1. 酒店服務常識
前臺是一個單位的臉面和名片。
所以，前臺工作的專業(yè)、規(guī)范與適度與否，對塑造單位形象有著非常重要的作用。前臺的接待，分為電話接待和來訪者接待。
1、電話接待 前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。
在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，***（公司名稱，如果公司名稱較長，應用簡稱）”，忌以“喂”開頭。
如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉接過去。
如果要求轉接領導電話、對方又知道領導姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉到相關部門處理。
鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。 2、來訪者接待 前臺在崗位上一般是坐著的。
但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找一位？”、“有預約嗎”。知道找誰，并確認是預約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。
如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。
如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。
當然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。 如果來訪者知道找誰，但沒有預約，前臺要打電話問問，告訴相關同事或領導助理/秘書，***單位的***來訪，不知道是不是方便接待。
出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領導親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。
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2. 酒店的服務人員知識有哪些啊
服務人員應具備的身體語言知識有：
尊重客人的私人空間。一般來說，和外國客人講話時要保持彼此身體間的距離，半米的尺度比較好。如果和客人交談時他一直往前進，可能你離他太遠了些；如果他一直往后退，你可能靠得他太近了。
了解表示疲勞、煩躁的手勢。一般客人，特別是有時差反應的旅游者在等待入住或結賬時，短短幾分鐘便可能到疲勞或煩躁，客人的腳這時會做出小幅度的擺動，而且據(jù)調(diào)查，大多數(shù)人在15分鐘后都會有這種動作。
察覺客人的緊張和不安?？腿顺醮蝸淼骄频?，難免會產(chǎn)生陌生感。通常客人合攏雙臂放在胸前，代表緊張或防衛(wèi)，這時服務員要以自己的熱情去感染客人，在與客人交談時，要非常注意客人用手指頭或鉛筆“咚咚”敲打桌面的動作，這是表示不同意的信號。在紙上亂涂亂畫也有相同的意義。
正確的服務禮節(jié)是好的開始，它使客人倍感舒適。微笑、眼光的接觸，在和客人打交道時很重要。微笑的眼光和問好的語言在公共場所意思是一樣的。如果對面一個陌生的外國客人走來向你微笑，你也向他微笑，他就會說“嗨”或“你好”，這只是一種禮貌，并不表示他會停下來和你交談。這里要注意的是：中國傳統(tǒng)老盯著人看是不禮貌，而不正視美國人他會以為你躲躲閃閃不誠懇，認為你不可信賴。
體語露真情。身體語言通常會表達最真實的思想感情，因為一個人說句謊言容易，但是想讓體語說謊則非常困難。當我們正確了解客人的意圖時，就可以采取相應的行動。
腳上透露出來的信息。在酒店大堂或宴會廳里，兩位客人站著談話。如果倆人彼此面對面，十分靠近著交談，則可說他們之間的關系極為親密。這個時候除非有要緊的事，否則不要打擾客人。反之，兩位客人的皮鞋位置呈直角，或是帶有60度左右的角度而分開站立的話，可視為他們的關系并不太深，充分保留著第三者能介入的余地，這時服務員可適當介入。
當客人的不滿時，學會以用心的聆聽和積極的身體語言來緩和客人的情緒并顯示你對客人的關注。身體語言也是有效傾聽的輔助工具。面對客人的投訴時，盡管你可能沒有說話，但通過身體語言，也傳達出很多信息。如果你撥弄頭發(fā)、環(huán)顧四周或手指在桌子上敲打的話，客人接收到的信息就是你沒有在傾聽，這樣不但不能解決問題而且會給客人“火上加油”。積極的身體語言包括：身體前傾，微笑，保證目光接觸等等。增強“聽力”的關鍵是僅僅自己聽還不夠，還應該讓客人知道你在聽。
3. 酒店餐廳服務知識
1、遵紀守法，遵守酒店各項規(guī)章制度，服從領導及管理人員的管理和工作安排。
2、熱愛集體。熱愛本職工作，刻苦學習業(yè)務知識，不斷提高業(yè)務水平和服務質(zhì)量。
3、自覺遵守工作紀律和作息時間，不得遲到、早退，有事應向經(jīng)理請假，不得打電話請霸王假。未經(jīng)同意，服務員不得私自換班。
