1.酒店服務(wù)常識

前臺是一個(gè)單位的臉面和名片。

所以，前臺工作的專業(yè)、規(guī)范與適度與否，對塑造單位形象有著非常重要的作用。前臺的接待，分為電話接待和來訪者接待。

1、電話接待 前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說“您好，***（公司名稱，如果公司名稱較長，應(yīng)用簡稱）”，忌以“喂”開頭。

如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機(jī)號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。

如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。

鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。 2、來訪者接待 前臺在崗位上一般是坐著的。

但遇到有訪客來時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請問您找一位？”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。

如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進(jìn)入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。

當(dāng)然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。 如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，***單位的***來訪，不知道是不是方便接待。

出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

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2.酒店餐廳服務(wù)知識

1、遵紀(jì)守法，遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)及管理人員的管理和工作安排。

2、熱愛集體。熱愛本職工作，刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

3、自覺遵守工作紀(jì)律和作息時(shí)間，不得遲到、早退，有事應(yīng)向經(jīng)理請假，不得打電話請霸王假。未經(jīng)同意，服務(wù)員不得私自換班。

4、熱情服務(wù)，禮貌待客，虛心聽取客人的意見，耐心回答客人提出的問題，不得對客人不理不睬或以臉色對待客人，更不得與客人發(fā)生爭吵甚至斗毆，本人無權(quán)解決或解決不了的問題，應(yīng)提交總臺或經(jīng)理解決。

5、樹立安全意識，搞好防火防盜工作，切實(shí)保證客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全。

6、愛護(hù)公共財(cái)物，節(jié)約用水用電，房內(nèi)設(shè)施要保證完好、正常運(yùn)行。不能恢復(fù)的痕跡、毀損等應(yīng)作好登記。

7、客人離店后，服務(wù)員應(yīng)迅速整理好房間，并檢查房內(nèi)物品是否完好。客房應(yīng)隨時(shí)做到衛(wèi)生、整潔、美觀、大方，客人丟失的東西應(yīng)立即上交總臺，服務(wù)員不得拒為己有。

8、服務(wù)員應(yīng)憑票開門，嚴(yán)禁無票開門、私自開門或擅自收取客人現(xiàn)金，否則服務(wù)員應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)交整個(gè)房間的房費(fèi)。

9、服務(wù)員應(yīng)衣著整潔，言語文明，舉止得體，上班時(shí)間不準(zhǔn)穿拖鞋，不得串崗、睡覺、吃零食，嚴(yán)禁追逐打鬧，高聲喧嘩。

10、未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，服務(wù)員不得接受客人宴請，不得收受客人財(cái)物，也不得接受客人邀請?zhí)?、看電影等?/p>

3.酒店客房服務(wù)員的知識

鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。首先的甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角，即把床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中，這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子，這個(gè)也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對應(yīng)然后用里甩幾下就行，其它可以細(xì)節(jié)整理，應(yīng)該主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向是朝向中間的。

客房服務(wù)員的首要任務(wù)是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可尋的。實(shí)習(xí)期間了解到，服務(wù)員進(jìn)房間要先敲門，進(jìn)門之后第一步是打開窗戶，然后收拾垃圾，倒掉。接下來就開始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一一換上。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生，要注意的是這里濕布一般擦木制家具，干布則擦金屬和玻璃制的家具，每一個(gè)小地方都不能放過，整體上擦拭次序呈環(huán)形，整個(gè)過程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等，在整個(gè)清理過程中都需要認(rèn)真對待。打掃過之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理移動(dòng)，這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上，如果有丟失的物品，則要記錄并上報(bào)客房文員。實(shí)習(xí)期間就發(fā)生了一件客人損壞一個(gè)煙缸的小事情，由于客人還沒走，當(dāng)客人回來時(shí)由服務(wù)員向客人說明情況，最終是客人要賠償?shù)??？头坎糠?wù)員工作時(shí)還了解到，每個(gè)員工都要有安全意識，服務(wù)員要知道一般的消防知識。額外的，服務(wù)員還應(yīng)對本酒店的環(huán)境和本市比較了解，這樣會為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更加滿意。

