1.315消費(fèi)者權(quán)益知識
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識問答（消費(fèi)指南） 問：什么是欺詐消費(fèi)者行為？其具體表現(xiàn)形式有哪些？ 答：欺詐消費(fèi)者行為是指：經(jīng)營者在經(jīng)營商品（以下所稱商品包括服務(wù)）或者服務(wù)中，采取虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的行為。
具體表現(xiàn)為：銷售攙雜、攙假、以假亂真、以次充好的商品；采取虛假或者不正當(dāng)手段，使銷售的商品分量不足；銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品，謊稱是正品；以虛假的“清倉價(jià)”、“甩賣價(jià)”、“最低價(jià)”、“優(yōu)惠價(jià)”或者其他欺騙性價(jià)格表示銷售商品；以虛假的商品說明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物樣品等方式銷售商品；不以自己的真實(shí)姓名和標(biāo)記銷售商品；采取雇傭他人等方式進(jìn)行欺騙性的銷售誘導(dǎo)；作虛假的現(xiàn)場演示和說明；利用廣播、電視、電影、報(bào)刊等大眾傳播媒體對商品做虛假宣傳；騙取消費(fèi)者預(yù)付款；利用郵購銷售騙取價(jià)款而不提供或者不按照預(yù)約條件提供商品；以虛假的“有獎銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品；以其他虛假或者不正當(dāng)手段欺詐消費(fèi)者的行為。 問：經(jīng)營者在向消費(fèi)者提供商品中，哪些行為應(yīng)當(dāng)承擔(dān)欺詐消費(fèi)者行為的法律責(zé)任？ 答：按照規(guī)定，經(jīng)營者在向消費(fèi)者提供商品中，有下列情形之一，且不能證明自己確非欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者而實(shí)施此種行為的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)欺詐消費(fèi)者行為的法律責(zé)任：銷售失效、變質(zhì)商品；銷售侵犯他人注冊商標(biāo)權(quán)的商品；銷售偽造產(chǎn)地、偽造或者冒用他人的企業(yè)名稱或者姓名的商品；銷售偽造或者冒用他人商品特有的名稱、包裝、裝潢的商品；銷售偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的商品的。
問：確有欺詐行為的經(jīng)營者，應(yīng)如何賠償？ 答：按照有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)按照消費(fèi)者的要求，增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。 問：《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》適用于哪些情形？ 答：根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的申訴，適用本辦法。
農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料的申訴，也參照本辦法執(zhí)行。 問：消費(fèi)者申訴應(yīng)當(dāng)符合哪些條件？ 答：有明確的被訴方，有具體的申訴要求、事實(shí)和理由。
問：消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)怎樣向工商行政管理機(jī)關(guān)提交申訴？ 答：消費(fèi)者申訴應(yīng)當(dāng)采用書面形式，一式兩份，并載明下列事項(xiàng)：消費(fèi)者的姓名、地址、電話號碼、郵政編碼，被申訴人的名稱、地址，申訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)，申訴的日期。 問：消費(fèi)者可以委托代理人進(jìn)行申訴嗎？ 答：可以，但應(yīng)當(dāng)向工商行政管理機(jī)關(guān)提交授權(quán)委托書。
問：什么是共同申訴？ 答：消費(fèi)者為二人以上，其申訴的是共同標(biāo)的的，工商行政管理機(jī)關(guān)認(rèn)為可以合并受理，并經(jīng)當(dāng)事人同意的，為共同申訴。共同申訴可以由消費(fèi)者推選兩名代表進(jìn)行申訴。
代表人的申訴行為對其所代表的消費(fèi)者發(fā)生效力，但代表人變更、放棄申訴請求，或者進(jìn)行和解，應(yīng)當(dāng)經(jīng)被代表的消費(fèi)者同意。 問：工商行政管理機(jī)關(guān)有哪些受理程序？ 答：工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)自收到申訴書之日起5日內(nèi)，認(rèn)為申訴不符合規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)書面通知申訴人，并告知不予受理的理由。
如果申訴符合規(guī)定的應(yīng)予以處理，并書面通知申訴人，將申訴書副本發(fā)送被申訴人，被申訴人收到申訴書副本后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)提交答辯書和有關(guān)證據(jù)；此后，工商行政管理機(jī)關(guān)進(jìn)行立案，立案應(yīng)當(dāng)填寫申訴立案報(bào)告表，同時(shí)附上有關(guān)材料，由縣級及縣級以上工商行政管理局局長批準(zhǔn)，指定兩名以上辦案人員負(fù)責(zé)調(diào)查或者授權(quán)其派出機(jī)構(gòu)調(diào)查處理。 問：哪些申訴不予受理或者終止受理？ 答：超過保修期或者購買后超過保質(zhì)期的商品，被訴方已不再負(fù)有違約責(zé)任；達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，且沒有新情況、新理由；法院、仲裁機(jī)構(gòu)或其他行政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理或者處理；消費(fèi)者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害已超過一年；消費(fèi)者無法證實(shí)自己權(quán)益受到侵害；不符合國家法律、行政法規(guī)及規(guī)章。
問：申訴過程中證據(jù)應(yīng)如何提供？ 答：當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)對自己的申訴提供證據(jù)。工商行政管理機(jī)關(guān)認(rèn)為有必要收集證據(jù)，可以根據(jù)有關(guān)法律、行政法規(guī)及規(guī)章的規(guī)定，自行收集或者召集有關(guān)當(dāng)事人實(shí)施當(dāng)庭調(diào)查。
工商行政管理機(jī)關(guān)對專門性問題認(rèn)為需要鑒定或檢測的，可以交由當(dāng)事人約定的法定鑒定或者檢測部門鑒定，也可以由工商行政管理機(jī)關(guān)指定的法定鑒定或者檢測部門鑒定。對于難以鑒定或者檢測的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供無過錯的證據(jù)；不能提供無過錯證據(jù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。