4、熱情服務，禮貌待客，虛心聽取客人的意見，耐心回答客人提出的問題，不得對客人不理不睬或以臉色對待客人，更不得與客人發(fā)生爭吵甚至斗毆，本人無權解決或解決不了的問題，應提交總臺或經(jīng)理解決。
5、樹立安全意識，搞好防火防盜工作，切實保證客人的人身和財產(chǎn)安全。
6、愛護公共財物，節(jié)約用水用電，房內(nèi)設施要保證完好、正常運行。不能恢復的痕跡、毀損等應作好登記。
7、客人離店后，服務員應迅速整理好房間，并檢查房內(nèi)物品是否完好。客房應隨時做到衛(wèi)生、整潔、美觀、大方，客人丟失的東西應立即上交總臺，服務員不得拒為己有。
8、服務員應憑票開門，嚴禁無票開門、私自開門或擅自收取客人現(xiàn)金，否則服務員應按標準補交整個房間的房費。
9、服務員應衣著整潔，言語文明，舉止得體，上班時間不準穿拖鞋，不得串崗、睡覺、吃零食，嚴禁追逐打鬧，高聲喧嘩。
10、未經(jīng)經(jīng)理批準，服務員不得接受客人宴請，不得收受客人財物，也不得接受客人邀請?zhí)?、看電影等?/p>
4. 酒店管理知識有那些
1、具有誠信、堅毅的品格和敬業(yè)、負責的職業(yè)道德與團隊協(xié)作精神；
2、具有較好的專業(yè)基礎知識和自學能力、進取創(chuàng)新意識；
3、掌握現(xiàn)代服務理念，了解現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展趨勢；
4、熟悉酒店前廳、客房、餐飲、康樂等部門的業(yè)務知識；
5、熟悉中國酒店業(yè)發(fā)展的方針、政策和法規(guī)；
6、具有酒店的前廳、客房、餐飲、康樂、會展等管理與基本服務能力；
7、具有較強的計算機操作、文字表達、人際溝通能力以及一定的職業(yè)外語表達能力。
5. 酒店管理專業(yè)知識有那些.
酒店管理專業(yè)是全球十大熱門行業(yè)之一。
高級酒店管理人才在全球一直都是很緊缺的。從國內(nèi)來的人大約都有印象，我們所知道的國內(nèi)酒店從業(yè)人員，以高薪階層為多。
酒店管理人員在中國十大百萬年薪職業(yè)中排名第六。 北美的酒店業(yè)相當發(fā)達，這與當?shù)氐慕?jīng)濟有相當大的關聯(lián)。
經(jīng)濟發(fā)展的好，公司有大量對外拓展業(yè)務的機會，出差機會，在外培訓機會就多；還有私人度假旅游都少不了要住酒店；酒店之間的競爭厲害，就更需要高素質(zhì)的管理人員。 但是在加拿大的新移民從事酒店管理工作的是少之又少，主要還是因為大家對這個行業(yè)缺乏了解。
其實這個行業(yè)的就業(yè)率是很高的，薪水雖相對IT業(yè)要低，但是還是比較理想的。 酒店管理行業(yè)是人與人打交道的一個行業(yè)，并不需要多少特別的專業(yè)技術知識。
只要你是一個非常OPEN的POSOTIVE的人，又很喜歡與人打交道的工作，那么這個行業(yè)就很適合你。 特別地，酒店管理行業(yè)沒有年齡的限制，年紀越大，說明你與人打交道的經(jīng)驗越豐富，處理事情的能力越強。
對于受過良好教育的中國新移民來說，酒店管理業(yè)不失為一個簡單易行的做管理工作的好機會。 酒店管理的范圍非常廣泛，包括星級酒店管理、國際旅游商務管理、高級餐廳管理，以及近年來非常時髦的賭場管理、高爾夫球場管理、俱樂部和夜總會管理等。
以我在北美工作的經(jīng)驗，新移民以客房部作為初級管理人員比較容易找工作?？头坎康耐饧と硕?，對管理人員的管理水平是有一定要求，但是對語言的要求不是太高；特別地這個部門的管理工作比較瑣碎，要求細心周到，對中國人來說比較適合，一開始要找到一個做SUPERVISOR的位置是不難的。
有了1-2年的經(jīng)驗，就很容易找到做MANAGER的機會了。 酒店管理的課程也簡單易學。
不論你原來是學什么專業(yè)的，只要你有對解決人際之間的關系有足夠的信心，就已經(jīng)成功了一半。 專業(yè)前景：酒店管理專業(yè)是全球十大熱門行業(yè)之一，高級酒店管理人才在全球都是一直很緊缺的，近年來，在國際人才市場上，酒店管理人才出現(xiàn)了供不應求的局面。
隨著2008北京奧運會，2010上海世博會和越來越多的國際大型活動將在中國舉行，中國對旅游、酒店管理專業(yè)人才的需求也日益增大，所以你大可不必為就業(yè)犯愁。預計到2010年，高級酒店管理人才將成為職場上炙手可熱的高薪階層。
國內(nèi)酒店從業(yè)人員，以高薪階層為多。酒店管理人員在中國十大百萬年薪職業(yè)中排名第六。
酒店、旅游業(yè)將成為上海服務產(chǎn)業(yè)的支柱，目前，全世界已有17個國際酒店管理集團在上海投資或管理高星級酒店，酒店行業(yè)在不斷擴充，對人才的需求也不斷增加，每年都需要數(shù)以千計的國際化酒店管理人才。三年內(nèi)北京酒店也將達800家，高級灑店管理人才搶手。
本專業(yè)注重學生綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，主要學習經(jīng)濟管理基礎知識、酒店基本理論。本專業(yè)突出技能培訓，學生在學習期間，將接受酒店、賓館的餐飲、客房頂崗實習實訓等多方面的技能訓練.。
6. 酒店餐飲服務知識
一、托盤
二、分輕托、重托兩種 .
