1. 酒店的小知識有哪些

酒店的含義 早在1800年《國際詞典》一書中寫到：酒店是為大眾準(zhǔn)備住宿、飲食與服務(wù)的一種建筑或場所；一般來說就是給賓客提供歇宿和飲食的場所。

具體地說酒店是以它的建筑物為憑證，通過出租客房、餐飲及綜合服務(wù)設(shè)施向客人提供服務(wù)而獲得經(jīng)濟(jì)收益的組織。 2、酒店類型 國際上，飯店被分成deluxe、luxury、upscale、midscalewithF&B、limitedservice、motel等類型，而LimitedService類型飯店下又分為midscalewithoutF&B、Economy和budget三種類型 國內(nèi)酒店類型為： 按客戶需求劃分：商務(wù)型會(huì)議型度假型青年旅館 按管理性質(zhì)劃分：集團(tuán)管理連鎖經(jīng)營自主經(jīng)營 3、酒店主要房型 按設(shè)施及規(guī)格分 按級別分 按朝向分 特殊房型 單人間SingleRoom 雙人間TwinRoom/DoubleRoom 大床間Double,KingsizeorQueensizeRoom 標(biāo)準(zhǔn)間Standard(Single,DoubleorTwin) 三人間Triple 四人間Quad 套間Suite 公寓Apartment 別墅Villa經(jīng)濟(jì)間EconomicRoom 普通間StandardRoom 高級間SuperiorRoom 豪華間DeluxeRoom 商務(wù)標(biāo)間BusinessRoom 行政標(biāo)間ExecutiveRoom 行政樓層ExecutiveFloor朝街房FrontViewRoom 背街房RearViewRoom 城景房CityViewRoom 園景房GardenViewRoom 海景房SeaViewRoom 湖景房LakeViewRoom 山景房MountainViewRoom不限房型RunoftheHouse 無煙標(biāo)準(zhǔn)間NonSmokingRoom 殘疾人客房HandicappedRoom 帶廚房客房RoomwithKitchen 相鄰房AdjoiningRoom 連通房ConnectingRoom 4、酒店服務(wù)一覽 預(yù)訂服務(wù)：預(yù)訂房間，預(yù)訂機(jī)票、火車票，如客人需要可？明預(yù)訂旅游團(tuán) 住宿服務(wù)：酒店提供床位、被褥、衣柜、洗浴、飲用水、電視、空調(diào)…… 諮詢服務(wù)：在酒店大堂前廳部，客人有人旅途和住宿問題都可以諮詢 清潔服務(wù)：房間清潔，衣物清潔 安全服務(wù)：磁卡房門，閉路監(jiān)視器（電梯、走廊、大堂、秘密頻道等公眾場合）保安人員，防火措施（煙霧感應(yīng)器、滅火器、逃生門……） 餐飲服務(wù)：酒店內(nèi)有餐廳、咖啡廳和酒吧，也提供房間內(nèi)訂餐，每個(gè)房間內(nèi)提供一定的飲料、小食品。

康樂服務(wù)：酒店內(nèi)部康樂服務(wù)有健身，球類項(xiàng)目，游泳，卡拉OK，桑拿…… 醫(yī)療服務(wù)：成規(guī)模的星級酒店設(shè)有醫(yī)療室，只是治療一些常發(fā)性小疾病，對診斷沒把握和臨床大病需要急時(shí)送往附近醫(yī)院。 交通服務(wù)：酒店可以幫客人訂車，同時(shí)還有運(yùn)載客人去機(jī)場的巴士。

2. 生活小常識 如何安全住酒店

首先，大家要明白，價(jià)格和安全性成正比，訂賓館的時(shí)候，要選擇大的網(wǎng)站來預(yù)定，藝龍、去哪、攜程之類的網(wǎng)站和酒店合作，相對價(jià)格較低，安全也有保證。

同時(shí)，選的賓館盡量要位于市中心，而不是市郊。一分錢一分貨，選的賓館也要盡量是連鎖酒店或者在自己承受范圍內(nèi)的大酒店。

晚上睡覺一定要鎖好門窗，外面如果有人敲門，一定不要開門。同時(shí)，安全扣是一定要扣好的，你要知道，很多賓館的工作人員也是有房卡的，所以只有扣好安全扣，才能確保安全 所謂的安全，當(dāng)然也包括衛(wèi)生安全。