問：消費(fèi)者申訴后，還可以協(xié)商和解嗎？ 答：可以。達(dá)成和解協(xié)議的，可以請求工商行政管理機(jī)關(guān)根據(jù)和解協(xié)議作出調(diào)解書，也可以撤回申訴書。
調(diào)解書應(yīng)當(dāng)寫明申訴請求和當(dāng)事人協(xié)議的結(jié)果。調(diào)解書由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達(dá)當(dāng)事人。
工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在收到消費(fèi)者申訴書之日起60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解；調(diào)解不成的應(yīng)終止調(diào)解。 問：對于經(jīng)營者的違法行為，工商行政管理機(jī)關(guān)如何處罰？ 答：對于經(jīng)營者的違。
2.315消費(fèi)者權(quán)益知識
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識問答（消費(fèi)指南） 問：什么是欺詐消費(fèi)者行為？其具體表現(xiàn)形式有哪些？ 答：欺詐消費(fèi)者行為是指：經(jīng)營者在經(jīng)營商品（以下所稱商品包括服務(wù)）或者服務(wù)中，采取虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的行為。
具體表現(xiàn)為：銷售攙雜、攙假、以假亂真、以次充好的商品；采取虛假或者不正當(dāng)手段，使銷售的商品分量不足；銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品，謊稱是正品；以虛假的“清倉價(jià)”、“甩賣價(jià)”、“最低價(jià)”、“優(yōu)惠價(jià)”或者其他欺騙性價(jià)格表示銷售商品；以虛假的商品說明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物樣品等方式銷售商品；不以自己的真實(shí)姓名和標(biāo)記銷售商品；采取雇傭他人等方式進(jìn)行欺騙性的銷售誘導(dǎo)；作虛假的現(xiàn)場演示和說明；利用廣播、電視、電影、報(bào)刊等大眾傳播媒體對商品做虛假宣傳；騙取消費(fèi)者預(yù)付款；利用郵購銷售騙取價(jià)款而不提供或者不按照預(yù)約條件提供商品；以虛假的“有獎銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品；以其他虛假或者不正當(dāng)手段欺詐消費(fèi)者的行為。 問：經(jīng)營者在向消費(fèi)者提供商品中，哪些行為應(yīng)當(dāng)承擔(dān)欺詐消費(fèi)者行為的法律責(zé)任？ 答：按照規(guī)定，經(jīng)營者在向消費(fèi)者提供商品中，有下列情形之一，且不能證明自己確非欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者而實(shí)施此種行為的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)欺詐消費(fèi)者行為的法律責(zé)任：銷售失效、變質(zhì)商品；銷售侵犯他人注冊商標(biāo)權(quán)的商品；銷售偽造產(chǎn)地、偽造或者冒用他人的企業(yè)名稱或者姓名的商品；銷售偽造或者冒用他人商品特有的名稱、包裝、裝潢的商品；銷售偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的商品的。
問：確有欺詐行為的經(jīng)營者，應(yīng)如何賠償？ 答：按照有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)按照消費(fèi)者的要求，增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。 問：《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》適用于哪些情形？ 答：根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的申訴，適用本辦法。
農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料的申訴，也參照本辦法執(zhí)行。 問：消費(fèi)者申訴應(yīng)當(dāng)符合哪些條件？ 答：有明確的被訴方，有具體的申訴要求、事實(shí)和理由。
問：消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)怎樣向工商行政管理機(jī)關(guān)提交申訴？ 答：消費(fèi)者申訴應(yīng)當(dāng)采用書面形式，一式兩份，并載明下列事項(xiàng)：消費(fèi)者的姓名、地址、電話號碼、郵政編碼，被申訴人的名稱、地址，申訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)，申訴的日期。 問：消費(fèi)者可以委托代理人進(jìn)行申訴嗎？ 答：可以，但應(yīng)當(dāng)向工商行政管理機(jī)關(guān)提交授權(quán)委托書。
問：什么是共同申訴？ 答：消費(fèi)者為二人以上，其申訴的是共同標(biāo)的的，工商行政管理機(jī)關(guān)認(rèn)為可以合并受理，并經(jīng)當(dāng)事人同意的，為共同申訴。共同申訴可以由消費(fèi)者推選兩名代表進(jìn)行申訴。
代表人的申訴行為對其所代表的消費(fèi)者發(fā)生效力，但代表人變更、放棄申訴請求，或者進(jìn)行和解，應(yīng)當(dāng)經(jīng)被代表的消費(fèi)者同意。 問：工商行政管理機(jī)關(guān)有哪些受理程序？ 答：工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)自收到申訴書之日起5日內(nèi)，認(rèn)為申訴不符合規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)書面通知申訴人，并告知不予受理的理由。
如果申訴符合規(guī)定的應(yīng)予以處理，并書面通知申訴人，將申訴書副本發(fā)送被申訴人，被申訴人收到申訴書副本后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)提交答辯書和有關(guān)證據(jù)；此后，工商行政管理機(jī)關(guān)進(jìn)行立案，立案應(yīng)當(dāng)填寫申訴立案報(bào)告表，同時(shí)附上有關(guān)材料，由縣級及縣級以上工商行政管理局局長批準(zhǔn)，指定兩名以上辦案人員負(fù)責(zé)調(diào)查或者授權(quán)其派出機(jī)構(gòu)調(diào)查處理。 問：哪些申訴不予受理或者終止受理？ 答：超過保修期或者購買后超過保質(zhì)期的商品，被訴方已不再負(fù)有違約責(zé)任；達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，且沒有新情況、新理由；法院、仲裁機(jī)構(gòu)或其他行政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理或者處理；消費(fèi)者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害已超過一年；消費(fèi)者無法證實(shí)自己權(quán)益受到侵害；不符合國家法律、行政法規(guī)及規(guī)章。