4.酒店管理的基本常識

滿意答案 酒店管理：隸屬于商課。

但是對數(shù)學(xué)的要求沒有其他商課高。主要是人和人交流溝通的一種行業(yè)。

看重的是從業(yè)人員的應(yīng)變能力和交際能力。是酒店行業(yè)的管理人員。

培養(yǎng)目標(biāo)： 培養(yǎng)擁護(hù)中國共產(chǎn)黨的基本路線，適應(yīng)中高檔酒店基層管理、酒店服務(wù)需要的德、智、體、美等方面全面發(fā)展的酒店管理、服務(wù)的專門人才，使學(xué)生在具備基礎(chǔ)理論知識和專門知識的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)掌握從事酒店基層管理的基本能力和酒店服務(wù)的基本技能，塑造學(xué)生良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，具有健全的心理品質(zhì)和健康體魄的酒店管理職業(yè)人才。 就業(yè)崗位： 1、四、五、白金五星級酒店高級服務(wù)人員； 2、中高檔酒店前廳、餐飲、客房、銷售等相關(guān)業(yè)務(wù)部門的初、中級管理、督導(dǎo)人員； 3、酒店管理公司及相關(guān)旅游企業(yè)的服務(wù)及管理人員； 4、酒店自營者。

主干課程： 《酒店經(jīng)營與管理》、《前廳服務(wù)與管理》、《客房服務(wù)與管理》、《餐飲服務(wù)與管理》、《服務(wù)營銷學(xué)》、《酒店人力資源管理》、《管理學(xué)原理》、《酒店設(shè)備運(yùn)行與管理》、《酒店消費(fèi)心理學(xué)》、《酒店有形產(chǎn)品賞析》 酒店管理經(jīng)理人成功職業(yè)化訓(xùn)練必讀教材！ 隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，賓館酒店的數(shù)量也急劇增長，酒店職業(yè)經(jīng)理人成為全國酒店賓館的緊缺人才。中國酒店業(yè)正進(jìn)行著一場人才爭奪戰(zhàn)。

如何留住人才？如何使現(xiàn)有的人才成為優(yōu)秀的酒店職業(yè)經(jīng)理人？優(yōu)秀的酒店職業(yè)經(jīng)理人到底該管什么？本課程將會告訴您破解這些難題的方法，為企業(yè)培養(yǎng)并留住優(yōu)秀的酒店職業(yè)經(jīng)理人。 講師：邵德春 北京時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司特聘高級培訓(xùn)師；中國酒店培訓(xùn)網(wǎng)首席培訓(xùn)師：中國首位講授酒店五常管理的專業(yè)培訓(xùn)師；香港理工大學(xué)酒店與旅游業(yè)管理碩士。

擁有16年的酒店管理、咨詢、培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)?，F(xiàn)任杭州華智酒店管理公司總經(jīng)理、浙江金悅餐飲集團(tuán)、太陽城大酒店、龍祥大酒店、南北湖桃源山莊、不夜城大酒店和江蘇知音大酒店顧問。

