1.急求前臺接待禮儀培訓的PPT
（一）簡介：
前堂員工是酒店的先鋒部隊，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前堂員工在儀容及禮貌方面不斷的檢點及警惕，員工的一舉一動代表了酒店的形象及聲譽。更由于前堂部職員是常處備受注目的環(huán)境之中，客人往往可以從前堂員工的操作情況看出酒店的管理水平。
（二）儀容：
制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。
頭發(fā)——男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長（留酒店規(guī)定的長度）。
女：頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
臉部——男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。
女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
手部——男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。
女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。
腳部——男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。
女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。
氣味——男：保持身體氣味清新，不得有異味。
女：不得用強烈香料（香水）。
（三）禮貌：
1.在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。
2. 不得故作小動作（永遠是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
3. 工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。
4. 不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。
5. 在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。
6. 客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采，稱職及有能力為客人服務(wù)。
7. 留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應(yīng)該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題?！?/p>
8. 如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。
9. 柜臺員的工作效率要快且準。
10.不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。
11.除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。
12.不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。
13.用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。
14.不得在工作時，閱讀報章、書籍。
15.走路時，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動作。
16.盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“X先生/小姐/女士，你好！”。
17. 若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。
2.酒店前臺接待的禮儀資料
樓主，你好！ 酒店前臺接待主要有幾點是要注意的： 有客人來就微笑接待。
詢問需求房型，報給客人指定房型房價，有協(xié)議單位的可在電腦里查詢該單位協(xié)議價。生意談妥后就寫入住通知單等，制作房卡，收取押金，手續(xù)辦完后給其房卡告知房號。
前臺的雜事比較多，一些基本的禮儀、禮節(jié)要會，還有就是錄入上傳客人資料。交接房卡鑰匙。
現(xiàn)在很多酒店總機與接待是合在一起的，所以經(jīng)常也得接聽電話。例如客人有什么詢問，需求，你都得及時傳達給服務(wù)員。
也有外線詢問房型房價地址等等。 微笑、細心、負責、準確，這幾個關(guān)鍵詞是我覺得比較重要的。
3.接待禮儀知識
接待分很多種，酒店和公司都每個行業(yè)都是不一樣的，工作內(nèi)容也是不一樣。
如汽車行業(yè)的前臺接待主要是負責客戶的來訪及登記，打掃等等。 接待員 崗位職責 1。
服從接待處經(jīng)理、主任之工作安排。 2。
異常特殊事情必須向上級匯報。 3。
隨時接受上司委派之任何工作。 4。
做好關(guān)于客人資料之收集和存檔工作，并對有關(guān)資料進行核查。 5。
