1.導(dǎo)游帶團(tuán)中五種語言溝通技巧

一、好導(dǎo)游要多從感情上與游客溝通。溝通得好，導(dǎo)游與游客會(huì)走得相近，心心相通，困難就變得容易解決；溝通得不好，游客就會(huì)對(duì)導(dǎo)游產(chǎn)生躲避心理，其關(guān)系會(huì)越處越難，甚至?xí)搅擞慰蜔o法接受該導(dǎo)游服務(wù)的地步，最后鬧得不歡而散。好的導(dǎo)游能帶動(dòng)全團(tuán)的情緒，比如一個(gè)妙趣橫生的小笑話就能與游客拉近距離。即使出現(xiàn)意外事件，好導(dǎo)游也能順利地解決。

二、好導(dǎo)游要具有較高的口語表達(dá)水平，要熟知本地區(qū)的風(fēng)土人情；帶外國團(tuán)或出國的導(dǎo)游一定要精通外語。

三、好導(dǎo)游要具有廣博的文化知識(shí)。不同的游客對(duì)文化知識(shí)的需求不會(huì)相同，因此導(dǎo)游的文化知識(shí)要全面：戰(zhàn)爭(zhēng)風(fēng)云、兵器大觀、古代文獻(xiàn)、考古發(fā)掘、園林建筑、宗教信仰、文學(xué)藝術(shù)、民俗風(fēng)情、修身養(yǎng)性、醫(yī)學(xué)養(yǎng)生、飲食起居、娛樂健身、服飾衣帽、吹拉彈唱、花鳥魚蟲……

2.與游客有效的溝通技巧

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原發(fā)布者：朱劍輝

信任是溝通的基礎(chǔ) 在我們平時(shí)工作和生活中，如果雙方之間缺乏信任，那么溝通肯定是無效的、失敗的。在工作中與同事接觸時(shí)，有些人溝通起來非常地通暢，而有些人就很難溝通。一個(gè)重要的因素，就是你和不同人之間的信任度不一樣。如果缺乏信任，溝通效果就不好，難以解決問題。信任是溝通的基礎(chǔ)。任何一個(gè)人可能都說過，在公司里我和某某人好，我們相互信任好溝通。如何贏得這種信任？在溝通的過程中，有效的肢體語言可以贏得別人對(duì)你的信任。這一講重點(diǎn)要探討的是在溝通中如何運(yùn)用你的肢體語言達(dá)到更好的溝通效果。 【忠告】有效的肢體語言可以贏得別人溝通的五種態(tài)度 （一）有效溝通的五種態(tài)度每個(gè)人在溝通過程中，由于信任的程度不同，所采取的態(tài)度也不一樣。如果你的態(tài)度不是一個(gè)端正、良好的態(tài)度，那么溝通的效果肯定是不好的。在溝通過程中，根據(jù)果敢性和合作性的不同，分為五種不同的態(tài)度。請(qǐng)你注意，態(tài)度決定一切。如果態(tài)度問題沒有解決，溝通的效果就不好。 1強(qiáng)迫性的態(tài)度強(qiáng)迫性態(tài)度，果敢性非常強(qiáng)，卻缺乏合作的精神。在工作和生活中，確實(shí)有這樣的情況，如父母對(duì)小孩子、上級(jí)對(duì)下級(jí)，在這種強(qiáng)迫的態(tài)度下，溝通實(shí)際是不容易達(dá)成一個(gè)共同的協(xié)議。 2回避性的態(tài)度在溝通中既不果斷地下決定，也不和你主動(dòng)去合作，那么這樣一種態(tài)度叫回避的態(tài)度。他總是回避著你，不愿意與你溝通，不愿意下決定，所以得不到一個(gè)良好的溝通結(jié)果。 3遷就性的態(tài)度具有遷就態(tài)度的人雖然果敢性非常

3.旅游服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)

自覺地、主動(dòng)地、發(fā)自內(nèi)心地為他人和社會(huì)提供有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的勞動(dòng)。