輕托（胸前托）操作方法：
1 理盤：在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤相適應，外露部分均勻。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內(nèi)東西的滑動而發(fā)生意外。
2 裝盤：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。用園托盤時，碼放物品應呈園形，用方托盤時橫豎成行；但二者的重心應在托盤的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等
3 托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤內(nèi)的物件。確保托盤平衡，使之平托于胸前
4 行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開闊。托盤時手碗轉動輕松、靈活。使托盤隨走動的步閥自然擺動。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動幅度太大而不美觀、不高雅的動作
行走步分五種
a 常步：步履均勻而平緩。端托一般物品時使用常步。
b 快步（疾行步）：步履穩(wěn)、快而動作協(xié)調(diào)。端送火候菜或急需物品時，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。
c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。
d 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個臺階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運動的慣性，即快又節(jié)省體力
e 墊步（輔助步）：側身過時右腳側一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺上時應采用墊步。
5 卸盤：當物品送到餐廳時，小心的放在一個選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩(wěn)后再取物品。從盤兩邊交替拿下。
重托方法：
重托是對較大且重的物品的端托，需服務員有一定的臂力和技巧。
(4) 理盤：與輕托基本相同，應選大小適宜的托盤。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時將盤內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動的事故。（5） 裝盤：做到托盤內(nèi)的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤時還要使物與物之間留有適當?shù)拈g隔。以免端托行走時發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。
(3)托盤：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務臺邊，使托盤二分之一懸空。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。左手伸開五指托起盤底。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時，左手和托盤向上向左旋轉過程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距肩2cm處，托實、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)（右手扶住盤前角）。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。否則會造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。并隨時準備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉，掌握重心，要保持動作表情輕松、自然。
二 鋪臺
鋪臺分為四個步驟：
7. 酒店管理知識如何深入了解
隸屬于商課。但是對數(shù)學的要求沒有其他商課高。主要是人和人交流溝通的一種行業(yè)。看重的是從業(yè)人員的應變能力和交際能力。是酒店行業(yè)的管理人員。
主干課程：
《酒店經(jīng)營與管理》、《前廳服務與管理》、《客房服務與管理》、《餐飲服務與管理》、《服務營銷學》、《酒店人力資源管理》、《管理學原理》、《酒店設備運行與管理》、《酒店消費心理學》、《酒店有形產(chǎn)品賞析》
就業(yè)崗位：
1、四、五、白金五星級酒店高級服務人員；
2、中高檔酒店前廳、餐飲、客房、銷售等相關業(yè)務部門的初、中級管理、督導人員；
3、酒店管理公司及相關旅游企業(yè)的服務及管理人員；
4、酒店自營者。
8. 酒店管理知識
一個酒店經(jīng)理人需要具備以下三種管理技能： ①技術技能。