問：申訴過程中證據(jù)應(yīng)如何提供？ 答：當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)對自己的申訴提供證據(jù)。工商行政管理機(jī)關(guān)認(rèn)為有必要收集證據(jù)，可以根據(jù)有關(guān)法律、行政法規(guī)及規(guī)章的規(guī)定，自行收集或者召集有關(guān)當(dāng)事人實(shí)施當(dāng)庭調(diào)查。
工商行政管理機(jī)關(guān)對專門性問題認(rèn)為需要鑒定或檢測的，可以交由當(dāng)事人約定的法定鑒定或者檢測部門鑒定，也可以由工商行政管理機(jī)關(guān)指定的法定鑒定或者檢測部門鑒定。對于難以鑒定或者檢測的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供無過錯的證據(jù)；不能提供無過錯證據(jù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。
問：消費(fèi)者申訴后，還可以協(xié)商和解嗎？ 答：可以。達(dá)成和解協(xié)議的，可以請求工商行政管理機(jī)關(guān)根據(jù)和解協(xié)議作出調(diào)解書，也可以撤回申訴書。
調(diào)解書應(yīng)當(dāng)寫明申訴請求和當(dāng)事人協(xié)議的結(jié)果。調(diào)解書由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達(dá)當(dāng)事人。
工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在收到消費(fèi)者申訴書之日起60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解；調(diào)解不成的應(yīng)終止調(diào)解。 問：對于經(jīng)營者的違法行為，工商行政管理機(jī)關(guān)如何處罰？ 答：。
3.315關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益有哪些
消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容包括以下九條：（1） 安全保障權(quán)是指消費(fèi)者在購買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)，所享有的保障其人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。
具體包括兩個方面：一是人身安全權(quán)，二是財(cái)產(chǎn)安全權(quán)。（2） 知悉真情權(quán)是消費(fèi)者知悉其購買使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。
（3） 自主選擇權(quán)是消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。（4） 公平交易權(quán)是指消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)所享有的獲得質(zhì)量保障和價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易的權(quán)利（5）依法求償權(quán)是指消費(fèi)者因購買、使用商品或接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害時(shí)，依法享有的要求獲得賠償?shù)臋?quán)利。
（6）求教獲知權(quán)是從知悉真情權(quán)中引申出來的一種消費(fèi)者的權(quán)利。是指消費(fèi)者所享有的獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識的權(quán)利。
（7）依法結(jié)社權(quán)是指消費(fèi)者享有的依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會團(tuán)體的權(quán)利。（8）維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)是指消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)所享有的其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。
（9）監(jiān)督批評權(quán)是指消費(fèi)者享有的對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。
4.消費(fèi)者權(quán)益知識問答選擇題
一、單項(xiàng)選擇題：1、《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》是（）開始實(shí)施的。
A、1994年1月1日 B、2002年10月28日 C、2003年1月1日 D、1989年4月1日2、消費(fèi)者在本市行政區(qū)域內(nèi)為（）購買、使用商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》保護(hù)。A、生產(chǎn)消費(fèi)需要 B、生活消費(fèi)需要 C、單位使用需要 D、投資需要3、（）有權(quán)對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會監(jiān)督。
A、消費(fèi)者協(xié)會 B、工商行政管理局 C、行業(yè)協(xié)會 D、任何單位和個人4、林小姐在某大型商場購物時(shí)，因收銀臺帶電，以致全身遭到強(qiáng)電電擊，林小姐的（）權(quán)受到了侵害，她（）要求商場提供安全的消費(fèi)場所和環(huán)境。A、知情無權(quán) B、安全保障有權(quán) C、知情有權(quán) D、安全保障無權(quán)5、以下哪種情況違反了經(jīng)營者明碼標(biāo)價(jià)義務(wù)：A、貨品與價(jià)簽對位 B、價(jià)格變動時(shí)，調(diào)整價(jià)簽 C、收取未標(biāo)明的費(fèi)用 D、標(biāo)價(jià)內(nèi)容真實(shí)明確6、故意告知消費(fèi)者虛假情況或者故意隱瞞真實(shí)情況，誘使消費(fèi)者作出錯誤意思表示的行為，是新《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》所指的經(jīng)營者的（）行為。
A、欺詐 B、違約 C、不正當(dāng)競爭 D、侵權(quán)7、經(jīng)營者上門推銷的商品，消費(fèi)者可以在買受商品之日起（）日內(nèi)退回商品，不需要說明理由，但商品的保質(zhì)期短于（）日的除外。A、3 B、7 C、14 D、208、經(jīng)營者對其售出的商品應(yīng)當(dāng)承擔(dān)修理的義務(wù)，除低值易耗商品外，承擔(dān)修理義務(wù)的期限不得少于（）。