邵德春曾服務(wù)的客戶有最佳西方海洋酒店、圣達(dá)特速8酒店、浙江開元旅業(yè)集團(tuán)、杭州五洲大酒店、紅泥餐飲集團(tuán)公司、花中城餐飲集團(tuán)、海南銀泰度假酒店、金棕櫚度假酒店、中國工商銀行、娃哈哈集團(tuán)公司、百大集團(tuán)、山東大學(xué)學(xué)術(shù)交流中心、山東經(jīng)濟(jì)學(xué)院國際交流中心、浙江大學(xué)管理學(xué)院高級管理培訓(xùn)中心等全國五百多家酒店賓館和企事業(yè)單位。 學(xué)習(xí)目標(biāo)： ·明確什么是好的管理 ·如何量身定做企業(yè)規(guī)章制度 ·如何保證命令的有效性及執(zhí)行 ·如何進(jìn)行有效的監(jiān)督與檢查 ·如何處理酒店后臺與前臺的配合問題 ·如何建立一套吸引、指導(dǎo)和留住有才干員工的激勵(lì)工資體系 學(xué)習(xí)對象：酒店業(yè)中高層管理者、餐飲娛樂業(yè)中高層管理者、其他服務(wù)性企業(yè)中高層管理者 《酒店職業(yè)經(jīng)理人的管理實(shí)務(wù)》各講主要內(nèi)容： 第一講 管理的概念與標(biāo)準(zhǔn) 1.什么是管理 2.為什么說管理是“通過別人去做” 3.領(lǐng)導(dǎo)角度：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)--忠誠 第二講 什么是好的管理（一） 1.領(lǐng)導(dǎo)角度：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)--學(xué)會溝通 2.領(lǐng)導(dǎo)角度：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)--領(lǐng)會上司意圖 3.領(lǐng)導(dǎo)角度：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)--打造執(zhí)行力 第三講 什么是好的管理（二） 1.緊盯的意義 2.增強(qiáng)執(zhí)行力的方法（上） 第四講 什么是好的管理（三） 1.增強(qiáng)執(zhí)行力的方法（下） 2.螺旋式管理 3.領(lǐng)導(dǎo)角度：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)--承上啟下 4.領(lǐng)導(dǎo)角度：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)--絕對服從 第五講 什么是好的管理（四） 1.領(lǐng)導(dǎo)角度：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)--高效運(yùn)轉(zhuǎn) 2.領(lǐng)導(dǎo)角度：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)--學(xué)習(xí)力 3.員工角度：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)--合理組隊(duì) 4.員工角度：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)--體恤下屬 第六講 酒店經(jīng)理的管理職能（一） 1.計(jì)劃管理 2.制定規(guī)范方法一：向成功酒店學(xué)習(xí)（上） 第七講 酒店經(jīng)理的管理職能（二） 1.制定規(guī)范方法一：向成功酒店學(xué)習(xí)（下） 2.制定規(guī)范方法二：向下屬學(xué)習(xí) 第八講 酒店經(jīng)理的管理職能（三） 1.制定規(guī)范方法三：總結(jié)記錄 2.培訓(xùn)與指導(dǎo) 3.如何有效監(jiān)督 4.如何有效檢查（上） 第九講 酒店經(jīng)理的管理職能（三） 1.如何有效檢查（下） 2.檢查結(jié)果的處理方法 3.監(jiān)督與檢查的區(qū)別 第十講 酒店管理中的溝通（上） 1.如何有效溝通 2.進(jìn)入對方的頻道--同步原則 第十一講 酒店管理中的溝通（下） 1.溝通中的80/20原則 2.規(guī)范加個(gè)性的處理方法 第十二講 部門協(xié)調(diào)與激勵(lì)體系 1.如何協(xié)調(diào)部門工作 2.建立激勵(lì)工資體系。