具體包含兩層含義：第一層含義是對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，即用簡(jiǎn)單而明確的語言把“服務(wù)”具體化，使服務(wù)人員清楚什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第二層含義是要制定出服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)質(zhì)量的保證，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，可使服務(wù)人員明確自己的職責(zé)，最大程度地發(fā)揮自己的創(chuàng)造力，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。需要說明的是員工即使具備了業(yè)務(wù)知識(shí)和技巧，熟悉了程序標(biāo)準(zhǔn)，并不能保證服務(wù)質(zhì)量一定會(huì)提高，還存在著員工愿不愿做，能不能發(fā)自內(nèi)心、主動(dòng)去做的問題。

所以說，服務(wù)意識(shí)是在掌握了業(yè)務(wù)技巧、把握了服務(wù)的本質(zhì)和規(guī)律，加之興趣情感等個(gè)性品質(zhì)等方面的因素后形成的心理上成熟的行為習(xí)慣。

4.旅游服務(wù)與管理

旅游服務(wù)與管理專業(yè)簡(jiǎn)介 一、培養(yǎng)目標(biāo)： 使學(xué)生掌握導(dǎo)游服務(wù)、旅行社基層管理、酒店服務(wù)與管理的基本知識(shí)和專業(yè)技能；培養(yǎng)學(xué)生具有較強(qiáng)的漢語和英語口語表達(dá)能力和人際溝通能力；具有良好的服務(wù)意識(shí)、禮儀禮節(jié)和較強(qiáng)的應(yīng)變能力。

成為從事導(dǎo)游和旅行社管理的專業(yè)人員、賓館服務(wù)和基層管理人員。有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力、組織能力和團(tuán)隊(duì)精神。

二、專業(yè)特色突出： 1、核心課程：①、核心課程包括：《旅游概論》、《旅游禮儀》、《導(dǎo)游基礎(chǔ)》、《導(dǎo)游政策與法規(guī)》、《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》、《前廳服務(wù)與管理》、《餐飲服務(wù)與管理》等。②、技能與實(shí)訓(xùn)包括：模擬導(dǎo)游、前臺(tái)接待、中餐廳服務(wù)、西餐廳服務(wù)等。

2、教學(xué)組織：圍繞“樹立市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)聯(lián)系實(shí)際”的原則，充分利用電教手段、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)、案例教學(xué)、角色扮演等教學(xué)方法；組織“專家小組”，大搞技能比武，培養(yǎng)學(xué)生一專多能。 3、學(xué)生管理：以 “人格健康、理念先進(jìn)、理論夠用、技能過硬”為中心，以營造“準(zhǔn)職業(yè)氛圍和環(huán)境”為重點(diǎn)，以企業(yè)文化為參照，以教學(xué)為主體，借鑒國內(nèi)外先進(jìn)管理制度、建立科學(xué)管理機(jī)制，突出“深入、到位、嚴(yán)格、愛心”的管理特色，努力營造專業(yè)文化氛圍，強(qiáng)化學(xué)生專業(yè)意識(shí)，提高學(xué)生的專業(yè)能力，養(yǎng)成學(xué)生過硬的品德作風(fēng)。

4、師資隊(duì)伍建設(shè)：擁有一支素質(zhì)高、結(jié)構(gòu)合理的專兼職相結(jié)合的師資隊(duì)伍。目前，本專業(yè)6名全部具有本科以上學(xué)歷，其中高級(jí)職稱2人；中級(jí)職稱3人；雙師素質(zhì)3人。

三、專業(yè)就業(yè)前景： 近幾年，旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，導(dǎo)游和酒店管理服務(wù)人才的需求量會(huì)越來越大。主要面向旅行社、旅游景點(diǎn)、旅游飯店、各類展覽館、房地產(chǎn)營銷、茶藝館、酒吧等企事業(yè)單位，從事導(dǎo)游、景區(qū)講解、前廳接待、餐飲服務(wù)與管理、客房服務(wù)與管理、茶藝、調(diào)酒等。

本專業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)緊缺型人才專業(yè)，畢業(yè)生供不應(yīng)求，薪資待遇每月在2000-8000元左右。 四、專業(yè)考證： 國家導(dǎo)游資格證書、旅行社經(jīng)理資格證書、酒店管理中高級(jí)技能證、茶藝師、調(diào)酒師、普通話等級(jí)證書。