給大家?guī)c(diǎn)建議，1.一定不要用賓館提供的浴巾。哪怕現(xiàn)在不少酒店都是未拆封的浴巾也不要用。

2.睡覺的時(shí)候，在床上一定要穿衣服睡，因?yàn)槟悴恢?，這個(gè)床單有沒有洗干凈，有沒有血跡。3.衛(wèi)生間的馬桶盡量不要用，如果一定要用，先拿毛巾擦一遍。

4.不要用一次性牙具，衛(wèi)生沒有保障，也損害牙齒健康 很多人也關(guān)心，房間有沒有攝像頭，在這里教大家個(gè)辦法，把燈關(guān)了，把窗簾拉上，打開手機(jī)照相，別開閃光燈，用手機(jī)圍繞房間轉(zhuǎn)一圈，發(fā)現(xiàn)紅點(diǎn)就是有攝像頭，沒有紅點(diǎn)就是沒有攝像頭，但是，iPhone5s攝像頭優(yōu)化的讓紅外光不可見，所以此種方法無效。

3. 小弟急需知道一些關(guān)于酒店的知識

酒店知識 酒店（飯店）的含意是什么？ 就是給賓客提供歇宿和飲食的場所。

具體地說飯店是以它的建筑物為憑證，通過出售客房、餐飲及綜合服務(wù)設(shè)施向客人提供服務(wù)，使旅客的旅居成為可能的一種投宿場所。是為賓客提供住房設(shè)施、食品飲料和服務(wù)而獲得經(jīng)濟(jì)收益的組織。

劃分飯店規(guī)模的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 飯店規(guī)模一般是以飯店的客房和床位的數(shù)量多少，劃分為大、中、小型三種。隨著國際交往的頻繁，旅行游覽事業(yè)的開展，航空事業(yè)的發(fā)展，飯店業(yè)正在迅速發(fā)展之中。

目前，國際上通行的劃分標(biāo)準(zhǔn)是： 客房在三百間以下的統(tǒng)稱為"小型飯店"。 客房在三百至六百間的稱為"中型飯店"。

客房在六百間以上的稱為"大型飯店"。 酒店（飯店）的等級（星級）劃分標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 為了促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展，保護(hù)旅游者的利益，便于飯店之間有所比較，國際上曾先后對飯店的等級做過一些規(guī)定。

從本世紀(jì)五、六十年代開始，按照飯店的建筑設(shè)備、飯店規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量、管理水平，逐漸形成了比較統(tǒng)一的等級標(biāo)準(zhǔn)。通行的旅游飯店的等級共分五等，即一星、二星、三星、四星、五星（或稱四星豪華）飯店。

一星飯店。設(shè)備簡單，具備食、宿兩個(gè)最基本功能，能滿足客人最簡單的旅行需要，提供基本的服務(wù)，屬于經(jīng)濟(jì)等級，符合經(jīng)濟(jì)能力較差的旅游者的需要。

二星飯店。設(shè)備一般，除具備客房、餐廳等基本設(shè)備外，還有賣品部、郵電、理發(fā)等綜合服務(wù)設(shè)施，服務(wù)質(zhì)量較好，屬于一般旅行等級，滿足旅游者的中下等的需要。

以法國波爾多市阿加特二星旅館為例，共有七層樓房148個(gè)房間，每個(gè)房間有兩面三刀張床，面積13.5平方米（包括一個(gè)2.5平方米的衛(wèi)生間，有抽水馬桶、洗澡盆及淋浴噴頭），房內(nèi)有冷熱風(fēng)設(shè)備、地毯、電話，家具較簡單，收費(fèi)低廉，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。 三星飯店。

設(shè)備齊全，不僅提供食宿，還有會(huì)議室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等綜合服務(wù)設(shè)施。每間客房面積約20平方米，家具齊全，并有電冰箱、彩色電視機(jī)等。

服務(wù)質(zhì)量較好，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較高。能滿足中產(chǎn)以上旅游者的需要。

目前，這種屬于中等水平的飯店在國際上最受歡迎，數(shù)量較多。 四星飯店。

設(shè)備豪華，綜合服務(wù)設(shè)施完善，服務(wù)項(xiàng)目多，服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良，講究室內(nèi)環(huán)境藝術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？腿瞬粌H能夠得到高級的物質(zhì)享受，也能得到很好的精神享受。