5.酒店管理的基本常識是什么

一個(gè)管理者需要具備以下三種管理技能： ① 技術(shù)技能 就酒店而言，它是具備本酒店，本崗位所需的專業(yè)技術(shù)與技能，在現(xiàn)代企業(yè)中達(dá)成有效的合作所不能缺乏的.不僅產(chǎn)業(yè)企業(yè)需要技術(shù)技能，而且其它工業(yè)同樣需要技術(shù)技能，對酒店同樣非常重要. ② 觀念技巧 即觀念造成的能力，年------熏帶魚，它是指一個(gè)管理者能進(jìn)行形象思考，有形成觀念的能力；有一定管理實(shí)踐程度，能實(shí)用管理思維，去解決實(shí)際問題的能力；而且存在剖析判定和決策的能力. ③ 人文技巧 即處理人際關(guān)系的能力.它是指與人共事配合的能力，包含對內(nèi)接洽同級，了解下屬運(yùn)動(dòng)，激勵(lì)與引誘下屬的踴躍性，小家電資訊，對外與有關(guān)組織和人員進(jìn)行聯(lián)系和和諧. 不同檔次的管理者具備這三種技巧的請求有異同，如第一種技巧技巧，低層管理者（如領(lǐng)班）就必需粗通純熟本崗位的特別性、專門性的技術(shù)技能，否則他就不能指揮員工向客人供給體質(zhì)服務(wù).至于高層治理者，對技術(shù)技巧的要求，不會像低層管理者那樣重要，但亦須要有個(gè)別的懂得跟控制，但純潔外行也是不行的.又如第三種是處置人際關(guān)系的能力，工藝菜譜，無論高層管理者、中層管理者仍是低層管理者都同樣重要.只是工作的對象和接觸的范疇不同罷了.再如第二種觀念構(gòu)成的能力，對高層管理者來說則是十分主要的，由于一個(gè)高層管理者有沒有古代化管理的觀念，世上最靈異7件事，有沒有靈敏的洞察力和發(fā)明精力，有不準(zhǔn)確的斷定和決議的才能，有沒有整體的觀點(diǎn)，是關(guān)聯(lián)到一個(gè)企業(yè)的成敗. 什么叫人本管理 人本管理就是以人為本的管理.它是當(dāng)前企業(yè)管理的黃金準(zhǔn)則.人本管理的主導(dǎo)方式已由傳統(tǒng)管理（靠金錢及處分的胡蘿卜加大棒的管理方法）改變?yōu)橐约?lì)原則為主導(dǎo)的管理方式.激勵(lì)不僅是物質(zhì)形態(tài)上的表示而且也是精神狀態(tài)上的表現(xiàn)，兩者相結(jié)合，形玉成方位的激勵(lì).管理者應(yīng)看重激勵(lì)準(zhǔn)則的應(yīng)用： （1）目的鼓勵(lì) （6）介入激勵(lì) （2）管理激勵(lì) （7）尊敬激勵(lì) （3）情感激勵(lì) （8）危機(jī)激勵(lì) （4）模范激勵(lì) （9）歸宿激勵(lì) （5）獎(jiǎng)罰激勵(lì) （10）物資激勵(lì) 什么叫效益 效益就是后果和利益.效益既包括經(jīng)濟(jì)效益，又包括社會效益."效"是達(dá)到"益"的方式和手段，"益"是提高"效"的目的和能源.兩者相適應(yīng)才干增進(jìn)效益的提高，兩者相違反就會妨礙效益的增加.由此可見，效益觀念的提出，不僅是管理的新觀念，同時(shí)又是管理的新目標(biāo). 什么叫角色？ 角色普通是指戲劇或片子、電視中演員表演的劇中人物.比方生涯中某品種型的人物. 3、管理者，對下屬明確分工后要注意什么？ ④根據(jù)任務(wù)要求，把人物財(cái)物組織起來履行優(yōu)化組合，堅(jiān)持以"事"為核心因"事"設(shè)人. ⑤分工協(xié)作，即明確各部門、各崗位工種和各員工的職責(zé)進(jìn)行分工和協(xié)作，即明確每個(gè)有所在的崗位后"干什么"和"如何干"等問題.分工后一定要留神解決好協(xié)作問題和制約問題.為了實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)和義務(wù)都必須解決好. ⑥統(tǒng)一指揮、組織，是統(tǒng)一指揮的基礎(chǔ).沒有組織，就沒有統(tǒng)一指揮. 2、為什么管理者要知多識廣呢？ 一個(gè)管理者要獲得結(jié)果，做出奉獻(xiàn)，他就要學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)再學(xué)習(xí)，要常識多，養(yǎng)成畢生好學(xué)的習(xí)慣. 3、什么是知識？正常把知識分為哪8大類 知識是客觀事物及法則在人腦的反應(yīng)是人們在改革世界的實(shí)際中反取得的認(rèn)識和教訓(xùn)的總和. 知識分8大類 ① 天然科學(xué) ⑤思維科學(xué) ② 社會科學(xué) ⑥人體科學(xué) ③ 數(shù)學(xué)科學(xué) ⑦文學(xué)科學(xué) ④ 體系科學(xué) ⑧軍事科學(xué) 2、管理者要具備哪三介層次的知識系統(tǒng)？ ④做作科學(xué)和社會科學(xué)基本知識，這是最基本的層次管理者要與自己擔(dān)負(fù)的職務(wù)相適應(yīng)的政管理論和科學(xué)文明基礎(chǔ)還要了解我國經(jīng)濟(jì)民族游業(yè)的政策法規(guī). ⑤本專業(yè)酒店管理所需的基礎(chǔ)知識，如擁有一定管理科學(xué)和有關(guān)的技術(shù)科學(xué)知識，以及一門外語的利用能力. ⑥專業(yè)知識應(yīng)理解管理學(xué)的基礎(chǔ)理論和同本崗位的有關(guān)專業(yè)職能知識，如酒店P(guān)A部、客房部、餐廳部、財(cái)務(wù)部等到運(yùn)作與管理知識. 2、什么叫酒店管理？ 所謂酒店管理就是管理者為了使酒店到達(dá)經(jīng)營的既定目標(biāo)，在招待服務(wù)進(jìn)程中發(fā)揮打算、組織、指揮、把持、調(diào)節(jié)等管理活動(dòng)的總稱.酒店管理是包括經(jīng)營與管理酒店管理的重要實(shí)踐是管理者要實(shí)行管理的職能，充足施展管理的作用，以保障酒店的經(jīng)濟(jì)效益與社會效益雙豐產(chǎn). 因此，酒店管理很重要一條就是：管理者使下屬把自己所負(fù)責(zé)的那一部份工作做好. 2、什么叫崗位責(zé)任制？ 所謂崗位責(zé)任制就是通過必定的規(guī)章制度，詳細(xì)劃定每個(gè)崗位職員的職責(zé)權(quán)限，功課尺度，工作量以及要求的責(zé)任制度. 3、崗位責(zé)任制的基本要求. 崗位責(zé)任制的根本要求，咱們可概括為： （1）五定mm定崗、定工作、定人員、定權(quán)限、定責(zé)任 （2）五有mm理事事有人管、人人有專責(zé)、辦事有標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)有程序、工作有檢討 （3）責(zé)權(quán)同一，有責(zé)有權(quán)，是實(shí)施崗位責(zé)任制的前提. 4、崗位責(zé)任制的重要內(nèi)容 重要內(nèi)容如下： （1）每個(gè)崗位的職責(zé)規(guī)模和詳細(xì)工作任務(wù) （2）規(guī)定每項(xiàng)工作的基本標(biāo)準(zhǔn)要求 （3）明確因失誤造成的喪失應(yīng)承當(dāng)?shù)呢?zé)任 （4）為執(zhí)行職責(zé)所必須的權(quán)利 （5）明白與有關(guān)工作崗位之間的協(xié)作關(guān)系及應(yīng)盡的責(zé)任 崗位責(zé)任制強(qiáng)調(diào)崗位、個(gè)人、責(zé)任，它波及到每一位職工， 因而，制訂義。