A、一個月 B、三個月 C、六個月 D、一年9、經(jīng)營者以郵購銷售、電視（電話）銷售、互聯(lián)網(wǎng)銷售的方式銷售商品，在什么情況下消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)要求退貨？A、無需任何理由 B、消費(fèi)者使用后感覺不滿意 C、經(jīng)營者未提供發(fā)票 D、商品與廣告宣傳不一致10、經(jīng)營者提供的商品在保修期內(nèi)經(jīng)（）次修理仍不能正常使用的，消費(fèi)者提出重作、退貨、退款要求的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)給予重作、退貨、退款。A、2 B、3 C、4 D、511、以下關(guān)于消費(fèi)者協(xié)會的內(nèi)容表述不正確的是：A、市和區(qū)、縣依法成立消費(fèi)者協(xié)會 B、消費(fèi)者協(xié)會的理事會由消費(fèi)者代表和有關(guān)行政管理部門指派的代表等組成 C、市消費(fèi)者協(xié)會可以根據(jù)工作需要設(shè)立專業(yè)工作機(jī)構(gòu) D、消費(fèi)者協(xié)會不履行法定職能12、消費(fèi)者協(xié)會可以（） A、以營利為目的向社會推薦商品和服務(wù) B、收受經(jīng)營者費(fèi)用 C、向經(jīng)營者攤派費(fèi)用 D、就消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)事項(xiàng)向有關(guān)行政管理部門或行業(yè)協(xié)會查詢13、消費(fèi)者協(xié)會受理投訴后，應(yīng)當(dāng)在（）日內(nèi)結(jié)束調(diào)解，但消費(fèi)者要求繼續(xù)調(diào)解的，調(diào)解期限可以適當(dāng)延長。
A、30 B、40 C、60 D、9014、消費(fèi)爭議中，因商品或者服務(wù)質(zhì)量問題有爭議需要進(jìn)行檢測、鑒定的，檢測、鑒定費(fèi)用由（）先行墊付，（）提供等額擔(dān)保，最終由責(zé)任方承擔(dān) A、消費(fèi)者經(jīng)營者 B、消費(fèi)者協(xié)會經(jīng)營者 C、經(jīng)營者消費(fèi)者 D、經(jīng)營者消費(fèi)者協(xié)會15、經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有（）行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。A、欺詐 B、被消費(fèi)者投訴 C、違法經(jīng)營 D、強(qiáng)迫消費(fèi)者消費(fèi)16、2003年中國消費(fèi)者協(xié)會工作的年主題是（） A、明明白白消費(fèi) B、科學(xué)消費(fèi) C、綠色消費(fèi) D、營造放心消費(fèi)環(huán)境17、國際消費(fèi)者聯(lián)盟確定每年3月15日為“國際消費(fèi)者權(quán)益日”是基于美國總統(tǒng)（）于1962年3月15日發(fā)表了《關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者利益總編特別國情論文》。
A、林肯 B、羅斯福 C、肯尼迪 D、里根18、中國消費(fèi)者組織是（）加入國際消費(fèi)者聯(lián)盟組織的。A、1985年3月 B、1986年6月 C、1987年3月 D、1988年6月 二、多項(xiàng)選擇題：1、經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循（）的原則。
A、自愿 B、平等 C、公平 D、誠實(shí)信用2、消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)應(yīng)當(dāng)實(shí)行（）相結(jié)合的原則。A、消費(fèi)者保護(hù) B、國家保護(hù) C、經(jīng)營者自律 D、社會監(jiān)督3、經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的（）符合保障消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。
A、商品 B、服務(wù) C、設(shè)施 D、場所4、下列哪些行為是新《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》明確規(guī)定的經(jīng)營者在計(jì)量時(shí)不得采取的違法行為：A、短缺數(shù)量 B、將包裝物的重量作為商品的計(jì)價(jià)依據(jù) C、標(biāo)明法定計(jì)量單位 D、拒絕消費(fèi)者對計(jì)量的復(fù)核要求5、以下哪種行為是依據(jù)新《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》規(guī)定，屬于侵犯消費(fèi)者隱私權(quán)的行為：A、打電話詢問消費(fèi)者對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度 B、要求消費(fèi)者提供與消費(fèi)無關(guān)的個人信息 C、未經(jīng)消費(fèi)者本人同意，將消費(fèi)者的個人信息向第三人披露 D、為消費(fèi)者提供上門維修服務(wù)6、新《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》規(guī)定的召回制度包括（） A、消費(fèi)者要求召回 B、經(jīng)營者主動召回 C、行政管理部門責(zé)令召回 D、消費(fèi)者協(xié)會建議召回7、上海市消費(fèi)者協(xié)會的三大制度是指（） A、消費(fèi)信息發(fā)布制度 B、行業(yè)情況調(diào)查制度 C、商品服務(wù)暗訪制度 D、消費(fèi)投訴披露制度8、經(jīng)營者違反《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》規(guī)定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)（） A、刑事責(zé)任 B、財(cái)產(chǎn)抵押 C、民事賠償責(zé)任 D、繳納罰款9、消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向（）要求賠償。A、銷售者B、維修者 C、代理商D、生產(chǎn)者10。
5.315給消費(fèi)者什么權(quán)益
315給消費(fèi)者6大權(quán)益： 一、安全權(quán) 我們在消費(fèi)時(shí)都有人身、財(cái)務(wù)安全不受損害的權(quán)利。
二、知情權(quán) 同時(shí)享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。如商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、主要成份、生產(chǎn)日期、使用方法說明書等有關(guān)情況。