這種飯店國際上通常稱為一流水平的飯店，收費(fèi)一般很高。主要是滿足經(jīng)濟(jì)地位較高的上層旅游者和公費(fèi)旅行者的需要。

五星（或四星豪華）飯店。這是旅游飯店的最高等級。

設(shè)備十分豪華，設(shè)施更加完善，除了房間設(shè)施豪華外，服務(wù)設(shè)施齊全。各種各樣的餐廳，較大規(guī)模的宴會(huì)廳、會(huì)議廳、綜合服務(wù)比較齊全。

是社交、會(huì)議、娛樂、購物、消遣、保健等活動(dòng)中心。環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)質(zhì)量要求很高，是一個(gè)親切快意的小社會(huì)。

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)很高。主要是滿足上層資產(chǎn)階級、政府官員、社會(huì)名流、大企業(yè)公司的管理人員、工程技術(shù)人員、參加國際會(huì)議的官員、專家、學(xué)者的需要。

酒店服務(wù)工作的含意是什么？ 簡要地說，酒店服務(wù)是酒店出售的最重要的產(chǎn)品。酒店的產(chǎn)品就是以滿足客人多層次消費(fèi)需求為特征，向客人提供多種有形產(chǎn)品與服務(wù)的綜合性產(chǎn)品。

酒店的產(chǎn)品與其他物質(zhì)生產(chǎn)部門的產(chǎn)品有所不同。物質(zhì)生產(chǎn)部門出售的產(chǎn)品，主要是物質(zhì)產(chǎn)品，而酒店是以酒店設(shè)施為條件，向客人提供多種產(chǎn)品與服務(wù)。

接待服務(wù)過程是指擔(dān)紶曹咳丨糾查穴腸膜客房服務(wù)員利用客房的各種物資設(shè)備為客人提供服務(wù)的勞動(dòng)過程。消費(fèi)過程是指客人的投宿過程，它和接待服務(wù)過程在時(shí)間上和空間上都是一致的，產(chǎn)品制出后不能交換，不成其為商品，因此，酒店所產(chǎn)生的商品只有一個(gè)，就是服務(wù)。

客房的定義是什么？ 客房是酒店、飯店向賓客提供住宿和休息的主要設(shè)施，也是旅游者旅途中的"家"，是酒店、飯店的主體部分。 客房有哪些種類？ 、客房一般有單間房、套間房兩種。

單間房一般是由一間面積為16~20m2的房間，內(nèi)有衛(wèi)生間和其他附屬設(shè)備組成。 房內(nèi)設(shè)一張單人床的叫單人間，這樣的房間適合商務(wù)旅游的單人住用。

房內(nèi)設(shè)兩張單人床或一張雙人床的叫雙人間，這樣的房間適合住兩位客人和夫妻同住，適合旅游團(tuán)體住用。 套間房是由兩間或兩間以上的房間（內(nèi)有衛(wèi)生間和其他附屬設(shè)施）組成。

雙套間：一般是連通的兩個(gè)房間。一間是會(huì)客室，一間是臥室。

臥室內(nèi)設(shè)兩張單人床或一張雙人床。這樣的房間適合夫妻或旅游團(tuán)住用。

組合套間：這是一種根據(jù)需要專門設(shè)計(jì)的房間，每個(gè)房間都有衛(wèi)生間。有的由兩個(gè)對門的房組成；有的由中間有門有鎖的隔壁兩個(gè)房間組成；也有的由相鄰的各有衛(wèi)生間的三個(gè)房間組成。

多套間：由三至五間或更多房間組成，有兩個(gè)臥室各帶衛(wèi)生間還有會(huì)客室、餐廳、辦公室及廚房等，臥室內(nèi)設(shè)特大號雙人床。 高級套間：由七至八間房組成的套間，走廊有小酒吧。

兩個(gè)臥室分開，男女衛(wèi)生間分開，設(shè)有客廳、書房、會(huì)議室、隨員室、警衛(wèi)室、餐廳廚房設(shè)施，有的還有室內(nèi)花園。 立體套間：由樓上、樓下兩層組成，樓上為臥室，面積較小，設(shè)有兩張單人床或一張雙人床。