6.酒店的管理和常識

潮流與機(jī)遇面臨挑戰(zhàn)，把握機(jī)遇，逆潮流而動(dòng)，創(chuàng)立一套嶄新的營銷操作系統(tǒng)，使自己保持在先進(jìn)的位置上，把流動(dòng)性、利潤和增長做為酒店的核心。

旅游業(yè)是當(dāng)今世界的朝陽產(chǎn)業(yè)，而酒店的投資越來越受到青睞。中國雖然是一個(gè)發(fā)展中國家，近幾年來，旅游飯店的發(fā)展速度高得驚人，特別是三星級以上的酒店如雨后春筍般地出現(xiàn)。

所以，酒店經(jīng)營的市場競爭愈演愈烈。面對激烈的市場競爭，經(jīng)營者如何保持豁達(dá)而從容的姿態(tài)，強(qiáng)化市場洞察力，把握時(shí)代的脈搏，制定營銷策略，已是一個(gè)重要問題。

要知道，任何一種營銷策略，分銷也好，直銷也好，都不可能涵蓋整個(gè)市場。所以要確立酒店的經(jīng)營核心：1、客源的流動(dòng)而不是流失，員工的流動(dòng)而不是流走，資金的流動(dòng)而不是流散；2、追求利潤，要從開源節(jié)流和控制成本（包括控制人力資源）兩方面下手；3、客房出租率、平均房價(jià)、營業(yè)額的增長，歸根結(jié)底是要利潤的增長。