接待賓客、及時處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求，提供相應(yīng)的服務(wù)的必要的協(xié)助。 6。
提供查詢服務(wù)，但切記不要隨便將客人資料告知他人。 7。
打印各種營業(yè)報表。 8。
注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動。 9。
推銷客房及酒店各項設(shè)施及服務(wù)。 10。
參加接待員例會，有問題及時解決，發(fā)揚主人翁精神和責任感。 工作流程 早班 1。
按酒店規(guī)定，檢查自己的儀容儀表，精神飽滿，準時到達工作崗位。 2。
簽閱交班本，按工作要求檢查鑰匙（包括寄存鑰匙），與上一班的職員接班，了解哪些工作需要本班幫助解決，以及當天的客房預(yù)訂情況，特別是VIP客人（包括在住及預(yù)抵）。 3。
在柜臺值臺的職員首先整理臺面衛(wèi)生，補充入住登記卡和房卡等必用品。 4。
辦理散客和團體CHECK IN手續(xù)。 5。
于中午12:00AM之后打印一份OC表跟離店。 6。
協(xié)助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜，填寫訂房表并交訂房部輸入電腦。 7。
跟折扣或辦理轉(zhuǎn)房，填寫折扣單或轉(zhuǎn)房單給收銀處，然后修改電腦資料，對于超過退房時間而遲退的房間必須填寫雜費憑條給收銀處加收房租。 8。
當班過程中，應(yīng)把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內(nèi)。 9。
檢查鑰匙，與接班職員交接班。 中班 1。
與早班第一點相同。 2。
與早班第二點相同。 3。
協(xié)助辦理客人的CHECK OUT手續(xù)，并于必要時填寫雜費憑條給收銀處加房租，嚴格執(zhí)行遲退房加收制度。 4。
辦理散客和團體CHECK OUT 手續(xù)，嚴格執(zhí)行憑條有效證件登記入住制度，認真查核客人的登記資料，做好上報戶口工作。 5。
打印“戶口申報表”報戶口。 6。
第6與早班的第八項相同。 7。
制NO SHOW CHARGE 8。 第8與早班第9項相同 通宵班 1。
第1、2點與早班相同。 2。
接待夜間客人，處理夜間發(fā)生的問題，特別緊記，若有突發(fā)事件，必須第一時間知會 大堂副經(jīng)理處理。 3。
日截前CHECK KEY，打印“房租分析統(tǒng)計表”并核對報表，通知夜核作日截。 4。
按規(guī)定時間打印和制作營業(yè)報表，并整理分派裝訂好。 5。
與早班的8相同。 6。
簽收各部門鑰匙。 7。
按規(guī)定時間打印剩余報表。 8。
打掃環(huán)境衛(wèi)生。 9。
與早班第9相同。有前臺接待，用你的熱情放心大膽的去做。
希望能幫到你。
4.酒店前臺接待的禮儀資料
樓主，你好！ 酒店前臺接待主要有幾點是要注意的： 有客人來就微笑接待。
詢問需求房型，報給客人指定房型房價，有協(xié)議單位的可在電腦里查詢該單位協(xié)議價。生意談妥后就寫入住通知單等，制作房卡，收取押金，手續(xù)辦完后給其房卡告知房號。
前臺的雜事比較多，一些基本的禮儀、禮節(jié)要會，還有就是錄入上傳客人資料。交接房卡鑰匙。
現(xiàn)在很多酒店總機與接待是合在一起的，所以經(jīng)常也得接聽電話。例如客人有什么詢問，需求，你都得及時傳達給服務(wù)員。
也有外線詢問房型房價地址等等。 微笑、細心、負責、準確，這幾個關(guān)鍵詞是我覺得比較重要的。
5.酒店前廳服務(wù)禮儀
前廳服務(wù)禮儀（一）門廳迎送服務(wù)禮儀①見到賓客光臨，應(yīng)面帶微笑，主動表示熱情歡迎，問候客人：“您好！歡迎光臨！”并致15度鞠躬禮。
②對常住客人應(yīng)稱呼他（她）的姓氏，以表達對客人的禮貌和重視。③當賓客較集中到達時，要盡可能讓每一位賓客都能看到熱情的笑容和聽到親切的問候聲。
④賓客乘車抵達時，應(yīng)立即主動迎上，引導(dǎo)車輛停妥，接著一手拉開車門，一手擋住車門框的上沿，以免客人碰頭。如果是信仰佛教或伊斯蘭教的賓客，因教規(guī)習俗，不能為其護頂。
⑤如遇下雨天，要撐傘迎接，以防賓客被淋濕。若賓客帶傘，應(yīng)為賓客提供保管服務(wù)，將雨傘放在專設(shè)的傘架上。
⑥對老人、兒童、殘疾客人，應(yīng)先問候，征得同意后予以必要的扶助，以示關(guān)心照顧。如果客人不愿接受特殊關(guān)照，則不必勉強。
⑦賓客下車后，要注意車座上是否有遺落的物品，如發(fā)現(xiàn)，要及時提醒賓客或幫助取出。⑧如遇出租車司機“宰客”現(xiàn)象，應(yīng)維護賓客利益，機智處理。
⑨客人離店時，要把車子引導(dǎo)到客人容易上車的位置，并為客人拉車門請客上車?？辞蹇腿艘炎煤螅佥p關(guān)車門，微笑道別：“謝謝光臨，歡迎下次再來，再見！”并揮手致意，目送離去。
⑩主動、熱情、認真地做好日常值勤工作。盡量當著客人的面主動引導(dǎo)或打電話為其聯(lián)系出租車。
禮貌地按規(guī)定接待來訪者，做到熱情接待，樂于助人，認真負責，不能置之不理。（二）行李服務(wù)禮儀①客人抵達時，應(yīng)熱情相迎，微笑問候，幫助提攜行李。
當有客人堅持親自提攜物品時，應(yīng)尊重客人意愿，不要強行接過來。在推車裝運行李時，要輕拿輕放，切忌隨地亂丟、疊放或重壓。