樓下設(shè)有衛(wèi)生間和會(huì)客室，室內(nèi)有活動(dòng)沙發(fā)，同時(shí)可以拉開當(dāng)。

4. 酒店禮儀知識

個(gè)人看法，我是學(xué)酒店管理的

1）客人要求現(xiàn)場表演，酒店就是酒店不是表演的地方，不能答應(yīng)，但必須和客人解釋清楚，委婉一點(diǎn)，就說酒店規(guī)定不能做職業(yè)以外的事情，非常抱歉！

2）客人認(rèn)為菜肴不熟 如果本來這個(gè)菜就是這樣的（像8分熟的牛排）可以先和客人解釋一下，如果他還是覺得不熟的不行，可以和客人商量，能不能拿回去再加工一下。一般是不會(huì)重做的，因?yàn)椴说某杀竞芨?，酒店是以增加盈利為目的的，能不虧就不? 為了表示歉意可以送個(gè)果盤，果盤的成本很低的。

3）菜湯灑出如何處理 菜湯灑出沒什么關(guān)系，道個(gè)歉，然后把灑出的湯擦干凈。但是如果湯灑在了客人身上就比較嚴(yán)重了，可能客人的衣服比較貴弄臟了不好清洗什么的，當(dāng)然也得先道歉，然后經(jīng)過客人同意免費(fèi)幫客人清洗衣物。事后還得給客人什么小優(yōu)惠，餐飲打個(gè)小折什么的，不然很可能引起投訴.

5. 酒店餐飲管理知識

酒店餐飲 可持續(xù)發(fā)展 顧客 【 摘要】隨著酒店行業(yè)的競爭力加劇，酒店餐飲業(yè)也遇到了前所未有的挑戰(zhàn)，酒店餐飲要想得到可持續(xù)發(fā)展，就必須要具備餐飲的核心競爭力。

我們都知道，餐飲的靈魂是既要具備不容易令競爭對手在短時(shí)間內(nèi)效仿的特色餐飲產(chǎn)品組合和獨(dú)有的經(jīng)營個(gè)性，還要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)“顧客忠誠”，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定發(fā)展。那么怎樣才能保持酒店餐飲的特色和個(gè)性呢？怎樣才能實(shí)現(xiàn)“顧客忠誠”呢？怎樣才能把酒店餐飲打造成“可持續(xù)發(fā)展型”的呢？下面我將從以下幾個(gè)方面對酒店餐飲的可持續(xù)發(fā)展進(jìn)行探討。

看目前酒店餐飲行業(yè)的經(jīng)營狀況，供不應(yīng)求已經(jīng)成為歷史，投資小回報(bào)率高的社會(huì)現(xiàn)象已基本不復(fù)存在。審視國內(nèi)酒店餐飲市場，其原因一是消費(fèi)者的消費(fèi)觀念已趨于成熟，二是行業(yè)競爭更加激烈。

在這樣的市場環(huán)境下，酒店餐飲要想擁有源源不斷的利潤，就必須通過各種營銷活動(dòng)，花費(fèi)大力氣與顧客建立、保持并發(fā)展長期的互惠關(guān)系，使顧客成為酒店的忠誠者。忠誠的顧客會(huì)給酒店帶來很多好處。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，兩次光臨的客人可以為餐飲企業(yè)帶來25—85%的利潤。吸引他們再次光臨的首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格。

使顧客成為酒店的忠誠者，首先可以降低酒店為顧客支付的服務(wù)、促銷費(fèi)用。根據(jù)美國營銷協(xié)會(huì)的估計(jì)，1位滿意的客人會(huì)引發(fā)8位潛在的生意；一位不滿意的客人會(huì)影響25個(gè)人的光顧意愿；爭取一位新客人所花的成本是保住一位老顧客所花費(fèi)用的6倍。

一家飯店只要比以往***持5%的客人，則利潤可增加25%以上。其次，可以使市場份額增加。

因?yàn)?，忠誠的顧客會(huì)對酒店餐飲做非常有利的宣傳，積極發(fā)動(dòng)其關(guān)系范圍內(nèi)的人前來購買，從而形成“一傳十，十傳百”的口碑效應(yīng)，使酒店極大地 增加餐飲營業(yè)收入。所以，酒店應(yīng)該將重點(diǎn)放在建立、保持并發(fā)展與顧客的長期關(guān)系，以期形成顧客的忠誠感。