決策與執(zhí)行一旦制定了一個(gè)決策，要堅(jiān)決執(zhí)行，永遠(yuǎn)也不要違背它。酒店的經(jīng)營管理是一種準(zhǔn)軍事化管理體制。

酒店的最高領(lǐng)導(dǎo)有如軍隊(duì)的統(tǒng)帥，決策失誤是導(dǎo)到經(jīng)營失敗的主要原因。因?yàn)榫频曜鳛槠髽I(yè)，不同于其它企業(yè)，它的主要產(chǎn)品是客房，今天賣不掉的客房，不可能等到明天來賣。

所以，決策要采取果斷，執(zhí)行決策要堅(jiān)決，要著眼于現(xiàn)實(shí)，一切從現(xiàn)在著手，才能把握住機(jī)遇。但是，決策最忌定型 ，也就是一成不變。

決策又需嚴(yán)謹(jǐn)。有一句名言：從書桌上了望世界是非常危險(xiǎn)的。

酒店的經(jīng)營管理和市場營銷是一種語言，必須每天都說，每天都運(yùn)用，每天都要吸收新詞匯，才不致于生疏，不致于過時(shí)。進(jìn)攻與生存“偏執(zhí)狂才能求生存?！?/p>

這句話似乎也是偏執(zhí)。現(xiàn)代企業(yè)都根據(jù)一套不成文的規(guī)則來經(jīng)營，這些規(guī)則有時(shí)會發(fā)生變化，常常是天翻天覆地的變化。

然而，出現(xiàn)變化，不可能事前有明顯的跡象為你敲響警鐘。因此，能夠識別風(fēng)向的轉(zhuǎn)變，并及時(shí)采取正確的行動(dòng)以避免沉船，主動(dòng)出擊，對于一個(gè)企業(yè)來說，是至關(guān)重要的。

所以，經(jīng)營者在充滿信心和具備能力的前提下固執(zhí)己見，在某些特定情況下是取勝的關(guān)鍵。應(yīng)該明白，做一個(gè)追隨者是沒有前途的。

固步自封，只求防御，只能導(dǎo)致企業(yè)走向失敗。回顧與預(yù)見回顧十年路，預(yù)見十年后。

總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不要重復(fù)自己。要善于從走過的路子里摸索出獨(dú)出心裁的思維，并以此預(yù)測下一步怎么做，采取什么措施。

我們雖然不可能象孔子那樣前知500年后知500年，至少要前知10年后知10年，否則便不是稱職的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。以常人不可企及的才干，追求“贏”字。

革新與創(chuàng)造沒有一成不變的市場，也沒有一成不變管理。去年使我們賺錢的辦法在今年不一定有效。

環(huán)境在不斷變化，管理者必須不斷革新和創(chuàng)造。從酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，從硬件到軟件，從工作到生活，都必須不斷革新和創(chuàng)造。

崇尚時(shí)速，追求變化。從服務(wù)到管理，從流程到模式，都必須有革新和變化。

沒有革新，意味著你不會革新，只能坐等淘汰。要經(jīng)常改變公司的基礎(chǔ)框架，學(xué)習(xí)使用新的經(jīng)營方法，讓員工去適應(yīng)新的工作環(huán)境，讓他們敢于冒險(xiǎn)和創(chuàng)新。

市場與對手大策略看市場，小策略看對手。酒店的經(jīng)營者要有正確的策略，要重視策略。

大策略要靠領(lǐng)導(dǎo)人的洞察，是由多年的讀書、觀察、談話、思考和實(shí)踐而來。擬定策略更是著眼于未來，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)最重要的任務(wù)就是想象未來、規(guī)劃未來。

董事長應(yīng)該花80%的時(shí)間考慮未來，總經(jīng)理應(yīng)該花50%的時(shí)間考慮未來，副總經(jīng)理應(yīng)該花30%的時(shí)間考慮未來，員工要花5%的時(shí)間考慮未來。企業(yè)競爭如百家爭鳴，動(dòng)輒風(fēng)云變幻。

有的企業(yè)如流星，一閃而逝；有的企業(yè)如夕陽西下，盛極而衰；更多的企業(yè)是虎視眈眈，乘勢而起。面對強(qiáng)大的對手，要靠判斷力和洞察力匯成策略，要建立克敵制勝的團(tuán)隊(duì)。