就酒店而言，它是具備本酒店，本崗位所需的專業(yè)技術與技能，在現(xiàn)代企業(yè)中達成有效的協(xié)作所不能缺少的。不僅工業(yè)企業(yè)需要技術技能，而且其它產(chǎn)業(yè)同樣需要技術技能，對酒店同樣十分重要。
②觀念技巧。即觀念形成的能力，它是指一個管理者能進行抽象思考，有形成觀念的能力；有一定管理理論水平，能適用管理思想，去解決實際問題的能力；而且具有分析判斷和決策的能力。
③人文技巧。即處理人際關系的能力。
它是指與人共事合作的能力，包括對內(nèi)聯(lián)系同級，了解下屬活動，激勵與誘導下屬的積極性，對外與有關組織和人員進行聯(lián)系和協(xié)調(diào)。 酒店經(jīng)理人要做到以上的境界，首先是要擁有充足的專業(yè)知識。
例如酒店管理與戰(zhàn)略、酒店品牌管理與營銷創(chuàng)新、融資與資本運營、綠色飯店的評定標準、集團化與連鎖經(jīng)營等商業(yè)知識、政府法規(guī)、管理知識等；其次是敬業(yè)的態(tài)度，例如積極熱情的工作態(tài)度，負責守法，能與他人合作，愿意栽培部屬等；再則是純熟的工作技能，包含思維能力、組織能力、績效管理能力以及職業(yè)風格。 因此酒店經(jīng)理人應具體掌握好以下幾點管理技能： 一、制定計劃技能 在管理的基本職能中，第一個職能便是計劃，在計劃職能的重要性，貫穿于管理的全過程。
因此作為酒店經(jīng)理人的首要任務便是能制定清晰有效的工作計劃。不論是長期的戰(zhàn)略規(guī)劃，年度營銷策劃、人員招聘計劃、年度預算等，都需要應用到計劃的能力。
制定計劃要分辨有特定目標非例行性的項目管理計劃、例行工作的日常管理計劃與處理問題的處置計劃：另外要能辨別目的與目標的差異，能夠制定合理的目標，而非只應用過去的數(shù)字作基礎。 二、制定決策技能 就酒店經(jīng)理人來說，要制定正確的決策是其中一項重要的能力。
計劃與執(zhí)行的過程有許多的變量，必須不斷的進行決策，錯誤的決策帶來失敗的后果，正確的決策，則奠定成功的基礎，例如人才要從內(nèi)部培養(yǎng)還是外部聘任？預算如何分配？處處都需要決策，決策時有時間與資源的限制，信息不足或錯誤的可能，人情的包袱等等。決策的技能又包含前提假設、推論能力，信息收集整理、分析、歸納的能力，邏輯判斷、搏奕競局理論，面對壓力的心理素質(zhì)，如何避開心智模式與錯誤的系統(tǒng)思考等。
酒店經(jīng)理人要站在一定的高度，統(tǒng)籌全局，做出決策。 三、執(zhí)行管理技能 為了呈現(xiàn)有效的結果，酒店經(jīng)理人不僅需要有周密的計劃、良好的決策，也需要有執(zhí)行的能力。
如何有效的管理質(zhì)量、成本、服務水平，有賴于酒店經(jīng)理人的高度技能，管制太多，處處縮手縮腳，效率不高；管制不足，容易出現(xiàn)漏洞，提高成本，質(zhì)量不保。管制能力的考驗主要有幾方面：分辨該管與不該管的事，將事后處置提前為事前管理與事中管理，（例如質(zhì)量的問題可能來自供貨商的能力，制程控制得當，也許也無法有效管制，而需要源流管理或采購管理）。
在管理中促進部屬自主管理的意愿與能力，由外部控制逐漸演變?yōu)樽晕夜芾恚彩俏覀兂Ｕf的：“管的最終目的是不管”。 四、解決問題技能 “能力越大，責任也就越大”，解決問題是經(jīng)理人重要的任務，也是考驗一個人能力最佳的方式。
就酒店經(jīng)理人而言，也許是服務質(zhì)量不佳、人力不足、人員流動大、設備老舊等問題需要解決，解決問題需要界定問題、收集資料、分析問題、找出問題根源，針對其根源，運用創(chuàng)造能力，達成解決問題的目的。 五、溝通表達技能 據(jù)說智能、專業(yè)技術、經(jīng)驗只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。
酒店經(jīng)理人半數(shù)以上的時間用在溝通上，大多數(shù)的工作障礙也都是在溝通中產(chǎn)生的；管理溝通既是一種人際溝通，也是一種團隊溝通。有效的溝通重在傾聽和反饋。
溝通需要積極主動，既堅持原則，又尊重他人、開誠布公，才能追求“雙贏”結果。擅長溝通的組織、進步速度、效率都比較快。
六、激勵考核技能 人們只會去做受到獎勵的事情，酒店經(jīng)理人要掌握制定合理的激勵制度，經(jīng)理人應及時、適時地對下屬進行激勵工作。激勵是有技巧的，應該及時、具體、真誠；在需要批評時，應注意改善批評方式；對待不同的員工激勵方式也不同。
一個合理的績效考核，應該由上級設定績效標準，經(jīng)雙方事先溝通、共同確認。有效的績效面談必不可少，包括聽取下屬的自我評估、商討下屬的異議和共同制定績效改進計劃，才能得到員工的積極支持，起到為人事決策和績效發(fā)展提供依據(jù)的作用。
員工期望自己的努力得到應有的鼓勵與報酬，企業(yè)中與員工的士氣也受到考核公正與否的極大的影響。如果要建立持續(xù)的績效，需要有公正合理的考核辦法與激勵機制，才能促使人們愿意為未來而努力。
七、團隊建設技能 酒店經(jīng)理人要想將讓各部門、各崗位人員效率更高、相處融洽，就要有良好的團隊建設技能。將500個土豆裝在一只麻袋里，只不過成了一麻袋土豆。
好的團隊必須具備以下特征：明確的共同目標、價值觀和行為規(guī)范，資源共享，良好的溝通，成員有強烈的歸屬感，有效授權。尊重角色差異，團結合作，互補互助，才能發(fā)揮出最大的效益。
團隊不同于團體，團體可能只是一群烏合。