三、自主選擇權(quán) 1、可以選擇提供商品或服務(wù)的經(jīng)營者； 2、可以選擇商品品種或服務(wù)方式； 3、可以決定是否購買任何一種商品，是否接受任何一項(xiàng)服務(wù)； 4、在選擇商品或服務(wù)時(shí)，可以進(jìn)行比較、鑒別和挑選。 四、公平交易權(quán) 我們也有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。
五、求償權(quán) 因購買、使用商品或者接受服務(wù)而受到人身、財(cái)產(chǎn)損害，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。 六、人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán) 我們在消費(fèi)時(shí)，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。
拓展資料一、每年的3月15日是“國際消費(fèi)者權(quán)益日” （World Consumer Rights Day） ，由國際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，目的在于擴(kuò)大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的宣傳，使之在世界范圍內(nèi)得到重視，以促進(jìn)各國和地區(qū)消費(fèi)者組織之間的合作與交往，在國際范圍內(nèi)更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。 二、國際消費(fèi)者權(quán)益日主要內(nèi)容 1、向消費(fèi)者提供信息，對消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識和能力。
2、處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。 3、搜集消費(fèi)者的意見并向企業(yè)反饋。
4、大造輿論，宣傳消費(fèi)者的權(quán)利，形成輿論壓力，以改善消費(fèi)者的地位。 5、參與國家或政府有關(guān)消費(fèi)者法律和政策的制定，并要求政府建立消費(fèi)者行政體系，處理消費(fèi)者問題。
6、成立消費(fèi)者團(tuán)體，確立消費(fèi)者主權(quán)。 7、加強(qiáng)消費(fèi)者國際團(tuán)體及合作。
三、日常消費(fèi)四大警示 1.注意模糊宣傳：一些商場張貼的海報(bào)大肆宣傳“滿300返200”“滿200返120”等，讓消費(fèi)者一看非常動心，但實(shí)際購物之后才會發(fā)現(xiàn)并不是所有的商品都參加活動，一些特價(jià)商品、名牌、化妝品等不參加活動。 2.注意商品標(biāo)價(jià)：在商品的標(biāo)價(jià)上，活動期間往往標(biāo)注99、199、299元等，同時(shí)提高小額商品價(jià)格，使消費(fèi)者難于找到合適的差額商品，或者直接將參加活動的商品價(jià)格人為抬高，優(yōu)惠折扣虛假。
3.注意返券期限：在返券的使用上給消費(fèi)者設(shè)置種種限制，如：返回的購物券只限在一定區(qū)域內(nèi)使用，不能全場通用；返券必須在一定時(shí)間內(nèi)使用完畢，逾期作廢；返券活動期間最后一天所得返券只限當(dāng)日使用等。 4.注意三包責(zé)任：有些商家借口返券商品屬于打折處理商品，逃避或拒絕承擔(dān)其應(yīng)盡的“三包”（包修、包換、包退）義務(wù)。
有些則提出種種條件限制消費(fèi)者退換貨。 四、消費(fèi)者維權(quán)方法： 1、與經(jīng)營者協(xié)商和解 直接與賣方溝通，協(xié)商解決，該退換就退換咯！ 2、請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解 打電話 3、向有關(guān)行政部門申訴 一般就是到工商所申訴舉報(bào)啦！ 4、根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁 5、向人民法院提起訴訟 參考資料：百度百科 國際消費(fèi)者權(quán)益日。
6.315的投訴常識
誤區(qū)一：全部消費(fèi)都可投訴
《消法》規(guī)定：消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品大概接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)。因此，非此對象的消費(fèi)投訴不屬消費(fèi)者協(xié)會的受理范圍。
誤區(qū)二：全部購買商品都可投訴
兩種情況下，購買的商品出現(xiàn)題目，投訴消費(fèi)者協(xié)會不予受理。一種是超過保修期的商品。一種是使用不當(dāng)、人為造成的損壞。
誤區(qū)三：商品、服務(wù)有詐可“假一賠十”
《消法》規(guī)定：經(jīng)營者提供商品大概服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品價(jià)款大概接受服務(wù)用度的一倍。也便是說，假一賠一，而不是假一賠十。
誤區(qū)四：全部投訴都可得到精神賠償
《消法》第43條規(guī)定：經(jīng)營者違反本法第25條規(guī)定，侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)大概侵犯消費(fèi)者人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)光榮、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。但如提出一些“過”的要求，消費(fèi)者則應(yīng)“三思”。
誤區(qū)五：凡與消費(fèi)“有關(guān)”都可向消費(fèi)者協(xié)會投訴
消費(fèi)者丟物通常應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向公安部分報(bào)案。固然，假如消費(fèi)者在超市將物品交由存包處保管，領(lǐng)取時(shí)發(fā)現(xiàn)物品丟失，消費(fèi)者協(xié)會則可參與調(diào)解。
誤區(qū)六：全部投訴消費(fèi)者協(xié)會都要受理
憑據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，有9種情況投訴不予受理：1、經(jīng)營者之間購銷糾紛；2、消費(fèi)者個人私下交易糾紛；3、商品超過規(guī)定的保修期和保質(zhì)期；4、商品標(biāo)明是“處理品”的（沒有真實(shí)說明處理原因的除外）；5、未按商品使用說明導(dǎo)致商品損壞或人為損壞的；6、被投訴方不清楚的；7、爭議雙方曾經(jīng)達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，沒有新情況、新理由的；8、法院、仲裁機(jī)構(gòu)或有關(guān)行政部分已受理調(diào)查和處理的；9、不符合國家法律、法規(guī)有關(guān)規(guī)定的。
誤區(qū)七：商品的質(zhì)量糾紛由消費(fèi)者協(xié)會判定
涉及到質(zhì)量鑒定的糾紛，只能到相關(guān)檢測部分做出質(zhì)量鑒定后，消費(fèi)者協(xié)會才可以此為依據(jù)，借助法律規(guī)定，幫助消費(fèi)者討回公道。
7.消費(fèi)者 315?