5.旅游小常識(shí)是有哪些

旅游安全注意事項(xiàng)：1.乘車注意事項(xiàng)：應(yīng)按編號(hào)排隊(duì)上車，各車領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)清點(diǎn)人數(shù)，到齊后按時(shí)發(fā)車，如有意外及時(shí)報(bào)告領(lǐng)隊(duì)；看護(hù)及照顧好小孩，嚴(yán)禁把頭手伸出窗外；遵守公共衛(wèi)生，垃 圾一律扔進(jìn)垃圾袋內(nèi)；如有暈車提前預(yù)防；乘坐車時(shí)需防途中睡覺受涼感冒，備好適量衣物/食品/飲料，提前上衛(wèi)生間方便；返程按指定路線，無特殊情況途中不 得停車。

為使大家度過一個(gè)輕松、快樂、安全的旅游假日，請(qǐng)轉(zhuǎn)告親友本次旅游行程安排，以免擔(dān)心和做好接應(yīng)準(zhǔn)備。在旅途中請(qǐng)注意安全：2.不要帶貴重物品和行李。

如攜帶身份證、信用卡、貴重首飾、照相機(jī)、攝像機(jī)等須謹(jǐn)慎保管好；根據(jù)旅游行程安排，帶上必需的日用品（如紙巾/衣物/折疊傘）、備用藥物（如暈車藥、風(fēng)油精/驅(qū)風(fēng)油）、眼鏡、旅游望遠(yuǎn)鏡等；隨車帶上藥箱以備急用。3.在參加活動(dòng)時(shí)，一定要聽從號(hào)令指揮，排位、坐落等有序進(jìn)行，預(yù)留有足夠安全空間，避免擁擠或推搡發(fā)生擠壓、拉傷、跌傷、落水、墜落等意外事件，注意保 持安全間距。

不要過于留戀景點(diǎn)或購物點(diǎn)而導(dǎo)致掉隊(duì)或拖延，聽從導(dǎo)游和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的指揮和安排，按時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn)集合，按時(shí)上車，避免耽誤行程。不要單獨(dú)行 動(dòng)，如有個(gè)人臨時(shí)的活動(dòng)安排或路線變化，必需提前征求領(lǐng)隊(duì)同意。

4.逗留商廈大樓內(nèi)時(shí)需留意安全出口、滅火器、消火栓、火災(zāi)破玻按鈕/報(bào)警按鈕位置、安全區(qū)域/方位（遇到停電/火災(zāi)時(shí)有利逃生）；如遇到火災(zāi)時(shí)，千萬不 要乘坐普通電梯。注意周邊環(huán)境，保管好隨身攜帶物品，不要單獨(dú)接觸陌生人；看參觀或娛樂時(shí)不能大聲喧嘩，以免影響他人；旅游期間嚴(yán)禁從事任何違法活動(dòng)。

5.外出旅游必需注意飲食飲水衛(wèi)生，不要購買或食用包裝無廠家/無日期/無QS食品質(zhì)量安全認(rèn)證標(biāo)志或過期的食品，以防飲食后有不良反應(yīng)。若有不適，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)隊(duì)/導(dǎo)游設(shè)法就醫(yī)診治。

6.去風(fēng)景名勝地旅游時(shí)，必需遵守參觀地點(diǎn)旅游規(guī)定，禁止吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾和隨意進(jìn)入非參觀游覽區(qū)內(nèi)拍照等不良行為；與游客和當(dāng)?shù)鼐用窠浑H時(shí)，注 意文明禮貌，尊重當(dāng)?shù)亓?xí)俗；攀爬高處，既要防止跌落受傷，同時(shí)也要預(yù)防腳被尖銳物扎傷或被山區(qū)蛇蟲咬傷；經(jīng)過高處或鋼索棧道時(shí)，必需扶好欄桿或鋼索；不要 擁擠追逐，小心踏空；經(jīng)過臺(tái)階和狹窄、路滑地段，謹(jǐn)防跌倒；如經(jīng)過有正在施工地段，需保持安全距離，走安全通道，不要隨意進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)，防止跌落、扎傷、觸電、坍塌等事故。7.旅游過程中應(yīng)遵守公民良好的道德文明規(guī)范（如尊老愛幼，排隊(duì)候車/購物/就餐，不亂扔紙屑果皮殼，愛護(hù)公共財(cái)物，不隨地吐痰/口香膠，公共場(chǎng)所不要高 聲喧嘩或打鬧，不講臟話/粗口等），避免與他人發(fā)生口角或沖突；始終注意維護(hù)煙臺(tái)亞琦（海陽入世通）和個(gè)人良好形象。