②陪同客人到總服務(wù)臺辦理住宿手續(xù)時，應(yīng)侍立在客人身后一米處等候，以便隨時接受賓客的吩咐。③引領(lǐng)客人時，要走在客人左前方二三步處，隨著客人的步子行進。
遇拐彎處，要微笑向客人示意。④乘電梯時，行李員應(yīng)主動為客人按電梯按鈕，以手擋住電梯門框敬請客人先進入電梯。
在電梯內(nèi)，行李員及行李的放置都應(yīng)該靠邊側(cè)，以免妨礙客人通行。到達樓層時，應(yīng)禮讓客人先步出電梯。
如果有大件行李擋住出路，則先運出行李，然后用手擋住電梯門，再請客人出電梯。⑤引領(lǐng)客人進房時，先按門鈴或敲門，停頓三秒鐘后再開門。
開門時，先打開過道燈，掃視一下房間無問題后，再請客人進房。⑥進入客房，將行李物品按規(guī)程輕放在行李架上或按客人的吩咐將行李放好。
箱子的正面要朝上，把手朝外，便于客人取用。與客人核對行李，確無差錯后，可簡單介紹房內(nèi)設(shè)施和使用方法。
詢問客人是否有其他要求，如客人無要求，應(yīng)禮貌告別及時離開客房。⑦離房前應(yīng)向客人微笑禮貌告別，出后目視客人，后退一步，再轉(zhuǎn)身退出房間，將門輕輕拉上。
⑧賓客離開飯店時，行李員進入客房前必須按門鈴或敲門通報，得到客人允許后方可進入房間。⑨客人離店時，應(yīng)詢問賓客行李物品件數(shù)并認真清點，及時穩(wěn)妥地運送安放到車上。
⑩行李放好后，應(yīng)與門廳應(yīng)接員一起向客人熱情告別，“歡迎再次光臨”、“祝您旅途愉快”，并將車門關(guān)好，揮手目送車輛離去。 （三）總臺接待服務(wù)禮儀1.接待服務(wù)禮儀①客人離總臺3米遠時，應(yīng)予以目光的注視。
客人來到臺前，應(yīng)面帶微笑熱情問候，然后詢問客人的需要，并主動為客人提供幫助。如客人需要住宿，應(yīng)禮貌詢問客人有無預(yù)訂。
②接待高峰時段客人較多時，要按順序依次辦理，注意“接一顧二招呼三”，即手里接待一個，嘴里招呼一個，通過眼神、表情等向第三個傳遞信息，使顧客感受到尊重，不被冷落。③驗看、核對客人的證件與登記單時要注意禮貌，“請”字當頭，。
謝謝收好”，確認無誤后，要迅速交還證件，并表示感謝。當知道客人的姓氏后，應(yīng)盡早稱呼姓氏，讓客人感受到熱情親切和尊重。
④給客人遞送單據(jù)、證件時，應(yīng)上身前傾，將單據(jù)、證件文字正對著客人雙手遞上；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。⑤敬請客人填寫住宿登記單后，應(yīng)盡可能按客人要求安排好房間。
把客房鑰匙交給客人時，應(yīng)有禮貌地介紹房間情況，并?？腿俗〉暧淇?。⑥如果客房已客滿，要耐心解釋，并請客人稍等，看能否還有機會。
此外，還可為客人推薦其他酒店，主動打電話聯(lián)系，以熱忱的幫助歡迎客人下次光臨。⑦重要客人進房后，要及時用電話詢問客人：“這個房間您覺得滿意嗎？” “您還有什么事情，請盡管吩咐，我們隨時為您服務(wù)”以體現(xiàn)對客人的尊重。
⑧客人對酒店有意見到總臺陳述時，要微笑接待，以真誠的態(tài)度表示歡迎，在客人說話時應(yīng)凝神傾聽，絕不能與客人爭辯或反駁，要以真摯的歉意，妥善處理。⑨及時做好賓客資料的存檔工作，以便在下次接待時能有針對性地提供服務(wù)。
2.預(yù)訂服務(wù)禮儀①客人到柜臺預(yù)訂，要熱情接待，主動詢問需求及細節(jié)，并及時予以答復(fù)。若有客人要求的房間，要主動介紹設(shè)施、價格，并幫助客人填寫訂房單；若沒有客人要求的房間，應(yīng)表示歉意，并推薦其他房間；若因客滿無法接受預(yù)訂，應(yīng)表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。
②客人電話預(yù)訂時，要及時禮貌接聽，主動詢問客人需求，幫助落實訂房。訂房的內(nèi)容。
6.酒店前臺接待禮儀要主要那些內(nèi)容 越詳細越好
酒店管理制度酒店前臺接待禮儀，TOP是三個英語單詞的縮寫，它們分別代表時間（Time）、場合（Occasion）和地點（Place），即著裝應(yīng)該與當時的時間、所處的場合和地點相協(xié)調(diào)。
場合原則衣著要與場合協(xié)調(diào)。與顧客會談、參加正式會議等，衣著應(yīng)莊重考究；聽音樂會或看芭蕾舞，則應(yīng)按慣例著正裝；出席正式宴會時，則應(yīng)穿中國的傳統(tǒng)旗袍或西方的長裙晚禮服；而在朋友聚會、郊游等場合，著裝應(yīng)輕便舒適。
試想一下，如果大家都穿便裝，你卻穿禮服就有欠輕松；同樣的，如果以便裝出席正式宴會，不但是對宴會主人的不尊重，也會令自己頗覺尷尬。時間原則不同時段的著裝規(guī)則對女士尤其重要。
男士有一套質(zhì)地上乘的深色西裝或中山裝足以包打天下，而女士的著裝則要隨時間而變換。白天工作時，女士應(yīng)穿著正式套裝，以體現(xiàn)專業(yè)性；晚上出席雞尾酒會就須多加一些修飾，如換一雙高跟鞋，戴上有光澤的佩飾，圍一條漂亮的絲巾；服裝的選擇還要適合季節(jié)氣候特點，保持與潮流大勢同步。
地點原則在自己家里接待客人，可以穿著舒適但整潔的休閑服；如果是去公司或單位拜訪，穿職業(yè)套裝會顯得專業(yè)；外出時要顧及當?shù)氐膫鹘y(tǒng)和風俗習慣，如去教堂或寺廟等場所，不能穿過露或過短的服裝。②職業(yè)女性著裝四講究整潔平整服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。