具體來說，酒店餐飲部門應(yīng)做好以下工作，才能成功地留住顧客，從而獲得可持續(xù)發(fā)展抓住顧客的消費(fèi)心態(tài) （一）研究顧客的需求酒店餐飲部門只有推出得到顧客認(rèn)可的菜肴和服務(wù)，才能在市場上立足。目前，顧客對餐飲的消費(fèi)已不僅僅是滿足口腹的需要，而是想得到全身心的享受。

因此，酒店餐飲部門的 管理者必須通過周密、科學(xué)的市場調(diào)查或者是顧客投訴分析，摸清顧客的各種需求，不僅要 掌握顧客的現(xiàn)實(shí)要求，還應(yīng)了解他們的潛在需求，同時(shí)要預(yù)測飲食消費(fèi)的發(fā)展趨勢，從而在 經(jīng)營中根據(jù)消費(fèi)需求的變化，不斷調(diào)整菜肴的花色品種和服務(wù)項(xiàng)目，改進(jìn)服務(wù)方式，為顧客提供更滿意的服務(wù)。 研究顧客的需求應(yīng)該貫穿于酒店餐飲經(jīng)營活動(dòng)的始終，這是因?yàn)槭袌鲎兓芸欤櫩托枨笞兓埠芸?，酒店必須跟上顧客的變化，才能取得長久的競爭優(yōu)勢，獲得可持續(xù)發(fā)展。

比如，北京魚翅皇的創(chuàng)辦者在對市場進(jìn)行調(diào)查后，根據(jù)日漸富裕起來的顧客“吃營養(yǎng)餐”這一需求，建成了改革開放以來中國第一家魚翅酒樓，并很快在市場占有一席之地。魚翅皇在打開市場后，沒有停滯不前，又根據(jù)消費(fèi)需求的變化，陸續(xù)推出“極品蟹黃”、“金牌佛跳墻”等新品種，并根據(jù)四季的特點(diǎn)推出了不同口味的魚翅。

這種研究消費(fèi)需求，滿足消費(fèi)需求的做法，使該企業(yè)受益不淺，正象它總經(jīng)理說的，“我們要跟著時(shí)代變換和客人的需求來變，只有不斷推出新的品種，才能吸引消費(fèi)者”。 （二）了解顧客愿意付出的成本 酒店餐飲部門應(yīng)該重視研究顧客愿意付出的成本，并以此為依據(jù)，采取切實(shí)可行的措施，努力使購買成本降低至顧客愿意付出的成本以下。

比如說，可以制定完善的規(guī)章制度，加 強(qiáng)合理的價(jià)格。酒店餐飲部門也可以利用顧客愿意付出的最大成本來盡可能地增加酒店餐飲收入。

青島一家餐館就充分利用了顧客愿意付出的成本的最大金額，取得了巨大的成功。這家餐館讓顧客根據(jù)自己的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)來對飯菜定價(jià)，雖然有少量客人趁機(jī)鉆空子，大多數(shù)客人都制定了他們認(rèn)為合理的價(jià)格，結(jié)果，這種大膽的經(jīng)營方式不僅頗受顧客歡迎，還使餐館取得了比固定價(jià)格更好的經(jīng)濟(jì)效益。

另外，由于酒店餐飲部門生產(chǎn)和銷售不可分離，其服務(wù)空間轉(zhuǎn)移的難度較大，這就限制了酒店餐飲發(fā)展新顧客的能力，其發(fā)展一個(gè)新顧客比保留一個(gè)老顧客難度更大；從顧客的角度講，他們也更愿意選擇自己熟悉的、認(rèn)為各方面都比較滿意的餐飲點(diǎn)去消費(fèi)，因?yàn)檫@樣可以避免他們重新選擇時(shí)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)及精神壓力，使其付出的精神成本相對比較低。所以， 酒店餐飲部門要特別注意培養(yǎng)更多的忠誠顧客，這也是降低購買成本的一個(gè)重要方面。

（三）加強(qiáng)與顧客的溝通 只有溝通，才能更好地了解顧客的需求、了解市場形勢、了解酒店餐飲經(jīng)營中存在的問題，可以將酒店餐飲信息傳播給顧客，所以，酒店餐飲部門必須注重溝通活動(dòng)。酒店餐飲部門可以利用各種方式、各種手段加強(qiáng)與顧客的溝通，比如說設(shè)計(jì)好招牌、服務(wù)標(biāo)識、菜單等；利用電話接聽、廣告宣傳、公共關(guān)系等手段向顧客傳遞具有特定目的的信息；通過市場調(diào)查、請顧客留言、傾聽和收集顧客意見和建議等，掌握有效信息，調(diào)整經(jīng)營活動(dòng)。