其他外出必需注意安全事項(xiàng)（如遇惡劣 天氣必須注意預(yù)防暴雨山洪暴發(fā)、雷電傷害、山體滑坡、泥石流等）。自助游旅游注意事項(xiàng) 一、與家人溝通好 出行前把自己的行程在網(wǎng)上與朋友分享之余，別忘了也跟家人共享，哪一天在哪個(gè)地方，起碼不要讓媽媽看到泰國政變的新聞就為在菲律賓的你也擔(dān)心一通！萬一 出了什么事情，家人也知道你大概在哪個(gè)城市。

另外，最好把保險(xiǎn)單也復(fù)印一份留給家人，好讓家人在緊急情況下知道找保險(xiǎn)公司幫忙。二、緊急求生常識(shí) 飛機(jī)的事故概率是很低的，就跟你中彩票的概率差不多。

很多人都覺得自己沒有中彩票的“好運(yùn)”，所以空難應(yīng)該很難攤到自己頭上。也就是因?yàn)檫@樣，很多人都不知道如果空難發(fā)生了該做些什么。

空難來了，誰也逃不了，但是，懂得求生技巧的人比那些什么都不知道的人，生還概率要大很多！因此，學(xué)習(xí)一些緊急求生常識(shí)非常重要！哪怕你就在飛機(jī)上仔細(xì)聽空姐的緊急逃生示范！三、保險(xiǎn) 為什么把保險(xiǎn)放在第一位呢？因?yàn)橹袊眯姓咄鶗?huì)忽略這一強(qiáng)大的安全武器。很多人對(duì)于買保險(xiǎn)不屑一顧地回答：“我很有經(jīng)驗(yàn)，沒有必要買保險(xiǎn)?！?/p>

當(dāng)然，經(jīng)驗(yàn)可以降低危險(xiǎn)的發(fā)生概率，但是如果運(yùn)氣不好呢？國外的旅行者都非常重視保險(xiǎn)，覺得保險(xiǎn)和機(jī)票一樣是旅行的必要條件。四、緊急電話號(hào)碼 隨身帶一份緊急電話號(hào)碼，可以的話，設(shè)置成單鍵撥號(hào)或者快速撥號(hào)，當(dāng)發(fā)生事故的時(shí)候可以快速找到適當(dāng)?shù)娜撕蜋C(jī)構(gòu)。

比如當(dāng)?shù)氐?10電話一定要知道，比如 美國的緊急報(bào)警電話是911，中國香港是999。如果真的不知道，可以撥打112，它是全球通用的緊急求救號(hào)碼。

其實(shí)，就算你手機(jī)沒有信號(hào)，緊急電話號(hào)碼 一樣可以撥通的，因此，帶個(gè)電話出游十分必要。除了緊急電話號(hào)碼，還要記錄中國駐當(dāng)?shù)仡I(lǐng)事館的電話和地址，萬一護(hù)照丟了，起碼可以問領(lǐng)事館怎么辦。

這里需 要提醒大家的是，最好把護(hù)照基本頁復(fù)印件帶著，護(hù)照丟了的時(shí)候還可以幫上忙！還要記錄SOS的電話、保險(xiǎn)公司的電話、英語報(bào)警專線，如在泰國，類似的電話 一定要知道。諸如此類，把有用的電話通通收集打印出來。

五、緊急清單 當(dāng)你遇到緊急情況，被送上救護(hù)車，一份與你的護(hù)照放在一起的緊急清單或許會(huì)救你一命！這個(gè)清單是什么？它可以包含很多不同的東西，主要用于緊急情況下讓別人了解你！我說說我的清單吧，是兩面的，一面中文一面英文，上面的主。