1983年國際消費(fèi)者聯(lián)盟組織確定每年3月15日為“國際消費(fèi)者權(quán)益日”。 國際消費(fèi)者權(quán)益日 為了擴(kuò)大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的宣傳，使之在世界范圍內(nèi)得到廣泛重視，促進(jìn)各個國家、地區(qū)消費(fèi)者組織的合作與交往，更好地開展保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作，1983年國際消費(fèi)者聯(lián)盟組織確定每年3月15日為“國際消費(fèi)者權(quán)益日”。 從1983年以來，每年3月15日，全球各地的消費(fèi)者組織都舉行大規(guī)模的活動，宣傳消費(fèi)者的權(quán)利，顯示消費(fèi)者的強(qiáng)大力量。其中包括發(fā)布新聞公報(bào)、向公眾介紹消費(fèi)者組織的活動；告訴人們消費(fèi)者組織將為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益做哪些工作；通過報(bào)紙、刊物、電臺和電視節(jié)目進(jìn)行宣傳，在學(xué)校發(fā)放宣傳材料或消費(fèi)者刊物。組織消費(fèi)者權(quán)利的演說，努力提高消費(fèi)者的保護(hù)意識。有的國家的消費(fèi)者組織在這一天向公眾征集“消費(fèi)權(quán)益歌”，有的組織演講比賽、保護(hù)消費(fèi)者知識競賽或進(jìn)行“一年最嚴(yán)重的損害消費(fèi)者利益事件”的評定活動；獎勵為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益工作作出貢獻(xiàn)的人；舉辦各種展覽；舉辦消費(fèi)教育講座；有些國家的消費(fèi)者組織還開展對保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益有關(guān)法律法規(guī)的執(zhí)行情況檢查；舉行集會、演出、現(xiàn)場宣傳咨詢投訴和義務(wù)服務(wù)等活動。 我國自1987年開始，每年的3月15日，全國各地消費(fèi)者組織都聯(lián)合各有關(guān)部門共同舉辦隆重的紀(jì)念活動，運(yùn)用各種形式宣傳保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的有關(guān)法律法規(guī)及其成果，促進(jìn)全社會都關(guān)心、支持消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”的宣傳活動已成為具有廣泛社會影響、意義深遠(yuǎn)的社會性活動。
這一日期的選定是基于美國前總統(tǒng)約翰·肯尼迪于1962年3月15日在美國國會發(fā)表的《關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者利益的總統(tǒng)特別咨文》中，首次提出了著名的消費(fèi)者的“四項(xiàng)權(quán)利”，即：獲得消費(fèi)安全的權(quán)利；取得消費(fèi)資訊的權(quán)利；自由選擇商品的權(quán)利；合法申訴的權(quán)利。
8.315給消費(fèi)者什么權(quán)益
315給消費(fèi)者6大權(quán)益：
一、安全權(quán)
我們在消費(fèi)時(shí)都有人身、財(cái)務(wù)安全不受損害的權(quán)利。
二、知情權(quán)
同時(shí)享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。如商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、主要成份、生產(chǎn)日期、使用方法說明書等有關(guān)情況。
三、自主選擇權(quán)
1、可以選擇提供商品或服務(wù)的經(jīng)營者；
2、可以選擇商品品種或服務(wù)方式；
3、可以決定是否購買任何一種商品，是否接受任何一項(xiàng)服務(wù)；
4、在選擇商品或服務(wù)時(shí)，可以進(jìn)行比較、鑒別和挑選。
四、公平交易權(quán)
我們也有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。
五、求償權(quán)
因購買、使用商品或者接受服務(wù)而受到人身、財(cái)產(chǎn)損害，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。
六、人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)
我們在消費(fèi)時(shí)，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。
拓展資料
一、每年的3月15日是“國際消費(fèi)者權(quán)益日” （World Consumer Rights Day） ，由國際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，目的在于擴(kuò)大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的宣傳，使之在世界范圍內(nèi)得到重視，以促進(jìn)各國和地區(qū)消費(fèi)者組織之間的合作與交往，在國際范圍內(nèi)更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
二、國際消費(fèi)者權(quán)益日主要內(nèi)容
1、向消費(fèi)者提供信息，對消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識和能力。
2、處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。
3、搜集消費(fèi)者的意見并向企業(yè)反饋。
4、大造輿論，宣傳消費(fèi)者的權(quán)利，形成輿論壓力，以改善消費(fèi)者的地位。
5、參與國家或政府有關(guān)消費(fèi)者法律和政策的制定，并要求政府建立消費(fèi)者行政體系，處理消費(fèi)者問題。
6、成立消費(fèi)者團(tuán)體，確立消費(fèi)者主權(quán)。
7、加強(qiáng)消費(fèi)者國際團(tuán)體及合作。
三、日常消費(fèi)四大警示
1.注意模糊宣傳：一些商場張貼的海報(bào)大肆宣傳“滿300返200”“滿200返120”等，讓消費(fèi)者一看非常動心，但實(shí)際購物之后才會發(fā)現(xiàn)并不是所有的商品都參加活動，一些特價(jià)商品、名牌、化妝品等不參加活動。