整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要務(wù)。色彩技巧不同色彩會給人不同的感受，如深色或冷色調(diào)的服裝讓人產(chǎn)生視覺上的收縮感，顯得莊重嚴肅；而淺色或暖色調(diào)的服裝會有擴張感，使人顯得輕松活潑。
因此，可以根據(jù)不同需要進行選擇和搭配。配套齊全除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。
如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調(diào)為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。
飾物點綴巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點睛的作用，給女士們增添色彩。但是佩戴的飾品不宜過多，否則會分散對方的注意力。
佩戴飾品時，應(yīng)盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關(guān)鍵的就是要與你的整體服飾搭配統(tǒng)一起來。
③嚴格禁止的著裝牛仔服（衣、褲）、超短裙、拖鞋（包括時裝脫涼）4、如何化職業(yè)妝前臺接待人員上班時應(yīng)化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信。下面介紹一種適合多數(shù)女性的化妝方法。
首先清潔面部。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然后進行面部的化妝步驟。
打底：打底時最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點拍。定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開，主要在面部的T字區(qū)定妝，余粉定在外輪廓。
畫眼影：職業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)自然、干凈、柔和，重點放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。眼線：眼線的畫法應(yīng)緊貼睫毛根，細細地勾畫，上眼線外眼角應(yīng)輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。
眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長的方向刷上睫毛液。
腮紅：職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏，時尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾?？诩t：應(yīng)選用亮麗、自然的口紅，表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。
按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會展現(xiàn)在人們面前。二、商務(wù)接待禮儀1、日常接待工作①迎接禮儀應(yīng)立即招呼來訪客人：應(yīng)該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。
如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。主動熱情問候客人：打招呼時，應(yīng)輕輕點頭并面帶微笑。
如果是已經(jīng)認識的客人，稱呼要顯得比較親切。陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。
通常可問：請問貴姓？請問您是哪家公司？②接待禮儀接待客人要注意以下幾點。（一）客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。
請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。（二）客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時常為客人換飲料。
（三）接待人員帶領(lǐng)客人到達目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。在走廊的引導(dǎo)方法。
接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。在樓梯的引導(dǎo)方法。
當引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。在電梯的引導(dǎo)方法。
引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。客廳里的引導(dǎo)方法。
當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般靠近門的一方為。
