4%以下。
花卉缺株在5%以下。樹木基本無釘拴、捆綁現(xiàn)象。
4、綠地整潔，無雜物，無堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象，設(shè)施基本完好，無明顯人為損壞。 化糞池清淘費 收費標準：0.30元/平方米 備注：定時清淘，保證正常使用。
車輛存車費（自行車、三輪車、兩輪摩托車、三輪摩托車） 服務內(nèi)容：看管自行車等車輛。 服務標準：專用存車場所，有專人看管。
備注：執(zhí)行所在區(qū)縣物價局制定的收費標準。 機動車存車費 收費標準：150-210元/輛· 月 服務標準：認真檢查停車證。
備注：專用停車場、位收此項費用。收費同時發(fā)給車主存車憑證，車輛如發(fā)生丟失，收費單位應按有關(guān)規(guī)定賠償。
管理費 收費標準：一般住宅為2.40元/平方米· 年 乙類住宅為2.82元/平方米· 年 甲類住宅為3.50元/平方米· 年 服務內(nèi)容： 組織接管房屋及設(shè)備。 辦理進住手續(xù)和房屋更名、換房手續(xù)。
計算房租。 建立房屋管理帳冊、檔案。
組織房屋安全檢查，制定房屋修繕計劃。 處理違約，辦理房屋撤管手續(xù)。
建立物業(yè)管理委員會制，定期召開代表大會。 組織物業(yè)管理的其它費用。
服務標準： 組織房屋設(shè)備接管驗收工作，保質(zhì)、按期完成接管驗收工作。 健全完善房屋管理的各種基礎(chǔ)資料，臺帳報表、圖冊等符合要求，完整準確。
組織好小區(qū)房屋設(shè)備的日常管理及維修保養(yǎng)工作，并及時做好回訪工作，回訪率每月不低于15%。 小區(qū)共用設(shè)施維修費 收費標準：1.00元/平方米· 年 高壓水泵費、共用電視天線費 服務內(nèi)容：京價（房）字[1996]第274號 小修費 收費標準：一般住宅為2.36元/平方米· 年 乙類住宅為3.54元/平方米· 年 甲類住宅為4.72元/平方米· 年 服務內(nèi)容：按京房修字[1994]第521號通知 服務標準： 完成零維修任務指標，零維修及時率均達到100%。
水電維修不超過24小時，土建維修不超過3天。 備注：小修工程 凡以及時修復小損小壞，保持房屋原來完損登記為目的的日常養(yǎng)護工程。
綜合年均費用為所管房屋現(xiàn)時造價的1%以下。 房屋公共部分維修費占維修費的38.7%. 中修費 收費標準：一般住宅為5.42元/平方米· 年 乙類住宅為7.06元/平方米· 年 甲類住宅為8.19元/平方米· 年 服務內(nèi)容：按京房修字[1994]第521號通知。
服務標準：基本保持房屋完好率不降低。 備注：中修工程 凡需牽動或拆換少量主體構(gòu)件，但保持原房屋的規(guī)模和結(jié)構(gòu)。
中修工程一次費用在該建筑物同類結(jié)構(gòu)新建造價的20%以下。 中修后的房屋70%以上必須符合基本完好或完好的要求。
中修工程主要適用于一般損壞房屋。房屋公共部分維修費占維修費的38.7%。