為了加強(qiáng)與顧客的溝通，酒店餐飲部門應(yīng)發(fā)動(dòng)員。

6. 酒店的管理和常識

潮流與機(jī)遇面臨挑戰(zhàn)，把握機(jī)遇，逆潮流而動(dòng)，創(chuàng)立一套嶄新的營銷操作系統(tǒng)，使自己保持在先進(jìn)的位置上，把流動(dòng)性、利潤和增長做為酒店的核心。

旅游業(yè)是當(dāng)今世界的朝陽產(chǎn)業(yè)，而酒店的投資越來越受到青睞。中國雖然是一個(gè)發(fā)展中國家，近幾年來，旅游飯店的發(fā)展速度高得驚人，特別是三星級以上的酒店如雨后春筍般地出現(xiàn)。

所以，酒店經(jīng)營的市場競爭愈演愈烈。面對激烈的市場競爭，經(jīng)營者如何保持豁達(dá)而從容的姿態(tài)，強(qiáng)化市場洞察力，把握時(shí)代的脈搏，制定營銷策略，已是一個(gè)重要問題。

要知道，任何一種營銷策略，分銷也好，直銷也好，都不可能涵蓋整個(gè)市場。所以要確立酒店的經(jīng)營核心：1、客源的流動(dòng)而不是流失，員工的流動(dòng)而不是流走，資金的流動(dòng)而不是流散；2、追求利潤，要從開源節(jié)流和控制成本（包括控制人力資源）兩方面下手；3、客房出租率、平均房價(jià)、營業(yè)額的增長，歸根結(jié)底是要利潤的增長。

決策與執(zhí)行一旦制定了一個(gè)決策，要堅(jiān)決執(zhí)行，永遠(yuǎn)也不要違背它。酒店的經(jīng)營管理是一種準(zhǔn)軍事化管理體制。

酒店的最高領(lǐng)導(dǎo)有如軍隊(duì)的統(tǒng)帥，決策失誤是導(dǎo)到經(jīng)營失敗的主要原因。因?yàn)榫频曜鳛槠髽I(yè)，不同于其它企業(yè)，它的主要產(chǎn)品是客房，今天賣不掉的客房，不可能等到明天來賣。

所以，決策要采取果斷，執(zhí)行決策要堅(jiān)決，要著眼于現(xiàn)實(shí)，一切從現(xiàn)在著手，才能把握住機(jī)遇。但是，決策最忌定型 ，也就是一成不變。

決策又需嚴(yán)謹(jǐn)。有一句名言：從書桌上了望世界是非常危險(xiǎn)的。

酒店的經(jīng)營管理和市場營銷是一種語言，必須每天都說，每天都運(yùn)用，每天都要吸收新詞匯，才不致于生疏，不致于過時(shí)。進(jìn)攻與生存“偏執(zhí)狂才能求生存。”

這句話似乎也是偏執(zhí)?，F(xiàn)代企業(yè)都根據(jù)一套不成文的規(guī)則來經(jīng)營，這些規(guī)則有時(shí)會(huì)發(fā)生變化，常常是天翻天覆地的變化。

然而，出現(xiàn)變化，不可能事前有明顯的跡象為你敲響警鐘。因此，能夠識別風(fēng)向的轉(zhuǎn)變，并及時(shí)采取正確的行動(dòng)以避免沉船，主動(dòng)出擊，對于一個(gè)企業(yè)來說，是至關(guān)重要的。

所以，經(jīng)營者在充滿信心和具備能力的前提下固執(zhí)己見，在某些特定情況下是取勝的關(guān)鍵。應(yīng)該明白，做一個(gè)追隨者是沒有前途的。

固步自封，只求防御，只能導(dǎo)致企業(yè)走向失敗?；仡櫯c預(yù)見回顧十年路，預(yù)見十年后。

總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不要重復(fù)自己。要善于從走過的路子里摸索出獨(dú)出心裁的思維，并以此預(yù)測下一步怎么做，采取什么措施。