要讓酒店的每一件事都是部門經(jīng)理的當(dāng)務(wù)之急。要讓員工明白，升遷不應(yīng)該是一個(gè)人的里程碑，一個(gè)人最大的快樂，應(yīng)該來自做成一件事，而不是名利。

誘惑與策略拒絕誘惑，堅(jiān)持策略。信息時(shí)代，也是一個(gè)時(shí)髦的時(shí)代，更是一個(gè)容易盲從的時(shí)代。

單看書店里擺滿做管理學(xué)問的書，到處都是策劃高手，人人皆通兵經(jīng)謀略，令人不知所從。酒店管理又是一個(gè)走在最前沿行列的行業(yè)，各種誘惑也最多。

所以，企業(yè)的管理者切記，要拒絕誘惑，對已制定的策略要持之以恒。管理者要把決策貫徹到制度里，形成規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。

企業(yè)與文化企業(yè)沒有文化，就等于沒有靈魂。企業(yè)文化一如民族文化。

為什么戰(zhàn)后的德國和日本能夠在困難中迅速復(fù)興，就是有堅(jiān)強(qiáng)的民族文化。一旦企業(yè)文化扎根，就能免除許多爭議，也能節(jié)省時(shí)間，節(jié)省管理成本。

企業(yè)文化的扎根，必須依賴日常執(zhí)行。未來經(jīng)濟(jì)的競爭，管理改善，組織重整固然十分重要，但是更重要的是要有與同行策略相異、產(chǎn)品服務(wù)相迥的企業(yè)文化，才能保持競爭優(yōu)勢。

我們可以抄襲到別人的商業(yè)模式，但是難以復(fù)制別人的企業(yè)文化?？刂婆c賺錢寧可失去控制賺錢，不愿抓住控制賠錢。

酒店是一個(gè)成本高耗企業(yè)，特別是酒店的餐飲、娛樂等方面。如果營業(yè)額不斷提升而成本失去控制，雖賺猶賠。

然而，在經(jīng)營管理上，卻不能控制部門經(jīng)理的主動(dòng)權(quán)，把他們的手。

7.酒店餐飲服務(wù)知識

一、托盤

二、分輕托、重托兩種 .

輕托（胸前托）操作方法：

1 理盤：在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤相適應(yīng)，外露部分均勻。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內(nèi)東西的滑動(dòng)而發(fā)生意外。

2 裝盤：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。用園托盤時(shí)，碼放物品應(yīng)呈園形，用方托盤時(shí)橫豎成行；但二者的重心應(yīng)在托盤的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等

3 托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤內(nèi)的物件。確保托盤平衡，使之平托于胸前

4 行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動(dòng)作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開闊。托盤時(shí)手碗轉(zhuǎn)動(dòng)輕松、靈活。使托盤隨走動(dòng)的步閥自然擺動(dòng)。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動(dòng)幅度太大而不美觀、不高雅的動(dòng)作

行走步分五種

a 常步：步履均勻而平緩。端托一般物品時(shí)使用常步。

b 快步（疾行步）：步履穩(wěn)、快而動(dòng)作協(xié)調(diào)。端送火候菜或急需物品時(shí)，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。

c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。

d 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個(gè)臺階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運(yùn)動(dòng)的慣性，即快又節(jié)省體力

e 墊步（輔助步）：側(cè)身過時(shí)右腳側(cè)一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺上時(shí)應(yīng)采用墊步。

5 卸盤：當(dāng)物品送到餐廳時(shí)，小心的放在一個(gè)選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩(wěn)后再取物品。從盤兩邊交替拿下。

重托方法：

重托是對較大且重的物品的端托，需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。

(4) 理盤：與輕托基本相同，應(yīng)選大小適宜的托盤。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時(shí)將盤內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動(dòng)的事故。（5） 裝盤：做到托盤內(nèi)的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤時(shí)還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔。以免端托行走時(shí)發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。