2.注意商品標(biāo)價(jià)：在商品的標(biāo)價(jià)上，活動期間往往標(biāo)注99、199、299元等，同時(shí)提高小額商品價(jià)格，使消費(fèi)者難于找到合適的差額商品，或者直接將參加活動的商品價(jià)格人為抬高，優(yōu)惠折扣虛假。
3.注意返券期限：在返券的使用上給消費(fèi)者設(shè)置種種限制，如：返回的購物券只限在一定區(qū)域內(nèi)使用，不能全場通用；返券必須在一定時(shí)間內(nèi)使用完畢，逾期作廢；返券活動期間最后一天所得返券只限當(dāng)日使用等。
4.注意三包責(zé)任：有些商家借口返券商品屬于打折處理商品，逃避或拒絕承擔(dān)其應(yīng)盡的“三包”（包修、包換、包退）義務(wù)。有些則提出種種條件限制消費(fèi)者退換貨。
四、消費(fèi)者維權(quán)方法：
1、與經(jīng)營者協(xié)商和解
直接與賣方溝通，協(xié)商解決，該退換就退換咯！
2、請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解
打電話
3、向有關(guān)行政部門申訴
一般就是到工商所申訴舉報(bào)啦！
4、根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁
5、向人民法院提起訴訟
參考資料：百度百科 國際消費(fèi)者權(quán)益日
9.我要關(guān)于315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日的有關(guān)資料以及問答題
1983年、國際消費(fèi)者聯(lián)盟組織確定每年的3月15日為“國際消費(fèi)者權(quán)益日”。
這是基于美國前總統(tǒng)約翰·肯尼迪于1962年3月15日在美國國會發(fā)表了《關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者利益的總統(tǒng)特別咨文》，首次提出了著名的消費(fèi)者的“四項(xiàng)權(quán)利”，即：有權(quán)獲得安全保障；有權(quán)獲得正確資料；有權(quán)自由決定選擇；有權(quán)提出消費(fèi)意見?？夏岬咸岢鲞@這四項(xiàng)權(quán)利，以后逐漸為世界各國消費(fèi)者組織所公認(rèn)，并作為最基本的工作目標(biāo)。
同時(shí)，選擇這樣一天作為“國際消費(fèi)者權(quán)益日”，也是為了擴(kuò)大宣傳，促進(jìn)各國消費(fèi)者組織的合作和交往，在國際范圍內(nèi)引起重視，推動保護(hù)消費(fèi)者的活動。正如國際消費(fèi)者聯(lián)盟組織主席羅達(dá)房·帕金所說：“人民的交往，產(chǎn)品的交換，技術(shù)和通信的活動等等，就要求我們必須在全球范圍內(nèi)考慮并行動。”
她又說： “每個國家的消費(fèi)者組織應(yīng)列入世界范圍的為消費(fèi)者權(quán)利的保障而斗爭的行列?！碑?dāng)這種斗爭每天繼續(xù)下去的時(shí)候，我們在每年選擇一天，讓各方面都能聽到我們?yōu)橄M(fèi)者而發(fā)出的聲音，并且獲得為未來的任務(wù)而努力的精神動力。
世界各地的消費(fèi)者組織是如何紀(jì)念“國際消費(fèi)者 權(quán)益日”的？ 從1983年以來，每年的3月15日，世界各地的消費(fèi)者組織都要舉行多種多樣的紀(jì)念活動：舉行記者招待會或發(fā)布新聞公報(bào)：有的國家的消費(fèi)者組織在這一天舉行記者招待會或發(fā)布新聞公報(bào)，向公眾介紹消費(fèi)者組織的活動情況，公布新的一年的工作計(jì)劃，告訴人們消費(fèi)者組織將為保護(hù)消費(fèi)者利益做哪些工作。 開展宣傳活動： 許多國際消費(fèi)者聯(lián)盟組織的會員在他們出版的刊物上刊登介紹“國際消費(fèi)者權(quán)益日”的內(nèi)容，有的通過電臺和電視節(jié)目進(jìn)行宣傳，努力提高一般消費(fèi)者的認(rèn)識，有的組織在學(xué)校發(fā)放傳單或消費(fèi)者刊物，馬來西亞，波拉卡消費(fèi)者協(xié)會在學(xué)校集會上組織消費(fèi)者權(quán)利的演說。
舉辦征集與競賽活動： 有的國家的消費(fèi)者組織在這一天向公眾征集“消費(fèi)者權(quán)益歌”，然后選擇優(yōu)秀的歌曲作為有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益廣播節(jié)目中的開始曲，有的組織演講比賽或“一年中最差消費(fèi)事件”的評比活動。 獎勵為消費(fèi)者運(yùn)動作出貢獻(xiàn)的人：1983年，希臘消費(fèi)者保護(hù)學(xué)會對在1982年間積極報(bào)道消費(fèi)者運(yùn)動的報(bào)刊及記者 予給予獎勵。
在挪威，消費(fèi)者委員會對在過去的一年里寫出質(zhì)量較高的關(guān)于消費(fèi)者問題的文章的作者予以表彰。舉辦消費(fèi)者教育活動： 阿根廷主婦協(xié)會于1984年“國際消費(fèi)者權(quán)益日”發(fā)起成立消費(fèi)者學(xué)校，為成人舉辦一系列的講座。
在南澳大利亞，公民與消費(fèi)者事務(wù)部 在商店搜集消費(fèi)者意見，對消費(fèi)者進(jìn)行最佳購貨的教育。印度卡納塔克消費(fèi)者服務(wù)社團(tuán)則在這一天為學(xué)校負(fù)責(zé)消費(fèi)教育的老師安排工作計(jì)劃。
檢查： 一些國家的消費(fèi)者組織在這一天組織對保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益有關(guān)立法的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，檢查這些立法是否被認(rèn)真貫徹了。 展覽： 一些國家的消費(fèi)者組織舉辦多種形式的展覽。
有的以廣告、宣傳欄的形式向公眾展示現(xiàn)實(shí)消費(fèi)中存在的問題，有的還舉 辦“不合格產(chǎn)品展覽”。 中國消費(fèi)者協(xié)會于1987年9月加入國際消費(fèi)者聯(lián)盟組織 后，每年的3月15日“國際消費(fèi)者權(quán)益日”，也都組織全國各地的消費(fèi)者舉辦大規(guī)模的“國際消費(fèi)者權(quán)益日”宣傳咨詢 服務(wù)活動。
僅1989年，全國就有700多個大中城市和縣城舉行了紀(jì)念活動，且活動形式豐富多彩，聲勢大，影響大，效果好，起到了宣傳群眾，擴(kuò)大影響的作用。 中國消費(fèi)者協(xié)會的宗旨是：對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，引導(dǎo)廣大消費(fèi)者合理、科學(xué)消費(fèi)，促進(jìn)社會主義市場經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展。