我們雖然不可能象孔子那樣前知500年后知500年，至少要前知10年后知10年，否則便不是稱職的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。以常人不可企及的才干，追求“贏”字。

革新與創(chuàng)造沒有一成不變的市場，也沒有一成不變管理。去年使我們賺錢的辦法在今年不一定有效。

環(huán)境在不斷變化，管理者必須不斷革新和創(chuàng)造。從酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，從硬件到軟件，從工作到生活，都必須不斷革新和創(chuàng)造。

崇尚時(shí)速，追求變化。從服務(wù)到管理，從流程到模式，都必須有革新和變化。

沒有革新，意味著你不會(huì)革新，只能坐等淘汰。要經(jīng)常改變公司的基礎(chǔ)框架，學(xué)習(xí)使用新的經(jīng)營方法，讓員工去適應(yīng)新的工作環(huán)境，讓他們敢于冒險(xiǎn)和創(chuàng)新。

市場與對手大策略看市場，小策略看對手。酒店的經(jīng)營者要有正確的策略，要重視策略。

大策略要靠領(lǐng)導(dǎo)人的洞察，是由多年的讀書、觀察、談話、思考和實(shí)踐而來。擬定策略更是著眼于未來，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)最重要的任務(wù)就是想象未來、規(guī)劃未來。

董事長應(yīng)該花80%的時(shí)間考慮未來，總經(jīng)理應(yīng)該花50%的時(shí)間考慮未來，副總經(jīng)理應(yīng)該花30%的時(shí)間考慮未來，員工要花5%的時(shí)間考慮未來。企業(yè)競爭如百家爭鳴，動(dòng)輒風(fēng)云變幻。

有的企業(yè)如流星，一閃而逝；有的企業(yè)如夕陽西下，盛極而衰；更多的企業(yè)是虎視眈眈，乘勢而起。面對強(qiáng)大的對手，要靠判斷力和洞察力匯成策略，要建立克敵制勝的團(tuán)隊(duì)。

要讓酒店的每一件事都是部門經(jīng)理的當(dāng)務(wù)之急。要讓員工明白，升遷不應(yīng)該是一個(gè)人的里程碑，一個(gè)人最大的快樂，應(yīng)該來自做成一件事，而不是名利。

誘惑與策略拒絕誘惑，堅(jiān)持策略。信息時(shí)代，也是一個(gè)時(shí)髦的時(shí)代，更是一個(gè)容易盲從的時(shí)代。

單看書店里擺滿做管理學(xué)問的書，到處都是策劃高手，人人皆通兵經(jīng)謀略，令人不知所從。酒店管理又是一個(gè)走在最前沿行列的行業(yè)，各種誘惑也最多。

所以，企業(yè)的管理者切記，要拒絕誘惑，對已制定的策略要持之以恒。管理者要把決策貫徹到制度里，形成規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。

企業(yè)與文化企業(yè)沒有文化，就等于沒有靈魂。企業(yè)文化一如民族文化。

為什么戰(zhàn)后的德國和日本能夠在困難中迅速復(fù)興，就是有堅(jiān)強(qiáng)的民族文化。一旦企業(yè)文化扎根，就能免除許多爭議，也能節(jié)省時(shí)間，節(jié)省管理成本。

企業(yè)文化的扎根，必須依賴日常執(zhí)行。未來經(jīng)濟(jì)的競爭，管理改善，組織重整固然十分重要，但是更重要的是要有與同行策略相異、產(chǎn)品服務(wù)相迥的企業(yè)文化，才能保持競爭優(yōu)勢。

我們可以抄襲到別人的商業(yè)模式，但是難以復(fù)制別人的企業(yè)文化?？刂婆c賺錢寧可失去控制賺錢，不愿抓住控制賠錢。

酒店是一個(gè)成本高耗企業(yè)，特別是酒店的餐飲、娛樂等方面。如果營業(yè)額不斷提升而成本失去控制，雖賺猶賠。

然而，在經(jīng)營管理上，卻不能控制部門經(jīng)理的主動(dòng)權(quán)，把他們的手。

7. 酒店餐飲服務(wù)知識

一、托盤

二、分輕托、重托兩種 .