(3)托盤：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務(wù)臺邊，使托盤二分之一懸空。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。左手伸開五指托起盤底。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時(shí)，左手和托盤向上向左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距肩2cm處，托實(shí)、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)（右手扶住盤前角）。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。否則會造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。并隨時(shí)準(zhǔn)備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動(dòng)作表情輕松、自然。

二 鋪臺

鋪臺分為四個(gè)步驟：

8.酒店管理的常識

酒店管理是比較有前景的行業(yè)，因?yàn)榫频旯芾硇袠I(yè)是一本實(shí)踐性非常強(qiáng)的學(xué)科，這個(gè)行業(yè)要求的人員素質(zhì)高，能夠有很好的溝通表達(dá)能力，與人交際的能力，管理是一個(gè)綜合的職業(yè)，并且要求我們在人、財(cái)、物、信息資源上都能很好的管理，并且個(gè)人的非領(lǐng)導(dǎo)權(quán)利因素非常重要。

在2010年中國將是最大的旅游國，在國內(nèi)酒店行業(yè)將會很繁榮，這個(gè)時(shí)候會對國內(nèi)酒店的要求越來越高，不少跟不上管理的酒店，將在這場激烈的競爭中倒下，緊接著會出現(xiàn)很多高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次的酒店，對管理人員的需求也將會增大，同樣對管理人員的要求標(biāo)準(zhǔn)也會很高，這個(gè)行業(yè)在中國一定會有很好的前景！法約爾的管理理論的主要內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：1、區(qū)分了經(jīng)營與管理的概念，指出了企業(yè)的基本活動(dòng)與管理的五項(xiàng)基本職能。法約爾指出，任何企業(yè)部存在著六種基本活動(dòng)，這六種基本活動(dòng)是：①技術(shù)活動(dòng)即生產(chǎn)、制造、加工及其相關(guān)的技術(shù)等活動(dòng)。

②商業(yè)活動(dòng)即購買。銷售等活動(dòng)。

③財(cái)務(wù)活動(dòng)即與資金運(yùn)動(dòng)有關(guān)的活動(dòng)。④安全活動(dòng)即設(shè)備的維護(hù)、修理、工業(yè)衛(wèi)生、職工安全、勞動(dòng)保險(xiǎn)等活動(dòng)。

⑤會計(jì)活動(dòng)即統(tǒng)計(jì)、核算等活動(dòng)。⑥管理活動(dòng)即計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)與控制五項(xiàng)職能活動(dòng)。

并且指出，在上述六種基本活動(dòng)中，管理是企業(yè)經(jīng)營的活動(dòng)之一。并且認(rèn)為，管理活動(dòng)不但是企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)之一，而且管理活動(dòng)處于核心地位。

其它五項(xiàng)活動(dòng)無一不需要管理活動(dòng)。在區(qū)分了經(jīng)營與管理的概念之后，法約爾指出，管理就是對經(jīng)營活動(dòng)的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)與控制的一項(xiàng)綜合性工作。

并且對管理的五項(xiàng)職能活動(dòng)也作了界定：計(jì)劃：就是仔細(xì)研究未來，然后對未來活動(dòng)及其成果作出安排。組織：就是建立企業(yè)的物質(zhì)與人事機(jī)構(gòu)，把企業(yè)的人力、物力與財(cái)力組織起來，為組織的每個(gè)成員分工，并規(guī)定他們的任務(wù)、職權(quán)和責(zé)任。

指揮：就是指導(dǎo)下屬有效地去完成工作，以保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。協(xié)調(diào)：就是把所有的工作統(tǒng)一與聯(lián)系起來，使各項(xiàng)活動(dòng)協(xié)調(diào)一致。

控制：就是設(shè)法使一切工作都按制定的計(jì)劃和已下達(dá)的命令去做。管理是科學(xué)性與藝術(shù)性的結(jié)合，有些是有一定客觀的發(fā)展規(guī)律，不能顛倒了它的順序，這就是科學(xué)性。

藝術(shù)性體現(xiàn)在你的人際交往，你批評員工的方式，私底下的說服教育可能會比在大會上嚴(yán)厲的批評效果會更好，這就是很簡單的藝術(shù)性的體現(xiàn)。