10.你知道哪些
一、什么是消費(fèi)者權(quán)益爭議？其解決途徑有哪些？ 消費(fèi)者權(quán)益爭議，是指在消費(fèi)領(lǐng)域發(fā)生的，消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)過程中，因經(jīng)營者不依法履行或不適當(dāng)履行義務(wù)致使消費(fèi)者合法權(quán)益受到損害，而引起的爭議。
解決消費(fèi)者權(quán)益爭議的途徑是： （1）與經(jīng)營者協(xié)商和解； （2）請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解； （3）向有關(guān)行政部門申訴； （4）根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁； （5）向人民法院提起訟訴。 在這里值得一提的是，以上各種途徑可以選擇適用，和解、調(diào)解等程序解決速度快，但有效性低，仲裁或訴訟有效，程序正規(guī)，解決速度相對稍慢。
二、消費(fèi)者協(xié)會應(yīng)履行哪些職能？ 了解消費(fèi)者協(xié)會的職能，可以讓我們清楚以后在發(fā)生什么情況下可以向消協(xié)尋求幫助。 消費(fèi)者協(xié)會應(yīng)履行以下七項(xiàng)職能： （1）向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)； （2）參與有關(guān)行政部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查； （3）就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)行政部門反映、查詢，提出建議； （4）受理消費(fèi)者的投訴，并對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解； （5）投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以提請鑒定部門鑒定，鑒定部門應(yīng)當(dāng)告知鑒定結(jié)論； （6）就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟； （7）對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。
三、什么是投訴書？投訴書怎么寫？ 投訴書，是指消費(fèi)者和經(jīng)營者之間發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議糾紛以后，消費(fèi)者請求消費(fèi)者協(xié)會出面調(diào)解時(shí)向其遞交的書面材料。投訴書包括的內(nèi)容為： （1）投訴人的基本情況。
即投訴人的姓名、住所、工作單位、郵政編碼、聯(lián)系電話號碼等。 （2）被投訴人的基本情況。
即被投訴人的姓名（或單位名稱）、地址、郵政編碼、電話號碼、法定代表人、經(jīng)辦人等等。 （3）消費(fèi)糾紛情況。
即購買商品或接受服務(wù)的時(shí)間、價(jià)格、數(shù)量、受損害的具體程度及有關(guān)證據(jù)材料。購買商品還要寫楚 商品的商標(biāo)、牌號等等。
這部分內(nèi)容要盡量寫詳細(xì)，以供消費(fèi)者協(xié)會在調(diào)查處理時(shí)參考。 （4）投訴請求。
包括退、換、修原商品、支付賠償?shù)鹊取?投訴書沒有固定格式，下面列舉一個實(shí)例請作參考。
投訴書 XXX消費(fèi)者協(xié)會 我叫趙XX，女，家住XX市XX巷XX號，工作單位XXXX，聯(lián)系電話XXXXXX，郵政編碼XXX XXX。 我到XX市XX商場購買XX牌電腦時(shí)，其合法權(quán)益受到侵害。
XX商場在XX街XX號，商場負(fù)責(zé)人：XXX。售貨員：XXX，電話號碼：XXXXXX。
事情的經(jīng)過是這樣的：（略） 我請求消費(fèi)者協(xié)會依法維護(hù)我的合法權(quán)益，并要求XX商場賠償損失XXXX元。 投訴人：趙XX XXXX年XX月XX日 四、怎樣才能使投訴得到圓滿解決？ （1）注意保留好現(xiàn)場。
消費(fèi)者遇到商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量問題，造成人身財(cái)產(chǎn)傷害，要注意保留好事發(fā)現(xiàn)場，對現(xiàn)場可采取拍照、錄像或留下證人、證詞。 （2）對有的投訴，在投訴前可先向銷售者或生產(chǎn)者反映問題，協(xié)商解決，因?yàn)榇蠖鄶?shù)銷售者和生產(chǎn)者都是守法經(jīng)營者，比較注意信譽(yù)，他們也不希望商品或服務(wù)的質(zhì)量出問題，鬧得滿城風(fēng)雨，影響聲譽(yù)，一般情況下能主動配合消費(fèi)者解決問題。
（3）如果與銷售者或生產(chǎn)者經(jīng)過交涉得不到合理解決，就應(yīng)該馬上到消費(fèi)者協(xié)會投訴，切不可拖延，因?yàn)闀r(shí)間拖得太長，不利于判斷商品損壞程度和正常磨損的區(qū)別；拖延時(shí)間還會導(dǎo)致超過“三包”期限，使消費(fèi)者的利益受到損害。 （4）投訴要實(shí)事求是。
投訴商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量問題時(shí)，一定要根據(jù)實(shí)際情況投訴，切不可夸大事實(shí)，也不要隱瞞自己使用中的不當(dāng)行為，否則就會使問題難以及時(shí)解決。 （5）投訴要合理合法。
消費(fèi)者的投訴，無論是要求修、退、換或要求賠償，都應(yīng)該合情合理合法，切不可提出不符合實(shí)際的要求。 （6）投訴材料要完備、齊全。
消費(fèi)者投訴質(zhì)量問題時(shí)，應(yīng)向消費(fèi)者協(xié)會提供購貨發(fā)票或購貨憑證，如有雙方交涉的書面材料或有關(guān)部門的質(zhì)量鑒定更好。 （7）一些憑感觀難以確定的質(zhì)量問題，往往是消費(fèi)者和經(jīng)營者爭議的焦點(diǎn)，因此對此類問題最好在投訴前請有關(guān)部門進(jìn)行檢測鑒定。
（8）要注意收集或索要經(jīng)營者的姓名、電話號碼、工作牌號、地址、郵政編碼等，以保證投訴問題的盡快解決。 （9）投訴書的內(nèi)容真實(shí)、論述清楚、字跡工整是保證投訴成功的重要條件之一。