輕托（胸前托）操作方法：

1 理盤：在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤相適應(yīng)，外露部分均勻。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內(nèi)東西的滑動(dòng)而發(fā)生意外。

2 裝盤：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。用園托盤時(shí)，碼放物品應(yīng)呈園形，用方托盤時(shí)橫豎成行；但二者的重心應(yīng)在托盤的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等

3 托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤內(nèi)的物件。確保托盤平衡，使之平托于胸前

4 行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動(dòng)作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開闊。托盤時(shí)手碗轉(zhuǎn)動(dòng)輕松、靈活。使托盤隨走動(dòng)的步閥自然擺動(dòng)。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動(dòng)幅度太大而不美觀、不高雅的動(dòng)作

行走步分五種

a 常步：步履均勻而平緩。端托一般物品時(shí)使用常步。

b 快步（疾行步）：步履穩(wěn)、快而動(dòng)作協(xié)調(diào)。端送火候菜或急需物品時(shí)，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。

c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。

d 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個(gè)臺階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運(yùn)動(dòng)的慣性，即快又節(jié)省體力

e 墊步（輔助步）：側(cè)身過時(shí)右腳側(cè)一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺上時(shí)應(yīng)采用墊步。

5 卸盤：當(dāng)物品送到餐廳時(shí)，小心的放在一個(gè)選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩(wěn)后再取物品。從盤兩邊交替拿下。

重托方法：

重托是對較大且重的物品的端托，需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。

(4) 理盤：與輕托基本相同，應(yīng)選大小適宜的托盤。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時(shí)將盤內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動(dòng)的事故。（5） 裝盤：做到托盤內(nèi)的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤時(shí)還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔。以免端托行走時(shí)發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。

(3)托盤：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務(wù)臺邊，使托盤二分之一懸空。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。左手伸開五指托起盤底。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時(shí)，左手和托盤向上向左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距肩2cm處，托實(shí)、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)（右手扶住盤前角）。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。否則會(huì)造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。并隨時(shí)準(zhǔn)備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動(dòng)作表情輕松、自然。

二 鋪臺

鋪臺分為四個(gè)步驟：

8. 安全小常識

一、海邊戲水，請勿超越安全警戒線，不熟悉水性者，切勿獨(dú)自下水。

二、貴重物品請放置酒店保險(xiǎn)箱，如隨身攜帶，注意保管，切勿離手。 三、行程中或自由活動(dòng)時(shí)若見有刺激性活動(dòng)項(xiàng)目，身體狀況不佳者請勿參加。

患有心臟病、肺病、哮喘病、高血壓者切忌從事水上、高空活動(dòng)。 四、團(tuán)體旅行時(shí)不可擅自脫隊(duì)。

單獨(dú)離隊(duì)，應(yīng)征得全陪導(dǎo)游同意，并隨身攜帶當(dāng)?shù)厮∷揎埖甑刂?、電話，以免發(fā)生意外。 五、抵達(dá)景區(qū)游覽前，謹(jǐn)記導(dǎo)游交代的集中地點(diǎn)、時(shí)間、所乘游覽巴士車號。

萬一脫團(tuán)，請于集中地點(diǎn)等候?qū)в畏祷貙ふ摇?六、外出旅行，注意身體健康，切勿吃生食、生海鮮、已剝皮的水果，不可光顧路邊無牌照攤檔，忌暴飲暴食，應(yīng)多喝開水，多吃蔬果類，少抽煙，少喝酒。

七、忌分散活動(dòng)，如果是一伙人去旅游，最好不要各有各的節(jié)目，至少保持兩三人的人數(shù)才分散活動(dòng)。切忌單獨(dú)外出。

八、夜間或自由活動(dòng)時(shí)間自行外出，請告知全陪導(dǎo)游或團(tuán)友，應(yīng)特別注意安全。 九、旅游有時(shí)會(huì)經(jīng)過一些危險(xiǎn)區(qū)域景點(diǎn)，如陡坡密林、懸崖蹊徑、急流深澗等，在這些危險(xiǎn)區(qū)域，要盡量結(jié)伴而行，千萬不要獨(dú)自冒險(xiǎn)前往。

十、在旅游中，暢游奇山秀水、名勝古跡固然令人心曠神怡，但也因四處奔波、體力消耗造成極度疲勞。因此，在旅游活動(dòng)期間，游客除了應(yīng)保證充足的睡眠之外，千萬別忘了營養(yǎng)食品的及時(shí)補(bǔ)充。